صفحه محصول - پیشینه پژوهش و چارچوب نظری مدیریت زنجیره تامین

پیشینه پژوهش و چارچوب نظری مدیریت زنجیره تامین (docx) 42 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 42 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

Contents TOC \o "1-3" \h \z \u 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها PAGEREF _Toc22796469 \h 11-8-1- تعاریف نظری PAGEREF _Toc22796470 \h 11-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها: PAGEREF _Toc22796471 \h 22-1- مقدمه PAGEREF _Toc22796472 \h 52-2- مدیریت زنجیره تامین PAGEREF _Toc22796473 \h 62-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796474 \h 72-4- تعریف مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796475 \h 82-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا PAGEREF _Toc22796476 \h 92-6- نياز به مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796477 \h 112-7- معيارهاي عملكرد PAGEREF _Toc22796478 \h 142-8- رقابت جديد PAGEREF _Toc22796479 \h 162-9- همكاري و اشتراك مساعي PAGEREF _Toc22796480 \h 172-10-  طرح كلي يك زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796481 \h 182-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796482 \h 192-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796483 \h 212-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين PAGEREF _Toc22796484 \h 222-24- پیشینه تحقیق: PAGEREF _Toc22796485 \h 24پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc22796486 \h 272-6. ادبیات تحقیق مرتبط با مدیریت زنجیره تامین سبز PAGEREF _Toc22796487 \h 332-6-1. پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور PAGEREF _Toc22796488 \h 332-6-2. پژوهش‌های انجام شده در خارج از کشور PAGEREF _Toc22796489 \h 362-6-2-1. نظریه وابستگی منابع و عملکرد سازمان PAGEREF _Toc22796490 \h 366- منابع PAGEREF _Toc22796491 \h 38 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 1-8-1- تعاریف نظری مشتري: مخاطباني كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند. مدیریت زنجیره ی تامین: مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشريك مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا موسسه ای، تا نگرش مشترکی را در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد( فرگوسن، 64،2000). رفتار مشتری: رفتار مشتری شامل فرآیند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیتهای مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،112،1383) مدیریت ارتباط با مشتری: به سيستم هايي گفته مي شود كه در آن به جمع آوري اطلاعات از مشتريان و تحليل نياز آنها و در مدیریت ارتباط با مشتری سيستم مديريت ارتباط با مشتريان يا همان نتيجه ارائه راهكار مناسب براي بهبود رابطه تجاري با مشتريان از طريق راه هاي ارتباطي نوين پرداخته مي شود. 1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها: کارآیی: مقایسهٔ خروجی‌های بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار. یکپارچگی: یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با استفاده از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر بصورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیتها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاستها و رویه های اداری و عملیاتی واحد . پاسخگویی: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است. مثلا توان پاسخگویی سریع به تقاضای پیش بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان اعتماد: یعنی تمایل شرکت در بکار گیری ریسک در ارتباط با شرکتهای دیگر ، به عنوان نمونه انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکتهای دیگر شود. حفظ و مراقبت از مشتری: مراقبت از مشتری شامل ایجاد سیستم هایی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان در کسب و کار. It should be a prime consideration for every business - your sales and profitability depends on keeping your customers happy. نظیر توجه به نیازهای مشتریان ، ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ، مهم بودن رضایت مشتری برای شرکت و ... درک نیازهای مشتریان: درک نيازهاي مشتري مهمترين مرحله در فرآيند فروش است و عبارتست از تلاش علمی شرکت به منظور شناسایی انواع نیازهای مهم مشتریان که شرکت می‌تواند پاسخگوی آن نیازها باشد. مثلاً شناخت نوع نیازهای مصرفی مشتریانش همچنین شناخت میزان علاقه مندی مشتریان به کالاهای تولیدی شرکت، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و یا نیاز سنجی از نوع کالاهای مورد پسند مشتریان و ... فصل دوم ادبیات تحقیق 2-1- مقدمه با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی ثباتی بازار است.در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است. سير تحولات وتغييرات پر شتاب در بازار رقابتی كنونی سازمان ها را بر اين داشته كه برا ی غلبه بر رقيبان بر روی سيستمهای تاثيرگذار بر پيشرفت فعاليتها ی سازمان توجه بيشتر ی كنند. يكی از سيستمها يی كه می‌تواند بر تصميمات سازمان تاثير بسزايی داشته باشدمدیریت ارتباط با مشتری می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری، به جمع آوری اطلاعات بر مبنای نيازها و خواسته های كنونی و آتی مشتريان می پردازد. اطلاعات جامع و مدونی كه مدیریت ارتباط با مشتری در اختيار مدیریت زنجیره تامینقرار می دهد، راهبردی برای تصميم‌گيری در جهت براورد نيازها ی مشتری و گامی به سو ی طراحی يك سازمان پيرامون مشتريان است.این فصل مروری بر ادبیات تحقیق پیرامون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت. بنابراین این فصل به دو بخش تقسیم می‌شود، بخش اول ادبیات تحقیق درباره مدیریت زنجیره تامین می باشد و در بخش دوم ادبیاتی درباره مدیریت ارتباط با مشتری طرح خواهد شد و در نهایت مروری بر تحقیقات و پژوهشهای خارجی و داخلی انجام شده در زمینه موضوع پژوهش حاضر خواهد شد. 2-2- مدیریت زنجیره تامین امروزه مديريت زنجيره تامين به عنوان يكي از مباني زيرساختي پياده‌سازي كسب‌وكار الكترونيك در دنيا مطرح است. در رقابت‌هاي جهاني موجود در عصر حاضر بايد محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشتري در دسترس وي قرار داد. خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا وجود نداشته است، در نتيجه شركت‌ها بيش از اين نمي‌توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند. در بازار رقابتي موجود، بنگاه‌هاي اقتصادي و توليدي علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مديريت و نظارت بر منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيازمند يافته‌اند. علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. بر اين اساس فعاليتهايي نظير برنامه‌ريزي عرضه و تقاضا، تهيه مواد، توليد و برنامه‌‌ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودی، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلا همگي در سطح شركت انجام مي‌شده اينك به سطح زنجيره عرضه انتقال پيدا كرده است. مساله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتهاست. مدیریت زنجیره تامین پديده‌اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي‌دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه دريافت كنند.در حالت كلي زنجيره تامين از دو يا چند سازمان تشكيل مي‌شود كه رسما از يكديگر جدا هستند و به وسيله جريانهاي مواد، اطلاعات و جريانهاي مالي به يكديگر مربوط مي‌شوند(جعفرد نژاد،1389، 8). 