صفحه محصول - دانلود نظریه ها و سابقه تحقیق بررسی تاثیر بکارگیری فناوری جی آی اس بر بهبود عملکرد و فرآیندهای شرکت توزیع برق اهواز با رویکرد مهندسی مجدد

دانلود نظریه ها و سابقه تحقیق بررسی تاثیر بکارگیری فناوری جی آی اس بر بهبود عملکرد و فرآیندهای شرکت توزیع برق اهواز با رویکرد مهندسی مجدد (docx) 101 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 101 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

نظریه ها و سابقه تحقیق بررسی تاثیر بکارگیری فناوری جی آی اس بر بهبود عملکرد و فرآیندهای شرکت توزیع برق اهواز با رویکرد مهندسی مجدد 1-2- مقدمه جهان امروز، جهان اطلاعات است. در جهان امروز برخورداری از اطلاعات بهنگام و دارای کیفیت و دقتهای بالا و دسترسی سریع و آسان به آنها برای هر کشوری جنبه حیاتی دارد، چرا که این امر در برنامه ریزی های بزرگ ملی و طرح های جامع کشور بخوبی پیداست. یعنی شناخت و ارزیابی توان آنها با داشتن اطلاعات صحیح، نخستین گام در توسعه و بهبود کیفی این منابع می باشد. در همین راستا سیستمهای اطلاعاتی نقش بسیار مهمی در عرصه های اطلاعاتی ایفا می نمایند. سیستمهای اطلاعاتی جغرافیایی به کسب اطلاعاتی در رابطه با پدیده هایی می پردازند که بنحوی با موقعیت مکانی در ارتباطند. امروزه بخشهای مختلف علوم از جمله کشاورزی، منابع طبیعی، محیط زیست و برنامه ریزی شهری و ... نیاز به سیستمهای اطلاعات جغرافیایی را به حد زیادی احساس می نمایند. چرا که این بخش از علوم عموما با حجم وسیعی از داده های مکانی و توصیفی در ارتباطند و به واقع جهت برنامه ریزیها و تصمیم گیریهای صحیح و سریع و نیازهای روزافزون بشری از قبیل سرعت در انجام امور، تسهیلات بیشتر و دقتهای بالاتر، وجود سیستم های اطلاعاتی GIS را باید الزامی دانست، چرا که واقعا وجود بسیاری از خدمات پیچیده امروزی بدون تکنولوژی پیشرفته سخت افزاری و نرم افزاری و مدیریت صحیح آنها غیر ممکن شده است(هوشیارخواه، 1390، 21). 2-2- ادبیات نظری 1-2-2- به کار گیری فناوری GIS جی آی اس (GIS) یک سیستم الکترونیک برای کسب اطلاعات جغرافیایی است. جی آی اس (Geographic information system) سیستمی است که با بهره‌گیری از آن، کلیه اطلاعات جمع‌آوری شده به صورت لایه لایه تهیه شده و پس از تفیک و کنترل داده‌ها کلیه اطلاعات توصیفی و مکانی مورد نیاز وارد سیستم می‌شود(محرابی، 1390، 34). دقیق‌ترین تعریف مربوط به مؤسسه تحقیقات سیستم‌های محیطی در ردلند کالیفرنیا است که یکی از فروشندگان اصلی این سیستم‌ها در جهان است: سامانه‌های اطلاعات جغرافیایی مجموعه‌ای از سخت‌افزار، نرم‌افزار، داده‌های جغرافیایی و منابع انسانی است که به منظور کسب، ذخیره، به‌روزرسانی، به‌کارگیری، تحلیل و نمایش کلیه اشکال اطلاعات مرجع جغرافیایی طراحی می‌شود(کوهن، 2016، 32). این سامانه را می‌توان به یک پازل