صفحه محصول - پاورپوینت کیفیت خدمات

پاورپوینت کیفیت خدمات (pptx) 9 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 9 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

به نام خالق هستی مقدمه : در طول سالهای اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاری را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر یک شرکت را قادر میسازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آنها یک سری مزایای رقابتی بدست آورد. واژه کیفیت به مجموعه ویژگی های محصول تولید شده یا خدمت اراعه شده که بتواند نیاز مشتریان را ارضا نماید اطلاق می شود. مشتریان هنگامی که احساس نمایند با خرید کالا یا خدمت ارزش به آنها افزوده میشود برای خرید کالا یا خدمت ترغیب میشوند. اجزا کیفیت عملکرد : منظور از عملکرد خصوصیات اصلی محصول است. ویژگی : علاوه بر فعالیت ها و خصوصیات اصلی محصول خصوصیات جانبی محصول را که محصول دارا است ویژگی گویند. قابلیت اطمینان : احتمال اینکه محصول بدون نیاز به تعمیر در دوره معینی کار کند را قابلیت اطمینان گویند. تطابق : درجه ای که یک محصول با استاندارد های از پیش تعین شده خود مطابقت داشته باشد تطابق گویند. دوام : منظور از دوام مدت زمان عمر مفید یک محصول است . قابلیت تعمیر پذیری : میزان سهولت تعمیر یک محصول را قابلیت تعمیر پذیری گویند. زیبایی : ویژگی های ظاهری محصول مانند رنگ " اندازه " شکل " طعم و بو را زیبایی گویند. ایمنی : منظور از ایمنی احتمال این است که مصرف کننده در حین استفاده از محصول آسیبی نبیند. اجزا کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری زمان : که منظور آن مدت زمانی است که فرد در انتظار دریافت خدمات است. رفتار کارکنان : ب معنای نحوه ی رفتار کارکنان خدمات دهنده ب فرد متقاظی دریافت خدمت است. ثبات : به معنای یکسان بودن سطح اراعه خدمت به افراد مختلفف متقاضی دریافت خدمت در زمان های متفاوت است. در دسترس بودن : که منظور از آن میزان سهولت دستیابی به خدمت است. پاسخگویی : به معنای میزان توانایی در پاسخگویی سازمان در مواجه با موقعیت های غیر عادی است. مدل سروکوال برای اندازگیری رضایت مشتریان از کیفیت خدمات اندازه گیری کیفیت خدمات بسیار پیچیده تر از اندازه گیری کیفیت کالا است زیرا در کنترل کیفیت کالا است زیرا در کنترل کیفیت کالا شما با پارامترهای فیزیک مانند ابعاد وزن رنگ و.... سرو کار دارید ولی اندازه گیری کیفیت خدمات با شاخص های کیفی و غیر ملموس انجام می شود. تعاریف پیچیده ای از کیفیت خدمات اراعه شده ولی ب زبان ساده کیفیت خدمات را میتوان اینطور تعریف کرد : فاصله بین انتظاری که مشتری از خدمات دارد و برداشتی ک پس از دریافت خدمات از میزان برآورده شدن انتظاراتش ب او دست می دهد. اندازه گیری کیفیت خدمات ازآن جهت دشوار است که انتظارات مشتریان از فردی ب فرد دیگر تغیر میکند و عواملی همچون طبقه اجتماعی تجربه های قبلی تعریف های دیگران و.... بر آن تاثیر میگذارند . بعضی افراد همیشه ناراضی هستند و اگر هم بهترین خدمت رو هم دریافت کنند باز ایراد میگیرند ولی بعضی دیگر با حداقل هم خشنود میشوند. مدل سروکوال ((SERVQUAL برگرفته از عبارت SERVICE QUALITY است که در سال 1983 پاراسورامان و همکارانش برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی اراعه شده است. در مدل اولیه ده شاخص مورد بررسی قرار میگرفت که عبارت بودند از : پاسخگویی / شایستگی / تواضع / اعتبار / امنیت / دسترسی / ارتباطات / درک مشتری / قابلیت اعتماد و ملموس بودن این مدل در سال 1985 به ابعاد پنجگانه بازنگری شد : قابلیت اطمینان : توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و به صورت مطمعن پاسخ گویی : علاقه مندی در کمک به مشتری و اراعه خدمات فوری تضمین : دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات همدلی : توجه اختصاصی به هر مشتری با توجه به خلق وخو و شخصیت او عوامل ملموس : شامل وسایل فیزیکی تجهیزات ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی پرسشنامه سروکوال با 22 سوال ابتدا انتظارات مشتری از یک خدمات را مشخص میکند و در مرحله بعد میزان رضایت مندی او از خدمات دریافتی را در هر یک از 5 سر فصل بالا اندازه گیری می نماید. البته این پرسشنامه توسط محققان برای خدمات مختلف نظیر بانک بیمه یا خدمات درمانی سفارشی سازی شده و در ایران نیز مقالات و پایان نامه هایی در زمینه به کارگیری این تکنیک در بخش خدمات منتشر گردیده است.