2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين در دو دهه 60 و 70 ميلادی، سازمانها براي افزايش توان رقابتي خود تلاش مي‌كردند تا با استانداردسازي و بهبود فرايندهاي داخلي خود محصولي با كيفيت بهتر و هزينه كمتر توليد كنند. در آن زمان تفكر غالب اين بود كه مهندسي و طراحي قوي و نيز عمليات توليد منسجم و هماهنگ پيش‌نياز دستيابي به خواسته‌هاي بازار و درنتيجه كسب سهم بازار بيشتري است. به همين دليل سازمانها تمام تلاش خود را بر افزايش كارايي معطوف مي‌كردند. در دهه 80 ميلادي با افزايش تنوع در الگوهاي مورد انتظار مشتريان، سازمانها به طور فزاينده‌اي به افزايش انعطاف پذيرش در خطوط توليد و توسعه محصولات جديد براي ارضاي نيازهاي مشتريان علاقه‌مند شدند. در دهه 90 ميلادی، به همراه بهبود در فرايندهاي توليد و به كارگيري الگوهاي مهندسي مجدد، مديران بسياري از صنايع دريافتند كه براي ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرايندهاي داخلي و انعطاف‌پذيري در توانايي‌هاي شـــــركت كافي نيست بلكه تامين‌كنندگان قطعات و مواد نيز بايد موادي با بهترين كيفيت و كمترين هزينه توليد كنند و توزيع‌كنندگان محصولات نيز بايد ارتباط نزديكي با سياست‌هاي توسعه بازار توليدكننده داشته باشند ؛ با چنين نگرشی، رويكردهاي زنجيره تامين و مديريت آن پا به عرصه وجود نهاد. از طرف ديگر با توسعه سريع فناوري اطلاعات در سال‌هاي اخير و كاربرد وسيع آن در مديريت زنجيره تامين، بسياري از فعاليتهاي اساسي مديريت زنجيره با روش‌هاي جديد درحال انجام است(پویا،1384،21). 2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين تعاريف مختصر و جامعي كه مي‌توان از زنجيره تامين و مديريت زنجيره تامين ارائه داد عبارتند از: زنجيره تامين بر تمام فعاليتهاي مرتبط با جريان و تبديل كالاها از مرحله ماده خام (استخراج) تا تحويل به مصرف‌كننده نهايي و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها مشتمل مي‌شود. به طور كلي زنجيره تامين زنجيره‌اي است كه همه فعاليتهاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف‌كننده را شامل مي‌شود. درباره‌ جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. (لادون و لادون،14، 2002). مديريت زنجيره تامين بر يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آنها از طريق بهبود در روابط زنجيره در جهت دستيابي به مزيت رقابتي قابل اتكا و مستدام ، مشتمل مي‌شود. بنابراين، مديريت زنجيره تامين عبارت است از فرايند يكپارچه‌سازي فعاليتهاي زنجيره تامين و نيز جريانهاي اطلاعاتي مرتبط با آن از طريق بهبود و هماهنگ‌سازي فعاليت‌ها در زنجيره تامين تــــوليد و عرضه محصول.براي بررسي يك سازمان منحصر به فرد در چارچوب اين تعاريف بايد هر دو شبكه تامين‌كنندگان و كانال‌هاي توزيع در نظر گرفته شوند. تعريف ارائه شده براي زنجيره تامين موضوعات مديريت سيستم‌هاي اطلاعات، منبع‌يابي و تداركات، زمان‌بندي توليد، پردازش سفارشات، مديريت موجودی، انبارداري و خدمت به مشتري را دربر مي‌گيرد. براي مديريت موثر زنجيره تامين ضروري است كه تامين‌كنندگان و مشتريان با يكديگر و در يك روش هماهنگ و با شراكت و ارتباطات اطلاعاتي و گفت‌وگو با يكديگر كار كنند. اين امر يعني جريان سريع اطلاعات در ميان مشتريان و عرضه‌كنندگان، مراكز توزيع و سيستم‌هاي حمل‌ونقل، بعضي از شركت‌‌ها را قادر مي‌سازد كه زنجيره‌هاي عرضه بسيار كارايي را ايجاد نمايند. عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اهداف يكسان داشته باشند ؛ عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد اعتماد متقابل داشته باشند. مشتريان در زمينه كيفيت محصولات و خدمات به تامين‌كنندگان خود اعتماد مي‌كنند. علاوه بر آن عرضه‌كنندگان و مشتريان بايد در طراحي زنجيره تامين براي دستيابي به اهداف مشترك‌ و تسهيل ارتباطات و جريان اطلاعات با يكديگر شريك شوند. بعضي شركت‌ها كوشش مي‌كنند تا كنترل زنجيره تامين خود را با كنترل عمومي عمودي و با استفاده از مالكيت و يكپارچگي تمام اجزاي مختلف در امتداد زنجيره تامين از تهيه مواد و خدمات تا تحويل محصول نهايي و خدمت به مشتری، به دست آورند. اما حتي با اين نوع ساختار سازمانی، فعاليتهاي مختلف و واحدهاي عملياتي ممكن است ناهماهنگ باشند. ساختار سازماني شركت بايد بر هماهنگي فعاليتهاي مختلف براي دستيابي به اهداف كلي شركت تمركز كند(همان،17). 2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا به زنجيره هاي تامين گاهي اوقات به عنوان زنجيره هاي ارزش اشاره مي شود، واژه اي كه چنين مفهومي را منعكس مي كند: همان طور كه كالاها و خدمات به وسيله زنجيره پيشرفت كرده و به جلو مي روند ارزش آنها بيشتر مي شود. زنجيره هاي عرضه يا ارزش معمولاً سازمانهاي تجاري جداگانه اي را دربر گرفته به جاي اينكه تنها يك سازمان را شامل شوند. به علاوه زنجيره عرضه با ارزش براي هر سازماني داراي دو بخش است: يك بخش عرضه و يك بخش تقاضا. بخش عرضه از شروع زنجيره (ابتداي زنجيره) آغاز شده و با عمليات داخلي سازمان خاتمه مي يابد. بخش تقاضا در زنجيره از نقطه اي كه ستاده سازمان به مشتري بلافصل آن تحويل داده مي شود شروع شده و به مشتري نهايي در زنجيره پايان مي يابد. زنجيره تقاضا عبارتست از بخش فروش و توزيع در زنجيره ارزش. طول و اندازه هر بخش وابسته به مكاني است كه يك سازمان خاص در زنجيره قرار دارد؛ سازماني كه به مشتري نهايي نزديكتر است، بخش تقاضاي آن كوتاهتر، و بخش عرضه آن طولاني تر است. شكل 2 -1 اين مفاهيم را نشان مي دهد: همه سازمانها، بدون توجه به مكاني كه در زنجيره قرار دارند، بايد با مباحث و موضوعهاي عرضه و تقاضا سروكار داشته باشند. هدف مديريت زنجيره تامين عبارتست از مرتبط كردن همه بخشهاي زنجيره تامين (عرضه) به طوري كه تقاضاي بازار تا اندازه ممكن به طور كارا و موثري در سرتاسر كل زنجيره برآورده شود. اين مستلزم تطابق عرضه و تقاضا در هر مرحله از زنجيره است. توجه كنيد كه به استثناء تامين كننده يا تامين كنندگان اوليه و مشتريان نهايي، سازمانها در يك زنجيره تامين هم مشتري و هم تامين كننده هستند(غضنفری ودیگران، 1380،27). توزیع کننده بخشهای عرضه و تقاضاDSSSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانتولید کننده بخشهای تقاضا و زنجیره تامینDDSSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانتامین کننده بخشهایعرضه و تقاضاDDDSSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگانDDDDSمشتریانتوزیع کنندهتولید کنندهرده اول تامین کنندگانرده دوم تامین کنندگان شکل 2-1 بخشهای عرضه و تقاضای زنجیره ارزش (منبع : غضنفری ؛1380) 2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين در گذشته، اكثر سازمانها كمتر زنجيره هاي تامين خود را مديريت مي كردند. در عوض تمايل داشتند كه برروي عمليات خودشان و برروي تامين كنندگان بلافصل خودشان تمركز كنند. هرچند كه، چند عامل مديريت زنجيره تامين را براي سازمانهاي تجاري اي كه زنجيره تامين خود را به طور فعال اداره مي كنند مطلوب مي سازد. عوامل عمده عبارتند از: نياز به بهبود عمليات: در طول دهه گذشته بسياري از سازمانها فعاليتهايي مانند توليد ناب و مديريت كيفيت جامع را انجام مي دهند. در نتيجه آنها قادر خواهند بود كه كيفيت بهبوديافته اي را كسب كرده و در عين حال مقدار زيادي از هزينه هاي اضافي خارج از سيستم خود را از بين ببرند. اگرچه هنوز جايي براي بهبود وجود دارد. اكنون فرصت به طور عمده در تهيه و تدارك، توزيع و پشتيباني - زنجيره تامين وجود دارد. افزايش سطح منبع يابي از خارج: سازمانها در حال افزايش سطوح منبع يابي از بيرون خود هستند؛ يعني خريد كالا و خدمات به جاي توليد يا فراهم كردن آنها توســط خود سازمانها. همان طور كــه سطح منبع يــابي از خارج افزايش مي يابد سازمانها حجم زيادي از يك سازمان و تامين كنندگان آن است. اين وظيفه جهت كسب كالاها و يا خدماتي كه براي توليد محصولات يا تامين خدمات براي مشتريــــان سازمـان عمل مي كند. خريد تامين كنندگان را انتخاب مي كند، در قراردادها مذاكره مي كند، ائتلافهايي را ايجاد و به عنوان رابطه بين تامين كنندگان و بخشهاي مختلف داخلي عمل مي كند. خريد در مديريت زنجيره تامين اهميت فزاينده اي كسب كرده است. چندين عامل در اين امر سهم دارند: افزايش منبع يابي از خارج: نكته اي حاصل شده كه هزينه هاي مواد و ملزومات خيلي بيشتر از هزينه نيروي كار است. افزايش تبديل به توليد ناب و نيازمنديهاي JIT ، كه به معني اندازه دسته كوچكتر، نياز براي زمانبندي دقيق تحويلها، كيفيت بالاتر و مقدارهاي دقيق و كامل است. افزايش جهاني شدن: بخش عرضة يك زنجيره تامين (ارزش) متشكل از يك يا چند تامين كننده است، همه در زنجيره به هم مرتبط هستند و هريك قادرند برروي اثربخشي - يا عدم اثربخشي - زنجيره تامين اثر داشته باشند. علاوه براين، ضروري است كه برنامه ريزي و اجرا به طور دقيقي بين تامين كنندگان و همه اعضاي بخش تقاضاي آنها هماهنگ شوند.