شبیه دانست که با کنار هم قرار دادن اجزای آن معنی و مفهومی پیدا می‌کند. مکان بیمارستان‌ها، پمپ بنزین‌ها، سینماها و… تکه‌های این پازل اند که با کنار هم قرار دادن آنها نقشه‌ای کامل و با معنی از یک منطقه جغرافیایی به دست می‌آید. به زبان ساده هر گونه توضیحات مربوط به هر چیزی که در هر مکان متغیر یا ثابت جغرافیایی، در یک سامانه اطلاعاتی یا پایگاهی موجود است را gis یا استفاده از gis گویند. کافی است یک هماهنگی بین طول، عرض و ارتفاع بدست آمده از جی. پی. اس و نقشه‌ها و اطلاعات دقیق و کامل سیستم جی.آی. اس بوجود آوریم(کوهن، 2016، 32). بدین وسیله علاوه بر دسترسی صحیح و سریع به داده‌های موردنیاز در یک حجم وسیع، امکان ارائه و به تصویرکشیدن اطلاعات مکانی و موضوعی در قالب نقشه، جدول و نمودار، ویرایش و بهنگام نمودن داده‌ها و نیز امکان استفاده از داده‌های موجود در جهت اهداف مختلف و براساس نیازهای گوناگون کاربران فراهم می‌گردد. همچنین زمینه‌ای برای شناساندن و معرفی قابلیت‌ها و پتانسیل‌های متعدد و در عین حال، تشخیص خلأ‌های مطالعاتی مناطق مختلف جغرافیایی ایجاد خواهد شد(کوهن، 2016، 32). جی‌آی‌اس یک سیستم اطلاعاتی است که پردازش آن بر روی اطلاعات مکان مرجع یا اطلاعات جغرافیایی است و به کسب اطلاعات در رابطه با پدیده‌هایی می‌پردازد که به‌نحوی با موقعیت مکانی در ارتباط‌اند. به‌کارگیری این ابزار با امکان استفاده در شبکه‌های اطلاع‌رسانی جهانی، یکی از زمینه‌های مناسب و مساعد در جهت معرفی توان‌ها و استعدادهای کشور در سطح جهانی است. گسترش روزافزون شبکه کاربران این سیستم‌ها از جمله نکات اساسی است که می تواند به قابلیت‌ها و توانایی‌های این سیستم بیافزاید(استیونسون، 2017، 89). در حال حاضر از این سیستم‌ها بسته به نیازهای هر منطقه یا کشور در بخش‌های مختلف (مانند مطالعات زیست‌محیطی، برنامه‌ریزی شهری و شهرداری، خدمات ایمنی شهری، مدیریت حمل و نقل و ترافیک شهری، تهیه نقشه‌های پایه، مدیریت کاربری اراضی، خدمات بانکی، خدمات پستی، مطالعات جمعیتی و مدیریت تأسیسات شهری مثل برق، آب،گاز، و...) استفاده می‌شود و با گذشت زمان و توسعه سیستم‌ها، کاربرد جی‌آی‌اس به کلیه بخش‌های مرتبط با زمین گسترش یافته است(محرابی، 1390، 34).  1-1-2-2- تاریخچه ایجاد جی‌آی‌اس (GIS) اولین نمونه از یک جی‌آی‌اس ملّی، جی‌آی‌اس کانادا است که از اواخر1960 به این طرف ‌به صورت پیوسته مورد استفاده قرار گرفته است. در دهه‌های 1970 و1980 میلادی پیشرفت‌های قابل ملاحظه‌ای در فناوری جی‌آی‌اس به وجود آمد، به طوری که عبارت «سیستم اطلاعات جغرافیایی» در مورد مجموعه ابزارهایی برای تحلیل و نمایش نقشه‌ها و ادغام فنون و شیوه‌های آماری و نقشه‌ای و کاربرد فراگیرتر آن، بویژه برای تحلیل تأثیرات وخط مشی‌های دولتی به کارگرفته شد. در حالی‌که سابقه فناوری جی‌آی‌اس در کشورهای