نزديكي به بازار يا نزديكي به منابع عرضه، يا نزديكي به هردو ممكن است امكان پذير باشد. در مديريت كيفيت جامع به محك زني ارجاع داده مي شود، يعني ارزيابي موقعيتي كه شركت اكنون قرار دارد و استفاده از آن به عنوان يك رهنمود براي موقعيتي كه شركت مي خواهد در آينده قرار گيرد. اگرچه، يك شركت بايد عملكرد را ارزيابي كرده واهداف كلي را برحسب كل زنجيره تامين، نه فقط خود شركت به تنهايي، تعيين كند(پویا،1384،44). يك شركت ممكن است اهداف والايي را براي خود براي به حداقل رساندن موجودي تعيين كند اما اگر سطوح موجودي تامين كنندگان شركت لازم باشد كه بالا باشد به طوري كه شركت بتواند به اهداف محلي خودش بدون توجه به هــزينــه هــاي تــامين كنندگان دست يابد، سپس هزينه موجودي بالا براي شركت به عنوان هزينه هاي تحويل قطعات و هزينه مواد بالاتري محسوب مي شود. اگر شركتي به اهداف كيفي خود دست يابد و برنامه هاي كيفيت تامين كنندگان خود را ناديده بگيرد، سپس به طور معكوس كنندگان قادر به تحويل سريع به مشتريان و دوباره پركردن موجوديهاي انبار از طريق تامين كنندگان مي شوند. اگر هر كسي همراه با زنجيره تامين اطلاعات مشابه را در زمان مشابه به دست آورد، اين امر آنها را قادر مي سازد كه به طور دقيقي هماهنگ شوند و در نتيجه عدم اطمينان كاهش يابد كه به نوبه خود به آنها امكان كاهش سطوح موجودي را مي دهد(کوهن و دیگران،78،1379) انواع و تعداد تسهيلات و امكاناتي كه ساخته مي شود (يا به دست آورده مي شود) و مكاني كه آنها قرار داده مي شوند از موضوعهاي طراحي استراتژيك زنجيره تامين هستند. به دليل اينكه هزينه هاي حمــل و نقل و توزيع مي تواند بخش قابل ملاحظه اي از هزينه هاي زنجيره تامين را تشكيل دهد، تصميم در مورد تسهيلات و مكانيابي آنها تعهدهاي پرهزينه و بلندمدتي هستند، همين طور آن تصميم ها، تصميم هاي طراحي ديگري مانند اينكه كدام تامين كنندگان به كار روند، شيوه و طريقه حمل و نقل، مراكز توزيع و بازارهاي مشتري را ديكته مي كنند. براي مثال 75 درصد تامين كنندگان هوندا در 150 مايلي كارخانه اُُهايو، ويرسويل قرار دارند. شركت وال مارت نمونه اي است كه اين ويژگيهاي مختلف طراحي ذكر شده را در يك زنجيره تامين موفق و موثر ادغام و تركيب كرده است. استراتژي رقابتي وال مارت تامين كالاهاي باكيفيت براي مشتريان خود در زمان و مكاني كه آنها مي خواهند و در يك قيمت رقابتي(همان،79) كليد و راهنما براي دستيابي به اين اهداف استراتژيك خصيصه طراحي زنجيره تامين يعني سيستم فرا بارانداز است: (كالايي كه از يك تاميـن كننده به انبار مي رسند از كاميون تامين كننده بارگيري شده و به كاميونهاي رهسپار به خارج يا بيرون رو بارگذاري مي شوند كه به موجب آن از ذخيره كردن و انبار اجتناب مي شود.) در سيستم فرابارانداز محصولات به انبارهاي وال مارت با يك مبناي پيوسته تحويل داده مي شوند و به فروشگاهها بدون اينكه در موجودي قرار بگيرند توزيع مي شوند. كالاها از يك بارگيري بارانداز تا بارگيري بارانداز ديگر در ظرف 48 ساعت يا كمتر عبور مي كنند. اين سيستم به وال مارت امكان مي دهد كه كاميونهاي كامل و پراز كالا را بخرد در عين حال از هزينه جابجايي و موجودي نيز اجتناب می‌شود(همان،80). 2-7- معيارهاي عملكرد مهم است كه عملكرد زنجيره تامين را ارزيابي و پيگيري كنيم، مخصوصاً به علت اينكه چندين سازمان در اين زنجيره درگير هستنــد. براي اين مقصود انواعي از معيارها مي توانند استفاده شوند. يك رويكرد استفاده از مدل مرجع عمليات زنجيره تامين است كه بيانگر تلاشي براي استانداردكردن ارزيابي عملكرد زنجيره تامين به شمار مي رود. معيارهاي اندازه گيري عبارتند از: تحويل به موقع؛ زمان تحويل برآورده كردن سفارش؛ نرخ پركردن (كسري تقاضا كه از موجودي برآورده مي شود)؛ برآورده كردن كامل سفارش؛ زمان پاسخگويي زنجيره تامين؛ انعطاف پذيري توليد؛ هزينه مديريت زنجيره تامين؛ هزينه گارانتي به عنوان درصدي از درآمد؛ ارزش افزوده هر كارمند؛ روزهاي كل موجود در مورد عرضه؛ زمان سيكل صندوق به صندوق؛ نرخ جابجايي دارايي خالص. يك چارچوب مفهومي مديريت زنجيره تامين، همان طور كه امروزه عمل مي كند، از بازاريابي، پشتيباني و توليد نشأت گرفته است. سه بعد در مورد مديريت زنجيره تامين وجود دارد كه در شكل 3 نشان داده شده است. اين سه بعد عبارتند از: (1) هماهنگي درون عملكردي (اداره فعاليتها و فرآيندها در درون وظيفه پشتيباني يك شركت)؛ (2) هماهنگي فعاليتهاي بين عملكردي (از قبيل هماهنگي بين پشتيباني و مالي، پشتيباني و توليد، و پشتيباني و بازاريابي) همان طور كه آنها در بين زمينه هاي عملكردي شركت صورت مي گيرند؛ و (3) هماهنگي فعاليتهاي بين سازماني زنجيره تامين كه بين شركتهايي كه از نظر قانوني جدا هستند در درون كانال جريان محصول مانند بين يك شركت و تامين كنندگان آن صورت مي گيرد. يك عامل متمايز در بين هريك از اين ابعاد عبارتست از مقدار كنترلي كه مدير بر جريان محصول براي دستيابي به هماهنگي دارد(جعفر نژاد،2000،36). كه وسيله اي براي مديريت كردن ائتلاف وجود داشته باشد. براي اينكه اتحاد سالم و دست نخورده باقي بماند، پاداشهاي همكاري بايد مجدداً توزيع شوند. اين امر مستلزم انجام سه كار است: (1) يك نوع وسيله اندازه گيري جديد ماوراء رويه هاي معمول حسابداري براي دربرگرفتن داده هاي بين سازماني و بيان آنها در واژه هايي كه تجزيه وتحليل منافع را آسان كند؛ (2) يك مكانيسم اشتراك اطلاعات براي انتقال اطلاعات مربوط به منافع وابسته به اشتراك مساعي درميان اعضاي كانال؛ (3) يك روش تخصيص براي توزيع مجدد پاداشهاي همكـاري به طريقي كه همه بخشها به طور عادلانه منتفع شوند. 2-8- رقابت جديد مديريت زنجيره تامين بيانگر يك تغيير پارادايم است كه اشتياق شركت را براي مفاهيم همكاري و رقابت افزايش مي دهد. همكاري به عنوان يك فرايند بين مجمــوعه اي از شركاء درحال مبادله به نظر نمي رسد. همكاري اكنون در كل زنجيره تامين وجود دارد. فرض اساسي رقابت جديد اين است كه شركتها آن طوري كه قبلاً رقابت مي كردند اكنون رقابت طولاني نخواهند داشت. رقابت جديد شبكه هاي جهاني را در كانون شركتهاي چابكي كه داراي مديراني هستند كه به طور فعال تعبير و تفسيرهاي متفاوتي درمورد وقايع را جستجو مي كنند دربرمي گيرند و مشتاق هستند كه به طور متفاوتي درمورد كسب و كارشان فكر كنند، و سريعاً به تغييرات بازار پاسخ مي دهند(بلینگتون و دیگران،48،1992). 2-9- همكاري و اشتراك مساعي بدون نيازمنديهاي رقابت جديد، تغيير و تحولات شديدي بين شركاي تجاري صورت مي گيرد. همكاري ما كه به موجب آن شركتها پاره اي اطلاعات ضروري را مبادله مي كنند و برخي قراردادهــا يــا تماسهاي بلندمدت تامين كنندگان / مشتريان را استفاده مي كنند سطح آستانه اي تعامل است. يعني، همكاري نقطه شروع در مديريت زنجيره تامين است و يك شرط لازم اما ناكافي است. سطح بعدي هماهنگي است كه به موجب آن هم جريان كار مشخص شده و هم اطلاعات به شيوه اي مبادله مي شوند كه به سيستمهاي EDI,JIT و ساير مكانيسم هايي كه تلاش مي كنند تا بسياري از روابط سنتي بين و در درون بخشهاي تجاري را يكپارچه كنند امكان مي دهد. بخشهاي تجاري مي توانند همكاري كنند و برخي از فعاليتها را هماهنگ كنند اما هنوز به عنوان شركاي حقيقي رفتار نمي كنند. دوباره نيز اين تكامل شرط لازم اما غيركافي براي مديريت زنجيره تامين است(هید و جان،1990،15). مديريت زنجيره تامين برپايه اعتماد و تعهد ساخته مي شود. توافق نظر در اين است كه اعتمـاد و اطمينان مي تواند به طور قابل ملاحظه اي به ثبات بلندمدت يك سازمان كمك كند. اعتماد به وسيله ايمان، اتكاء، اعتقاد يا اطمينان به شريك تامين بيان شده است و اعتماد به طور ساده اعتقادي در شركت است كه شريك زنجيره تامين شركت به شيوه اي سازگار عمل خواهدكرد و آنچه كــه شركت مي گــويد انجام دهد، شريك آن كار را انجام مي دهد. تعهد عبارتست از اعتقادي كه شركاي تجاري تمايل دارند براي حفظ كردن اين رابطه انرژي اختصاص دهند. يعني ازطريق تعهد شركاي متعهد منابعي براي حفظ كردن و پيشرفت اهــداف زنجيــره تامين اختصاص مي يابد. براي مثال شركاي زنجيره تامين نه تمايل دارند كه اطلاعات در مورد طرحها و برنامــه هاي آينده را به اشتراك بگذارند و همين طور اطلاعات در مورد نيروهاي رقابتي و R&D .شركاء تشخيص داده اند كه موفقيت بلندمدت آنها به قوي بودن ضعيف ترين شريك زنجيره تامين خودشان وابسته است. شكل 4 انتقال لازم از يك تامين كننده مهم تا يك شريك زنجيره تامين را خلاصه مي كند(کراس،2000،32). 2-10-  طرح كلي يك زنجيره تامين به طور كلي زنجيره‌تامين زنجيره‌اي است كه همه فعاليتهاي مرتبط با جريان كالا و تبديل مواد، از مرحله تهيه ماده اوليه تا مرحله تحويل كالاي نهايي به مصرف‌كننده را شامل مي‌شود. در ارتباط با جريان كالا دو جريان ديگر كه يكي جريان اطلاعات و ديگري جريان منابع مالي و اعتبارات است نيز حضور دارد. محققان و نويسندگان مختلف نگرش‌ها و تعاريف متفاوتي را از زنجيره تامين ارائه كرده‌اند. برخي زنجيره تامين را در روابط ميان خريدار و فروشنده محدود كرده‌اند كه چنين نگرشي تنها بر عمليات خريد رده اول در يك سازمان تمركز دارد. گروه ديگري به زنجيره تامين ديد وسيع‌تري داده و آن را شامل تمام سرچشمه‌هاي تامين (پايگاه‌هاي تامين) براي سازمان مي‌دانند. با اين تعريف ، زنجيره تامين شامل تمام تامين‌كنندگان رده اول، دوم ، سوم و ... خواهد بود. چنين نگرشي به زنجيره تامين، تنها به تحليل شبكه تامين خواهد پرداخت. ديد سوم ، نگرش زنجيره ارزش پورتر است كه در آن زنجيره تامين شامل تمام فعاليتهاي موردنياز براي ارائه يك محصول يا خدمت به مشتري نهايي است. با نگرش ياد شده به زنجيره تامين، توابع ساخت و توزيع به عنوان بخشي از جريان كالا و خدمات به زنجيره اضافه مي‌شود ؛ در واقع با اين ديد، زنجيره تامين شامل سه حوزه تدارك ، توليد و توزيع است(هولگ و دیگران،2000،58). 2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين داراي سه فرايند عمده است كه عبارت‌اند از : 1- مديريت اطلاعات 2- مديريت لجستيك 3- مديريت روابط 1- مديريت اطلاعات : امروزه نقش ، اهميت و جايگاه اطلاعات براي همگان بديهي است. گردش مناسب و انتقال صحيح اطلاعات باعث مي‌شود تا فرايندها موثرتر و كاراتر گشته و مديريت آنها آسان‌تر گردد. در بحث زنجيره تامين -همانگونه كه گفته شد- اهميت موضوع هماهنگي در فعاليتها بسيار حائز اهميت است. اين نكته در بحث مديريت اطلاعات در زنجيره ، مديريت سيستمهاي اطلاعاتي و انتقال اطلاعات نيز صحت دارد. مديريت اطلاعات هماهنگ و مناسب ميان شركا باعث خواهد شد تا تاثيرات فزاينده‌اي در سرعت، دقت، كيفيت و جنبه‌هاي ديگر وجود داشته باشد. مديريت صحيح اطلاعات موجب هماهنگي بيشتر در زنجيره خواهد شد. به طور كلي در زنجيره تامين، مديريت اطلاعات در بخش‌هاي مختلفي تاثيرگذار خواهد بود كه برخي از آنهاعبارت‌اند از: مديريت لجستيك (انتقال، جابجايی، پردازش و دسترسي به اطلاعات لجستيكي براي يكپارچه‌سازي فرايندهاي حمل‌ونقل، سفارش‌دهي و ساخت، تغييرات سفارش ، زمان‌بندي توليد، برنامه‌هاي لجستيك و عمليات انبارداري) ؛ تبادل و پردازش داده‌ها ميان شركا (مانند تبادل و پردازش اطلاعات فنی، سفارشات و ...) ؛ جمع‌آوري و پردازش اطلاعات براي تحليل فرايند منبع‌يابي و ارزيابی، انتخاب و توسعه تامين‌كنندگان ؛ جمع‌آوري و پردازش اطلاعات عرضه و تقاضا و ... براي پيش‌بيني روند بازار و شرايط آينده عرضه و تقاضا ؛ ايجاد و بهبود روابط بين شركا(اسپکمان و میلر،1998،635) چنانچه پيداست، مديريت اطلاعات و مجموعه سيستمهاي اطلاعاتي زنجيره تامين مي‌تواند بر روي بسياري از تصميم‌گيري‌هاي داخلي بخش‌هاي مختلف زنجيره تامين موثر باشد كه اين موضوع حاكي از اهميت بالاي اين مولفه در مديريت زنجيره تامين است 2- مديريت لجستيك : در تحليل سيستمهاي توليدي (مانند صنعت خودرو) ، موضوع لجستيك بخش فيزيكي زنجيره تامين را دربر مي گيرد. اين بخش كه كليه فعاليتهاي فيزيكي از مرحله تهيه ماده خام تا محصول نهايي شامل فعاليتهاي حمل‌ونقل، انبارداری، زمان‌بندي توليد و ... را شامل مي‌شود، بخش نسبتا بزرگي از فعاليتهاي زنجيره تامين را به خود اختصاص مي‌دهد. در واقع محدوده لجستيك تنها جريان مواد و كالا نبوده بلكه محور فعاليتهاي زنجيره تامين است كه روابط و اطلاعات، ابزارهاي پشتيبان آن براي بهبود در فعاليت‌ها هستند. 3- مديريت روابط : فاكتوري كه ما را به سمت فرجام بحث راهنمايي مي‌كند و شايد مهم‌ترين بخش مديريت زنجيره تامين به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مديريت روابط در زنجيره تامين است. مديريت روابط تاثير شگرفي بر همه زمينه‌هاي زنجيره تامين و همچنين سطح عملكرد آن دارد. در بسياري از موارد، سيستمهاي اطلاعاتي و تكنولوژي موردنياز براي فعاليتهاي مديريت زنجيره تامين به سهولت در دسترس بوده و مي‌توانند دريك دوره زماني نسبتا كوتاه تكميل و به كار گمارده شوند. اما بسياري از شكست‌هاي آغازين در زنجيره تامين، معلول انتقال ضعيف انتظارات و توقعات و نتيجه رفتارهايي است كه بين طرفين درگير در زنجيره به وقوع مي‌پيوندد. علاوه بر اين، مهم‌ترين فاكتور براي مديريت موفق زنجيره تامين، ارتباط مطمئن ميان شركا در زنجيره است، به گونه‌ايكه شركا اعتماد متقابل به قابليت‌ها و عمليات يكديگر داشته باشند. كوتاه سخن اين كه درتوسعه هر زنجيره تامين يكپارچه ، توسعه اطمينان و اعتماد در ميان شركا و طرح قابليت اطمينان براي آنها از عناصر بحراني و مهم براي نيل به موفقيت است(همان،645). 2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين فاز اول : طراحي مفهومي فاز اول نشان‌دهنده استراتژي ساخت است. در اين فاز نحوه اداره سازمان با ايجاد يك تصوير براي آينده و ايجاد يك ساختار براي پياده‌سازي تعيين مي‌شود. براي فرايندهاي فاز اول، يك مدل ويژه سازمان لازم است كه از يك سازمان به سازمان ديگر متفاوت است. بحث اصلي در اين فاز طراحي مفهومي است كه مدركي براي تصديق و اجراي دو فاز ديگر است. هدف از اجراي اين فاز درك جزييات مربوط به هزينه‌ها و شناخت سيستم و منافع پياده‌سازي مدیریت زنجیره تامین است. فاز دوم : طراحي جزييات و تست اين فاز مي‌تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. يعني جزييات طراحي مي‌شود و به طور همزمان راه‌حل‌ها در دنياي واقعي تست مي‌شوند. در اين فاز ايجاد تغييرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها براي پياده‌سازي در سيستم به منظور پشتيباني طراحي زنجيره تامين جديد توصيه مي‌شود. فاز سوم : پياده‌سازي در اين فاز در ادامه فاز دوم ، زمان‌بندي پياده‌سازي دوره‌هاي بلندمدت عمليات و تغييرات در سيستم به منظور ايجاد تسهيلات انجام مي‌گردد(بلینگتون،1992،26). 2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين مديريت زنجيره تامين بر رويكردي مشتري‌محور استوار است. بر اين اساس ، ارتباط به موقع و كامل بين همه عناصر زنجيره براي اطلاع از نيازهاي مشتري و ميزان تامين نيازها از ضروريات زنجيره است. براي تسهيل جريان اطلاعات و مديريت دقيق آن بستري مناسبي از نرم‌افزارها و سيستمهاي اطلاعاتي يكپارچه و شبكه‌هاي اكسترانت و اينترانت موردنياز است. با بكارگيري تجارت الكترونيك در زنجيره تامين مي‌توان بر مبناي مدل B2B و B2E براي توصيف عمليات خريد، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبكه‌هاي رايانه‌اي و به خصوص اينترنت بهره جست(هید و جان،1990،88). برمبناي مدلي ديگر از تجارت الكترونيك شركت‌هاي همكار در يك زمينه به خصوص ، از طريق شبكه‌هاي الكترونيكي مي‌توانند به همكاري و اشتراك مساعي بپردازند ؛ چنين همكاري اغلب بين شركت‌هــاي حاضر در يك زنجيره تامين اتفاق مي‌افتد. به طور كلي مديريت زنجيره تامين يكي از زيرساختارهاي پياده‌سازي تجارت الكترونيك است. از ديد صنعتی، تجارت الكترونيكي بين بنگاهها عمدتا در صنايعي رخ مي‌دهد كه زنجيره تامين در آنجا شكل گرفته باشد. يك توليدكننده همواره عاملي است كه در وسط فرايند فعاليت اقتصادي قرار دارد. توليدكننده ، خود خريدار كالا از تامين‌كنندگان خود و فروشنده كالايي جديد به خريداران خود است. چون فروشنده به توليدكننده ، خود تامين‌كنندگاني دارد و ضمنا خريدار كالا نيز ممكن است خود مشترياني داشته باشد، ما با زنجيره‌اي از بنگاه‌ها روبه‌رو هستيم كه هر كدام هم خريدار و هم فروشنده هستند ؛ اين مجموعه شبيه به زنجير است، زيرا همه به هم وابسته هستند. با مديريت درست زنجيره تامين همه عناصر موجود در زنجيره منتفع شده و ضمنا با ارايه كالاي مرغوب و ارزان جامعه را نيز منتفع مي‌كند. از همين روست يكي از مسايل مهم صنايع در كشورهاي پيشرفته مدیریت زنجیره تامین است. يكي از عناصر مهم مديريت زنجيره خودكارسازي امر خريد و فروش بين اعضاي زنجيره است. اين امر آن قدر مهم و حياتي است كه حتي قبل از ظهور اينترنت، صنايع خودروسازي و هوافضايي كه بزرگ‌ترين و پيچيده‌ترين زنجيره‌هاي تامين را دارند، خود با صرف هزينه گزاف اقدام به ايجاد شبكه كرده بودند(همان،91). در حال حاضر استاندارد EDI كه امروزه با كمك سازمان جهاني استانداردها در محيط اينترنت و بر بستر استاندارد XML براي امور تجاري در حال كاربرد است، از همين شبكه‌هاي اختصاصي به وجود آمده است. براي مديريت زنجيره تامين، پايداري زنجيره يك عامل مهم و حياتي است و معمولا اشكال پيچيده ، كارآمد و پايدار مديريت زنجيره تامين تنها در بنگاه‌هاي بزرگ اقتصادي ديده مي‌شود. درحال حاضر در كشور ما در اين زمينه كمبود جدي وجود دارد ؛ از يك طرف تعداد بنگاه‌هاي اقتصادي بزرگ در كشور بسيار كم است. اين تعداد كم هم عمدتا ماهيتي غيرخصوصي دارند و بنابراين خود با مشكل پايداري در مواجه با مسايل سياسي روبه‌رو هستند. از طرف ديگر تعداد زنجيره‌هاي تامين پايدار نيز در كشور بسيار كم است ؛ دو نمونه قابل ذكر را مي‌توان صنعت خودرو و صنايع نفت كشور دانست(همان ،95). 