غربی از جمله کانادا و آمریکا به بیش از40 سال می‌رسد، فناوری جی‌آی‌اس در اغلب کشورهای جهان سوم بسیار جوان است(شریف زاده، 1395، 78). در ایران، اولین مرکزی که به طور رسمی استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی را در کشور آغاز کرد سازمان نقشه‌برداری کشور بود که در سال 1369 بر اساس مصوبه مجلس شورای اسلامی، عهده‌دار طرح به کارگیری این سیستم شد. فعالیت‌های اجرایی پروژه ایجاد سیستم اطلاعات جغرافیایی در وزارت صنایع و معادن، از فروردین 1371 آغاز گردید و هم ‌اکنون از این سیستم به طور گسترده در ارتباط با فعالیت‌های آن استفاده می‌گردد(شریف زاده، 1395، 78). از دیگر مؤسساتی که در زمینه این سیستم فعالیت می‌کنند می‌توان شهرداری تهران، وزارت مسکن و شهرسازی، وزارت جهاد کشاورزی، مؤسسه بین‌المللی زلزله‌شناسی و مهندسی زلزله، و سازمان جنگل‌ها و مراتع را نام برد. در دانشگاه‌های کشور تاکنون از این سیستم، چنان که باید، به عنوان یک فناوری با قابلیت بسیار بالا برای در اختیار قراردادن طراحی پروژه‌ها و کاربرد آن در رشته‌های مختلف استفاده نگردیده است(محرابی، 1390، 34).   2-1-2-2- عناصر اصلی تشکیل دهنده سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی جی‌آی‌اس بر روی هرمی با چهار طبقه زیربنایی ساخته شده است: - سخت‌افزار: با توجه به مرحله‌ای که مطالعات در آن قرار دارد، کاربران می‌توانند از سخت‌افزارهای موجود در دسته‌بندی زیر استفاده نمایند: ٭ سخت‌افزارهای مرتبط با ورود اطلاعات (صفحه کلید، رقومی‌کننده، اسکنر، و ...)، ٭ سخت افزارهای مرتبط با مدیریت اطلاعات (سخت‌افزارهای جانبی رایانه‌ها مانند ماوس، ...)، ٭ سخت‌افزارهای مرتبط با خروج نتایج (چاپگرها، رسام‌ها، و ...). - نرم افزار: برای راه اندازی جی‌آی‌اس برنامه رایانه‌ای لازم است. از معروف‌ترین آن‌ها می‌توان به «آرک اینفو»، «آرک ویو»، «اسپانز»، «مپ اینفو» اشاره نمود که دارای توابع عملیاتی متعدد در جهت تجزیه و تحلیل مسائل و محاسبات آماری هستند و عمدتاً توسط شرکت‌های بزرگ رایانه‌ای تولید می‌گردند(هوشیارخواه، 1390، 21). - اطلاعات: بدون اطلاعات نه هدفی وجود دارد و نه پیشنهادی. تمرکز توجه روی اطلاعات است. در واقع اکثر فعالیت‌ها برای اطلاعات انجام می‌شود، زیرا اطلاعات قلب جی‌آی‌اس را تشکیل می‌دهد. کیفیت اطلاعات یکی از مهم‌ترین موضوعات قابل توجه و اساسی می‌باشد. کیفیت اطلاعات در ارتباط مستقیم با دقت، صراحت، مبانی علمی، ترکیب اطلاعات، و تحلیل و مدلسازی است(لاولر، 2016، 67). - سازمان و نیروی انسانی: مهم‌ترین بخش تشکیل‌دهنده جی‌آی‌اس می‌باشد، زیرا سازمان و نیروی انسانی است که عملیات جی‌آی‌اس را کنترل می‌کند. سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای بسیار قوی جی‌آی‌اس بدون پشتیباتی کادر متبحر، به کارآیی مناسب نخواهند رسید. برای اجرای موفق سیستم، سازماندهی نیروهای متخصص و کارآمد که در جهت اجرا، بهینه نمودن و نهایتاً راهبری سیستم‌ها نقش‌های گوناگونی را ایفا می‌نمایند، الزامی است(شریف زاده، 1395، 78). 