2-24- پیشینه تحقیق: تا به حال درباره مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری تحقیقات زیادی انجام شده است که بخشی از تحقیقات داخلی انجام شده تاکنون در اینجا ذکر خواهد شد. تحقیقی با عنوان: ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) توسط غلام حسین سلیمانی شیری در سال 1388 انجام گردید. در این تحقیق ارتباط ویژگی های محصول با استراتژی زنجیره تامین مورد بررسی قرار گرفته است و از معیارهای عملکردی سطح یک مدل مرجع عملیاتی زنجیره تامین به عنوان معیار تصمیم گیری استفاده شده است. همچنین از روش های تصمیم گیری چند معیاره مبتنی بر فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی برای در نظر گرفتن عوامل کمی و کیفی در انتخاب تامین کننده استفاده شده است. همچنین در سال 1388 توسط محمدرضا طبیبی, نادر مظلومی مقاله ای با عنوان: « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » ارائه شد. در این مقاله این ساختار علمی مدیریتی با دو ویژگی بارز و عمده زنجیره تامین و مدیریت راهبردی تحت عنوان مدیریت راهبردی زنجیره تامین از ساختار سنتی تبیین می شود. بدین منظور مولفه های مدل مدیریت راهبردی و روابط میان آن ها از دیدگاه جامعه آماری یعنی مدیران کسب و کارهای کشاورزی فعال در بورس کالایی کشاورزی تهران، شناسایی، غربال سازی و با روش معادلات ساختاری تحلیل شده است. بر اساس نتایج مشخص می شود، با این که مدیران به بیشتر متغیرهای شناسایی و تبیین شده مدیریت راهبردی توجه دارند، ولیکن از رابطه میان آن ها و نحوه استفاده از آن آگاه نیستند. در نهایت مدل مدیریت راهبردی ارایه شده در این مقاله راه گشای آنان خواهد بود. تحقیقی باعنوان :« ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی » توسط احمد جعفرنژاد, علی محقر, مریم درویش, مهرداد یاسایی در سال 1389 انجام شد. در این مقاله نویسندگان ابتدا به اهمیت و ضرورت چابکی زنجیره تولید می پردازند به نظر آنها، برای محیط همیشه در حال تغییر این دوران، چابکی زنجیره تامین عاملی است حیاتی که بر رقابت پذیری سازمان ها اثرگذار می باشد. به منظور ایجاد یک زنجیره تامین چابک ابتدا لازم است معنای زنجیره تامین چابک روشن گردد، چرا که چابکی مفهومی بسیار وسیع ودارای ابعاد متفاوتی می باشد که جنبه های مختلفی از سازمان را در بر می گیرد. به طورکلی، با وجود اینکه در رابطه با چابکی تحقیقات زیادی انجام گرفته است، ولی به نسبت، مفهوم چابکی در زنجیره تامین چندان مورد بررسی قرار نگرفته است. چنین وضعیتی نیاز به تکنیکی جهت اندازه گیری چابکی زنجیره تامین را مشخص می سازد. هدف این مقاله ارایه تکنیکی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین است، این تکنیک ترکیبی از تئوری گراف و رویکرد ماترسی با منطق فازی و مدلسازی ساختار یافته مفهومی می باشد. تکنیک مذکور در یک مطالعه موردی به کار گرفته شده است و موانع اصلی چابکی زنجیره تامین در این مطالعه موردی شناسایی شده اند.  در سال 1384 مقاله ای با عنوان :« مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات» توسط علیرضا پویا ارائه گردید. به نظر نویسنده، برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. از اصلی ترین این مشکلات می توان از «اثر شلاق چرمی» و «ذخیره فریبنده» نام برد. راه حلهایی برای مشکلات زنجیره تامین وجود دارند که از آن جمله می توان به «ادغام عمودی»، «موجودی مناسب»، «استراتژی های کاهش عدم اطمینان محیطی» و استفاده از «تکنیک ها و فنون مناسب برنامه ریزی و تولید» اشاره کرد. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است. در سال 1383 مقاله ای با عنوان : «زنجیره های تامین» توسط فرهاد متین نفس ارائه و تدوین شد. نویسنده در این مقاله به تشریح این موضوع پرداخته است که چگونه فناوری اطلاعات نقش محوری را در توسعه عملکرد و موفقیت سازمانهای مجازی ایفا می کند و سیستم های اطلاعاتی باعث ارتباط و ترکیب طراحی قابل برنامه ریزی محصول و تولید آن با فعالیتهای طراحی و فرایند تولید می گردد. وی همچنین نوع فناوری اطلاعاتی موردنیاز برای هماهنگی درون سازمانی و بیرون سازمانی را موردبحث قرار می دهد. همچنین تحقیقی با عنوان « بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران» در سال 1389 توسط علیرضا شهرکی؛ محسن چهکندی و علیرضا ملاشاهی انجام شد. در این تحقیق سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است. …………………….. پیشینه تحقیق تحقیقات بسیاری در تائید به کارگیری فناوری RFID در زنجیره تامین صورت گرفته است، در واقع با توجه به اینکه بجث به کارگیری امواج رادیوئی در زنجیره تامین در ابتدای کار است بیشتر مباحث پیرامون لزوم به کارگیری این فناوری در زنجیره تامین مطرح می شود: در چند تحقیق اخیر پیرامون این موضوع بیشتر به بحث ارائه راه کارهای مبتنی بر RFID تاکید شده است و کمتر کسی به بررسی همه جانبه به کارگیری این فناوری در زنجیره تامین (نقاط ضعف و قوت و فاکتورهای موفقیت و شکست) پرداخته است که این مطلب کار محقق را نیز دشوار می نماید. محسن اطران بیان می کند که RFID یک توانایی و قابلیت در عملیات زنجیره تامین است که می تواند زنجیره تامین را بهبود بخشد. Mohsen Attaran, 2007)). 2- مایکو کارکاینن RFID را به عنوان عامل فزاینده کارایی در زنجیره تامین برای کوتاه کردن دوره زندگی محصولات می داند. که سرعت تغییرات در محصولات را سبب می شود(Karkkainen,2003). 3- آلن اسمیت در تحقیقی نتیجه می گیرد که تکنولوژی امواج رادیوئی یک تکنولوژی متمایز است و تاثیر بنیادی را در سیستم های تجاری به وجود آورده است. David Simchi, 2004)). …………………….. مدیریت دانش به عنوان ابزاری که می‌تواند دانش موجود در زنجیره تأمین محصول (کالا یا خدمات) را گردآوری کرده و نظم و پویایی بخشد و سپس در کل زنجیره تأمین اشاعه دهد، اهمیت یافته است. این امر ما را بر آن داشت تا نقش چرخه مدیریت دانش را در راستای بهبود بهره‌وری زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C مورد پژوهش قرار دهیم، اما با توجه به اینکه اکثر پژوهش‌ها در چند سال اخیر متمرکز بر بررسی نقوش مختلف مدیریت دانش بر زنجیره‌های تأمین غیر از تجارت الکترونیکی G2C بوده است و هم چنین به‌طور اخص پژوهش‌های سال‌های اخیر در حوزه تجارت الکترونیکی، بیشتر متمایل به تجارت الکترونیکی B2B و B2C می‌باشد لذا توجه شایسته به این حوزه از دانش نگردیده است. بنا به دلایل ذکرشده، سابقه و پیشینه پژوهش به‌طور اختصاصی در حوزه مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C در دسترس نمی‌باشد و این پژوهش، پیشینه حوزه‌های نام‌برده را به‌طور مجزا مورد نقد و بررسی قرار داده و از نتایج آن‌ها در پژوهش جاری استفاده و در جهت برطرف نمودن کاستی‌های موجود، راه‌کارهایی نیز ارائه نموده است. شکل (2-1) نمودار جزئیات راه‌کارهای مدیریت دانش (تاج‌فر، آ; هوشمند، ه; میرزائی‌ونی، س. 1393) کورسو و پااولوچی روابط بین روش‌های مختلف انتقال دانش و الگوی استفاده از نرم‌افزارهای ICT را با در نظر گرفتن پیامدهای اقتصادی که باعث کشف روابط بین سرمایه‌گذاری در حوزه ICT و رشد و توسعه یک شرکت می‌گردد مورد بررسی قرار داده‌اند. [31][30] تــــاه و کــــر توسعه یک متد با رویکرد دانش‌محور و با قابلیت اشتراک‌گذاری برای مدیریت ریسک را مورد بررسی قرار دادند. [32] وو موضوع مشکلات هماهنگی در زنجیره تأمین را ارائه نمود و نحوه طراحی سیستم‌های چند عامله برای بهبود اطلاعات و به اشتراک‌گذاری دانش مورد تأکید وی قرار داشت. [33] اسپکمان، اسپیر و کامائوف عوامل تسهیل یادگیری زنجیره تأمین را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. آن‌ها نشان دادند ارتباط بین متغیرهای رابطه‌ای‌ مانند اعتماد، ارتباطات، تعهد و عملکرد بر بهبود عملکرد زنجیره تأمین تأثیرگذار خواهد بود. [34] جوهانسون و واهن به ارائه یک مدل شبکه‌ای از فرایند بین‌المللی شدن شرکت‌ها پرداختند. تأکید آن‌ها بر اهمیت یادگیری برای ورود به بازار کشورهای جدید می‌باشد. [35] بکــر و زیرپــلی تحقیقات خویش را بر روی موضوع انتقال دانش در فعالیت‌های برون‌سپاری و به‌طور خاص بررسی استراتژی‌های برون‌سپاری جهت بهبود یکپارچه‌سازی دانش انجام دادند. [36] چوی، بــودنی و ونک سرمایه‌های فکری سازمان را در قالب مدیریت مالکیت فکری و اهمیت استراتژی‌های آن در موفقیت شرکت‌های بزرگ مورد پژوهش قرار دادند. [37] هولت بروگ و برگ فرآیند انتقال دانش در سازمان‌های چندملیتی را مورد تحقیق قرار دادند و دریافتند که منابع دانش داخلی و خارجی و مؤلفه‌های جریان دانش توسط متغیرهای مختلف تحت تأثیر قرار می‌گیرند. [38] سیواکومـــار و روی مفهوم افزونگی دانش را به عنوان یک فاکتور بسیار مهم در ایجاد ارزش زنجیره تأمین بیان نموده‌اند. [39] هالت، کچن و اسلاتر به برتری برخی زنجیره‌های تأمین نسبت به دیگر زنجیره‌های تأمین پرداختند و بیان نمودند هرچه حافظه زنجیره بیشتر تمایل به کسب دانش در آن بیشتر خواهد بود این امر فعالیت‌های کسب دانش و توزیع اطلاعات را شکل می‌دهد. [40] بنابر نظر بسیاری از صاحب‌نظران، دانش ضمنی به‌سادگی کدگذاری نمی‌شود. به‌عبارت‌دیگر، استخراج دانش سازمانی و سازمان‌دهی آن از راه‌های ملموس‌تری مانند مستندسازی، برگزاری سمینارها و کنفرانس‌ها، مشارکت کارکنان خبره در امر آموزش و ایجاد شرایط مناسب برای تعامل بیشتر کارکنان صورت می‌پذیرد. ریسینقانی و میـــاد ارتباط بین زنجیره تأمین، چابکی شرکت و مدیریت دانش را بررسی نموده و یک مدل تصمیم‌گیری استراتژیک که در تعیین بهترین ساختار مدیریت دانش برای زنجیره تأمین چابک مورد استفاده قرار می‌گیرد ارائه نموده‌اند. [41] دولیگریس و تیلیپاکیس برای بهبود مدیریت دانش و منافع حاصل از مدیریت زنجیره تأمین از وب معنائی به‌ویژه هستی‌شناسی استفاده نموده‌اند. [42] هالت، کچن، کاووسگیل و کالانتون ترکیبی از دیدگاه استراتژیک و هشت عنصر دانشی را به عنوان عوامل تعیین کننده برای رسیدن به عملکرد برتر مورد بررسی قرار دادند. هشت عنصر عبارت‌اند از حافظه، ضمنی بودن، در دسترس، کیفیت، استفاده، شدت، پاسخ و ظرفیت یادگیری. [43] ماکسود، واکـــر و فینگان طرح ایجاد و ساخت یک زنجیره یادگیری را به جای سازمان یادگیری مطرح نمودند، انگیزه اصلی در ارائه این طرح پیچیدگی افزوده بازار و سازمان بود. زنجیره‌های یادگیری می‌توانند از طریق یک فرهنگ تسهیم و انتشار دانش در سراسر زنجیره تأمین ایجاد گردند. آن‌ها پیشنهاد نمودند که اعتماد، ارزش‌های مشترک و مشارکت به طور مثبت با ظرفیت یادگیری مرتبط هستند. [44] کرایقیـــد، توماس، هالت و کچن با دیدگاه اقتصادی اثرات ظرفیت توسعه دانش در عملکرد زنجیره تأمین را مورد بررسی قرار دادند و دریافتند که ظرفیت توسعه دانش و تلاش سرمایه‌های فکری یک مکمل خوب برای دیگر استراتژی‌های زنجیره تأمین خواهد بود. [45] لنکیونی و چاندران مشکل مدیریت دانش در بازارهای صنعتی را مورد مطالعه قرار دادند، آن‌ها بر رسیدن به چرخه تولید محصول جدید کوتاه‌تر و تسهیل فرایند یادگیری تأکید نمودند. آن‌ها سرمایه‌های فکری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان نقاط حساس مدیریت دانش به منظور پرورش بهره‌برداری از دانش و یادگیری سازمانی معرفی نمودند. [46] هوانــگ و لین مشکل مدیریت ناهمگونی دانش درزمینه‌ي ایجاد قابلیت همکاری بین چند موجودیت در یک زنجیره تأمین را مورد بررسی قرار دادند و سپس راه حل به اشتراک‌گذاری دانش از طریق وب معنائی را جایگزین اشتراک‌گذاری اطلاعات و داده‌ها از طریق وب‌سایت‌های معمولی معرفی نموده‌اند. [47] بندیوپادهیای و پاتاک از فعالیت‌های برون‌سپاری به‌عنوان وسیله‌ای‌ برای دستیابی به دانش و مهارت‌های پیچیده نام برده‌اند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد زمانی که کارکنان در درجه بالائی از مکمل دانشی قرار دارند همکاری نقش مهمی در بالا بردن دانش ایفا می‌نماید. [48] فلچر و پولیکروناکیس چارچوبی را برای تسخیر و انتشار دانش در زنجیره تأمین بیان نمودند. هدف از این چارچوب مهار و انتشار دانش و مهارت به طور بالقوه بین همکاران در سازمان بود. [49] چونگ و مایرز مشکل اصلی را به اشتراک‌گذاری دانش در شبکه‌های استراتژیک جهانی می‌دانند، این دو محقق در روند تحقیق عواملی که در پایداری اشتراک دانش در زنجیره تأمین تجارت جهانی کمک می‌نماید را بررسی نموده و مدیریت مناسب، بازار مناسب، منابع مناسب، اشتراک هویت، سرمایه رابطه‌ای و انعطاف‌پذیری را به عنوان مهم‌ترین عوامل معرفی نمودند. [50] مایرز و چونگ مطالعاتی را نیز در مورد چگونگی به اشتراک‌گذاری دانش و ایجاد ارزش برای خریداران و تأمین‌کنندگان در زنجیره تأمین جهانی انجام داده‌اند و مشکل اصلی را در به اشتراک‌گذاری دانش تفاوت‌های فرهنگی معرفی می‌نمایند. [51] وانگ، فرگوسن، پری و آنتونی بر اشتراک دانش مؤثر در زنجیره تأمین تأکید داشتند، آن‌ها نیاز به یادگیری متقابل در طول زنجیره تأمین، افزایش صلاحیت شرکا و مدلی برای اشتراک‌گذاری دانش بین همه شرکای زنجیره تأمین را به عنوان اصل اساسی معرفی نمودند. [52] پیتون و مک لافلین تبادل خدمات را به عنوان یک عامل تعیین‌کننده برای رشد پایدارمعرفی نمودند. [53] بلومنبرگ، واگنر و بیمبورن بیان نمودند انتقال دانش خاص بر عملکرد برون‌سپاری تأثیر مثبتی خواهد داشت. مکانیزم‌های ذکر شده آن‌ها آموزش، استاندارد و توافقنامه‌های سطح راهبردی می‌باشد. [54] پدروسو و ناکانو به بررسی پیچیدگی و ناهمگونی اطلاعات و جریان دانش در طول زنجیره تأمین پرداخته‌اند، تمرکز آن‌ها بر جریان اطلاعات فنی بود در همان زمان روشی به منظور تسهیل در تحویل دقیق اطلاعات در میان اعضای زنجیره تأمین شناخته شد اول استفاده از سامانه‌های فناوری اطلاعات و دوم بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی جهت انتشار دانش پیشنهاد گردید. [55] زیوی، بلین و کان طراحی شبکه‌های تأمین دانش را مطرح نمودند، آن‌ها توجه خود را بر نقش هریک از افراد در KSNs در توسعه دانش متمرکز نمودند. در این پژوهش به طور خاص، نقش دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی به عنوان یک منبع کلیدی از نوآوری‌های تکنولوژیک برجسته گردید. [56] خلفان، کاشیاپ، لــی و ابوت تسخیر و انتشار دانش را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده‌اند. آن‌ها نقش گروه‌های همکاری را در یکپارچه‌سازی زنجیره تأمین و عملکرد برجسته می‌دانند. [57] ندیم الرحمن و هاردینگ مدیریت دانش صنعتی را با بهره‌گیری از تکنیک‌های داده‌کاوی متنی مورد بررسی قرار دادند و با پیشنهاد یک روش ترکیبی از متدهای داده‌کاوی به طبقه‌بندی اسناد سازمانی پرداختند نتایج حاصل حاکی از بهبود عملکرد روش پیشنهادی بود. ……………………… 2-6. ادبیات تحقیق مرتبط با مدیریت زنجیره تامین سبز 2-6-1. پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور با بررسی پیشینه‌ی تحقیقات انجام شده در داخل کشور، به تعداد بسیار اندک پژوهش‌های انجام‌شده در این حوزه پی می‌بریم. در پژوهش‌هایی که در داخل کشور انجام‌شده است، سعی بر آماده‌سازی مقتضیات زنجیره تامین سبز در صنعتی خاص و یا ارزیابی تامین‌کنندگان و ارائه مدل بومی بوده است که به صورت مختصر و مجزا در ذیل به آن پرداخته شده است. احمدي و همکاران (1392) در مقاله خود با عنوان"ارائه مدلي براي سنجش موفقيت سازمان‌ها در مديريت زنجيره تامين سبز با رويکرد انتخاب تامين‌کننده سبز (مورد: شرکت فولاد آلياژي ايران )"به شناسایی 34شاخص اصلی مدیریت زنجیره تامین سبز در صنعت فولاد پرداخته‌اند و مدلی شش عاملی (شامل مولفه‌های مدیریت محیطی داخلی، خرید سبز، تولید پاک، بازفراوری، طراحی محیطی و آلایندگی)را جهت سنجش مدیریت زنجیره تامین سبز تدوین کرده‌اند و در نهایت بهترین تامین‌کننده از دید ملاحظات زیست‌محیطی در شرکت فولاد آلیاژی ایران را انتخاب کرده‌اند. اما زنجیر‌چی و همکاران (1392) در استان یزد صنایع کاشی، فولاد و نساجی را مورد بررسی قرار داده‌اند و به منظور سنجش و مقایسۀ میزان سبز بودن این سه صنعت، چارچوبی را ارائه کرده‌اند و به دنبال راهکاري براي ارتقاي سبز بودن زنجیره‌ی تامین بوده‌اند. در این تحقیق با استفاده از رویکردهاي تصمیم‌گیري چند معیاره‌ی فازي، سبز بودن زنجیره‌ی تامین در قالب پنج معیارکلی (شامل تامین و خرید سبز، طراحی سبز، تولید سبز، حمل و نقل سبز و بسته بندي سبز)، ارزیابی کرده‌اند و نتایج بدست‌ آمده حاکی از آن بوده است که صنایع کاشی، نساجی و فولاد به ترتیب رتبه اول تا سوم را از نظر سبز بودن به دست آورده‌اند. در شرکت دیزل سنگین ایران (دسا) عبدالحمید صفایی و همکاران (1392) با استفاده از تکنیک MADM فازی، در راستای ارزیابی تامین کنندگان سبز با مولفه‌هایی (شامل سازماندهی، عملکرد مالی، سطح خدمت، تکنولوژی و شایستگی سبز) به ارزیابی و رتبه‌بندی تامین‌کنندگان پرداخته‌اند و مدلی ترکیبی برای انتخاب و ارزیابی تامین‌کنندگان ارائه کرده‌اند. در پژوهشی دیگر، الفت و همکاران(1390) به سراغ صنعت خودرو سازی رفته‌اند و نتایج پژوهش خود را در قالب مقاله‌ای باعنوان" مقتضيات تحقق مديريت زنجيره تامين سبز درصنعت خودروسازي ايران" منتشر کرده‌اند که به شناسايي مقتضيات (محرک‌ها، موانع، اقدامات و نتايج) لازم جهت دستيابي به مديريت زنجيره تامين سبز در صنعت خودروسازي ايران پرداخته‌اند و به این نتیجه رسیده‌اند که سه اقدام اجرایی "طراحی برای محیط‌‌زیست"، "همکاری‌های زیست‌محیطی با ذی‌نفعان" و "مدیریت ضایعات" در اولویت است. چینی فروش و شیخ زاده (1389) در صنایع بالادستی پتروشیمی کشور و شرکت‌هایی که دارای گواهینامه های رعایت مسائل زیست‌محیطی هستند، با استفاده از تولیدات علمی ابتدائی در زمینه زنجیره تامین سبز و مدلی که در آن ارتباط بین کارکردهای زنجیره تامین و عملکردهای سازمان بیان شده است، به ارتباط معناداری بین زنجیره تامین سبز و عملکرد سازمانی نرسیده‌اند. رمضانيان و حيدرنياي كهن(1389) پژوهشگرانی بودند که زنجیره تامین سبز را به صنعت گردشگری گره زدند و در مقاله‌ای با عنوان  "عوامل موثر بر مديريت زنجيره تامين سبز در صنعت گردشگري مورد مطالعه: آژانس‌هاي مسافرتي شهر تهران" پس از بررسي مباني نظري، با ارائه يک مدل تحليلي، عوامل بالقوه موثر بر فرآيند تصميم‌گيري استراتژيک يک بنگاه، مبني بر اتخاذ ملاحظات زيست‏ محيطي در روابط با اعضاي مختلف زنجيره تامين را تعيين کردند. نتايج اين پژوهش نشان داد با توجه به اين‏ که از نظر آژانس‏هاي مسافرتي کشورمان، اتخاذ مديريت زنجيره تامين سبز با مزاياي درون‌سازماني چنداني همراه نمي‌باشد، فشارهاي خارجي مي‌تواند عامل موثري براي گرايش به استراتژي‏‌هاي زيست محيطي محسوب شود. به علاوه اجراي اين استراتژي به واسطه برخي از عوامل سازماني و کوته‌نگري‏هاي استراتژيک محدود مي‏شود. ناصری طاهری (1385) عنوان "زنجیره تامین سبز: راهبرد نوین کسب مزیت رقابتی در قرن 21" را برای پژوهش خود برگزیده و بیان کرده است که عملکرد عالی اقتصادی بنگاه تابعی از کسب مزیت رقابتی است. بنابراین استقرار زنجیره تامین سبز از یک سو با حفظ و بهبود کارایی، بهبود کیفیت و بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها منجر به کسب مزیت رقابتی می‌شود و از سوی دیگر از طریق دستیابی به فرصت‌های جدید بازار، افزایش فروش، افزایش سهم بازار و دستیابی به حاشیه سود بیشتر، بهبود عملکرد اقتصادی بنگاه را در پی دارد. 2-6-2. پژوهش‌های انجام شده در خارج از کشور در خارج از کشور زنجیره تامین سبز از ادبیات موضوعی غنی برخوردار است. جهت تبیین مدل مفهومی مد نظر و بررسی تاریخچه روابط بین متغیرها، پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور، در بخش‌های ذیل قابل ارائه است: 2-6-2-1. نظریه وابستگی منابع و عملکرد سازمان سازمانها وابستگی شدیدی به محیط خود دارند و تمایل دارند به طور مداوم با محیط پویا و متغیرشان منطبق باشند (هگ و آیکن، 1967). کوک (1970) می‌گوید در یک رابطه کسب وکار که در میان شرکای تجاری برقرار است، وابستگی وجود دارد و از طریق چنین وابستگی‌هایی، ابتدا شرکا بر شیوه‌های کسب‌ و‌کار، و در نهایت بر عملکرد کسب وکار یکدیگر تاثیر دارند. در دیدگاه وابستگی ‌منابع (RDT) ، سازمان‌های کمی بی‌نیاز از منابع بیرون هستند و برای منابع مهم استراتژیک خود از درون مستقل و خودکفا هستند (هید،1994). بلکه بیشتر سازمان‌ها برای تضمین بقا در فضای رقابتی به منابع خارجی وابسته‌اند. به بیان دیگر سازمان‌هایی که فاقد منابع حیاتی برای به انجام رساندن اهداف خود هستند، باید علاوه بر پیروزی در عرصه‌ی رقابت به دنبال ایجاد رابطه با سازمان‌های همکار، جهت بدست‌آوردن منابع مورد نیاز باشند. همچنین بر مبنای نظریه وابستگی منابع، شرکت‌ها به دنبال کاهش عدم اطمینان هستند و سعی در برقراری ارتباط رسمی و غیررسمی با دیگر شرکت‌ها دارند (اولریچ و بارنی، 1984) و از مزایا و امتیازات این روابط استفاده می‌کنند. پفر و سالان (1978) نیز با ذکر چهار مورد از منافع اساسی که در برقراری ارتباط با سازمان‌های دیگر نهفته است، بر اهمیت این موضوع تأکید کرده‌اند: فراهم کردن اطلاعات در مورد فعالیت‌های سازمانی که ممکن است در سازمان‌ها و نهادهای مرکزی نفوذ داشته باشد. فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای کسب اطلاعات برداشتن اولین گام‌ها جهت تعهد‌پذیری در قبال پشتیبانی از عناصر مهم محیط مقدار مشخص مشروعیت سازمان و نهاد مرکزی در عمل سازمان یا شرکت‌ می‌تواند از طریق مذاکره و توافق با شرکت‌های همکار، عدم اطمینان را کاهش دهد (کوبرگ و آنگسون، 1987). بنابراین آنچه که ، علاوه بر ارتباط رسمی نقش پررنگی دارد، ارتباطات نیمه رسمی است (پفر و سالان ، 1978) و این ارتباط به پیوند اجتماعی و ناگسستنی تبدیل خواهد شد که به شرط سلامت اخلاقی افراد، شاهد انتشار روابط مبتنی بر اعتماد هستیم. به طور خلاصه از طریق چنین وابستگی‌های متقابلی، هم‌افزایی خوبی ایجاد می‌شود و باعث جدایی سازمان‌های همراه و هم‌افزا از سازمان‌های تنها و منزوی می‌شود و باعث برتری سازمان‌های مرتبط می‌شود (دایر و سینگ،1998). بنابراین یک شرکت یا سازمان می‌تواند صاحب مزیت رقابتی باشد و عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشد (سمبهریا و بنرجی،2006و پائول راج چن، 2007). 6- منابع بشیری، م، 1380، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس. پویا علیرضا (1384) ؛ « مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات»، ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145 جعفرنژاد احمد ؛ محقر علی؛ درویش مریم؛ یاسایی مهرداد؛(1389 ) « ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی » فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، بهار 1389 جورج پي كاچن و مارتين اي لري وير، ترجمه مهندس نوروزي زاده؛ تبديل زنجيره عرضه به زنجيره درآمد؛ انديشه هاي نو، ماهنامه گزيده مديريت، شماره 8، تير 1380، صفحه 5 تا 7. حميدرضا چرمچي؛ مفهوم زنجيره تامين در صنعت و مزاياي آن؛ فصلنامه صنايع؛ شماره 23؛ تابستان 79 ؛ صفحه 6 تا 9. دكتر مهدي غضنفري، افشين رياضي، مسعود كاظمي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله تدبير؛ شماره 117؛ آبان 80 صفحه 20 تا 27. دهقانی زاده، محمد، حاجی علی اکبری، رضا، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 47، ص ص 36-28. رنجبر، مختار، احمدی نژاد، آرمان، (1382)، جایگاه سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه مند، دانش تبلیغات، شماره 24، ص ص 36-31. رهنمود، ف، "توانمند سازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری"، فریند مدیریت توسعه، شماره 56، 1383 سال سيزدهم؛ دانش مديريت؛ شماره 59، زمستان 79 و صص 137-135 تا 142. سلیمانی شیری غلام حسین؛(1388) ، ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) منبع: فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 15، زمستان 1388 شاه سمندی، پرستو، داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری، تدبیر، ش156، 1384 شهرکی علیرضا ؛ چهکندی محسن و ملاشاهی علیرضا (1389 )، «بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران» قابل مشاهده در سایت :پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com صالحی صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1383)، مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه توسعه و مدیریت، شماره 176، ص ص 36-24. طبیبی محمدرضا ؛ مظلومی نادر؛ (1388) « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16، زمستان 1388 علي اكبر سعيدي كيا، جعفر مطهري فرد، محمد طاهر رياضي؛ مديريت زنجيره تامين؛ مجله روش؛ سال دهم؛ شماره 61 غلامیان، محمدرضا، خواجه افضلی، مریم، ابراهیمی، بابک، (1385)، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 176، ص ص 29-22. فرضی، حسین، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 56، ص ص 29-26. قربانی، علیرضا، (1388). مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت. متین فرهاد (1383)؛«زنجیره های تامین» قابل مشاهده در سایت پایگاه مقالات مدیریت  www.system.parsiblog.com مرتضوی، محمدرضا، (1382). عوامل موثر در توسعه سیستم های اطلاعاتی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. موريس كوهن و ديگران، نوآوري در زنجيره تامين ساترن؛ ارزش برتر در خدمات پس از فــروش؛ متـرجم دكتر عبدالرضا رضايي نژاد؛ ماهنامه گزيده مديريت، شماره 4، بهمن 79، صفحه 75 تا 82. مهدوی نیا، محمد، قدرت پور، بهروز، (1384)، به کارگیری مدیریت روابط با مشتری CRM در افزایش فروش و حفظ مشتریان شرکتهای بیمه، فصلنامه آسیا، ص ص 26-21. ميلتن، آسری، حسابداري صنعتي(برنامه ريزي و كنترل) ، ترجمه فرشيد نويسي...‌‌‌‍( ‌‌‌‌‌‌و ديگران‍ ) ، جلد دوم ، چاپ نوزدهم ، سازمان حسابرسی، 1384. نیک نیا، بابک، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صنعت کفش، سال چهاردهم، شماره118، ص ص 54-52. هاشمی بخشی، علیرضا، (1381). ارائه چارچوبی برای مدیریت پروژه سیستم های اطلاعاتی با استفاده از روش زنجیره تامین بحرانی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس. الهی، ش، حیدری، ب، چاپ اول، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات و چاپ و نشر بازرگانی STEVENSON; OPERATIENS MANAGEMENT; SEVENTH EDITION; MC.GRAW- HILL IRWIN, 2002, PP. 508-515. JAFARNEJAD; SCM: A INTEGRATIVE PERSPECTIVE; BALLOW, GILBERT AND MUKHERJEE; NEW MANAGEIAL CHALLENGES FROM SUPPLY CHAIN OPPORTUNITIES; IEEE ENGINEERING MANAGEMENT REVIW; THIRD QURTER 2000. LEE. H. AND BILLINGTON, C. (1992), “MANAGING SUPPLY CHAIN INVENTORIES: PITFALLS AND OPPORTUNITIES”, SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SPRING, PP. 67, 71-72. HEIDE, AND JOHN, G. (1990), “CONSENSUS AND COLLABORATION: NORM REGULATED BEHAVIOR IN INDUSTRIAL MARKETING RELATIONSHIPS”, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING. DION, P., BANTING, P., PICARD, S. AND BLENKHORN, D. (1992); “JIT IMPLEMENTATION: A GROWTH OPPORTUNITY FOR PURCHASING”, INTERNATIONAL JOURNAL OF PURCHASING AND MATERIALS MANAGEMENT, FALL, VOL. 28 NO.4, P.33 Tam, K. (2002); Customer Relationship Management available at: < http/www.sce.unr.Edu/TRM2 crmbrief.pdf> An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, 2007, Business process management journal, Sweden, Aihie Osarenkhoe Andreas Reichhart and Matthias Holweg , creating customer responsive supply chain,A Reconciliation of concepts, judge business school Bernhard Selk , Klaus Turowski ,Christian Winnewisser, Information system for demand – Burnett, K. (2001); Handbook of key Customer Relationship Management; The Definitive Guide to winning, managing and Developing key Account business; Prentice Hall: New Jersy. Chalmeta, R., Grangel, R. (2005). Performance measurement systems for virtual enterprise integration, Computer Integrated Manufacturing, PP 73-84. Curry, J., Curry, A., (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer Relation Management, free press Dimitris N.Chorafas, Integrating erp, crm, supply chain management and smar material, Auerbach,2001,CRC press,page69 driven supply network –integrating crm&scm,University of Augsburg,page3-7 Gaining customer knowledge through analytical CRM, 2005, Industrial management & data systems, UK, Mark Xu GARY J. CROSS, HOW E-BUSSINESS IS IRANSFOOMING SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. IEEE ENGIINEERING MANAGEMENT REVIEW; THIRD QUARTER 2000. Gary, Paul & Jungbok Byun (2001); Customer Relationship Management; University of California; Available at L (07, 09, 2004) Greenberg . paul ;CRM at the speed of light ,third edition: Essential Customer strategies ,McGraw Hill , 2004 Halbreat J, & Rogers, T, (1999); Customer Relationship Management; a Leadership and motivation model for the twenty – first country business; the TQM magazine. Volume 11 NO3 pp.161-171. Johanson, Johan & Fredrik Storm, Customer Relationship Management, Case studies of five Swedish Company; Luleal university of technology; 2002; Available at: www.epuble.luth. se/ 1404-5508/2002/016/ index- en.html (09,09,2003) MARSHAL L. FISHER; WHAT IS THE RIGHT SUPPLY CHAIN FOR YOUR PRODUCT? ASIMPLE FRAMEWORK CAN HELP YOU FIGURE OUT THE ANSWER; HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH - APRIL 1997, P111. Newell, F. (2000), Loylty.com, Customer Relationship Management in the new era of internet marketing; McGraw-Hill: New York. Osarenkoe, Aihie, Bennani, Az-Eddine, (2007). An exploratory Study of implementation of Customer, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 1,PP.139-164. Park, C., Kim, Y., (2003), Frame work of dynamic CRM: Linking marketing with information strategy, business Process management, PP 52-68. Payne and Frow ;Definition of CRM and Classification of CRM ;2005 ROBERT E. SPEKMAN, JOHN W. KAMAUFF JJR, NIKLAS MYHR; RESEARCH NOTE; AN EMPIRICAL INVESTIGATION INTO SCM; A PERSPECTIVE ON PARTNER SHIP; INTERNATIONAL JOURNAL OF PHYSICAL DISTRIBATION & LOGISTICS MANAGEMENT, VOL. 28 NO.8, 1998, PP 630-650 @ MCB UNIVERSITY PRESS, 0960-0035. RUSSELL &TAYLOR; OPERATIONS MANAGEMENT; FOCUSING ON QUALITY AND COMPETITIVENESS; SECOND EDITION;PRENTICE-HALL INTEARNATIONAL INC., 1998. PP 405&909. Seift R. S(2001): Accelerating Customer Relationship wring CRM and technologies; Prentice Hall: New Jersy. Strauss, J., Frost, R., (2002). Customer relationship management, Emarketing, Second ed. Prentice Hall, Newyourk. Surviving supply chain management, strategies for small manufactures,page25-26 Tanoury D, Ireland K; Why CRM Projects fail: Common Strategic & Tactical Mistakes, ITtoolbox CRM, 2002 Teo, Devadoss, Paul, (2006). Towards a holistic perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore, Decision Support Systems, Vol. 42, PP. 1213-1229. Teo, T., Pan, S., (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, singapor, Decision support systems. PP 1-15. Teo, T.,(2000). Management issues in data warehousing: insights from the Housing and Development Board, Decision support systems. The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study,2004, Marketing Intelligence & planning, Netherlands, Adam Leendgreen Winer, R.S. (2001). A framework for customer relationship management, California management reviw 43 (4). PP 89-105. Yun E. Zeng and H. Joseph Wen and David C. Yen ;Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce ;MCB UP Ltd ,2003,page: 39 – 44