3-1-2-2- ویژگی‌های سامانه اطلاعات جغرافیایی این سامانه علاوه بر اطلاعات توصیفی، امکان ورود اطلاعات پیکسلی یا برداری را از منابع مختلفی از قبیل نقشه، تصاویر هوائی و ماهواره‌ای، GPS، تجهیزات نقشه‌برداری و غیره دارد. این سامانه امکان انجام تحلیل، پردازش و پرسش ‌و پاسخ‌های مکانی مورد نیاز کاربر را دارد. این سامانه امکان ارائه نتایج در قالب نقشه، گزارش، جدول و نمودار را دارد. در طراحی و تولید این سامانه‌ها از مجموعه فناوری‌های مهندسی نرم‌افزار، مهندسی اطلاعات (مدل داده) و مهندسی GIS برای نیل به خصوصیات فوق استفاده می‌شود(محرابی، 1390، 34). 1-3-1-2-2- داده‌های جغرافیایی اطلاعات جغرافیایی یا داده‌های جغرافیایی، به واقع، نوعی از داده‌های جغرافیایی (spatial) هستند که نقشه‌ها و تصاویر ماهواره‌ای را می‌شود از جمله نمونه‌های نوعی آنها ذکر کرد. داده‌های جغرافیایی را به دو دسته عمده تقسیم می‌نمایند: 1-1-3-1-2-2- داده‌های پیکسلی رستر، شامل مجموعه‌ای از نقاط یا سلولها است که عوارض زمین را در یک شبکه منظم می‌پوشاند و به کمک شماره‌های ردیف و ستون آنها، آدرس‌دهی می‌شوند. کوچکترین عنصر تشکیل‌دهنده رستر، پیکسل یا سلول نامیده می‌شود که ارزش هر یک از آنها، نمایانگر اطلاعات طیفی یا توصیفی عارضه زمینی است. داده‌های حاصل از اسکن کردن و تصاویر ماهواره‌ای دارای ساختار رستری می‌باشند. نمونه‌ای از داده‌های رستری شامل: تصاویر ماهواره‌ای، عکس‌های هوایی، اطلاعات ارتفاعی سطح زمین و انواع نقشه‌های کارتوگرافی(شریف زاده، 1395، 78). 2-1-3-1-2-2- داده‌های برداری چنانچه بر روی فضای دو بعدی کار می‌کنیم، داده‌های برداری از ترکیب اشکال پایه هندسی نظیر نقطه‌ها، پاره‌خط‌ها، مثلث‌ها، و سایر چندضلعی‌ها، شکل می‌گیرد. برای فضاهای سه بعدی همین کار به وسیله استوانه‌ها، کرات، مکعب‌گونه‌ها(cuboids) و سایر اجسام چند وجهی صورت می‌پذیرد. در مدل برداری، اشیاء یا عوارض در جهان واقعی به وسیله عناصر هندسی نمایش داده می‌شوند. بدین معنا که موقعیت هر شئ یا پدیده به وسیله مختصات آن و توسط نقاط (چاه، نقاط شهری و روستایی)، خطوط (جاده، روخانه، خطوط ریلی) و سطوح (دریاچه، منطقه بندی) مشخص می‌شود. در این مدل، موقعیت هر نقطه به طور دقیق با یک جفت مختصات در یک سیستم مختصات معین ارائه می‌شود(شریف زاده، 1395، 78). 4-1-2-2- فرآیند تحلیل اطلاعات در سیستم اطلاعات جغرافیایی جی‌آی‌اس یک سیستم رایانه‌ای است که چهار قابلیت اساسی را در رابطه با داده‌های زمین مرجع فراهم می‌آورد. 1. ورودی داده‌ها، 2. مدیریت داده‌ها،3. پردازش و تحلیل داده‌ها،4. خروجی داده‌ها(شریف زاده، 1395، 78). 5-1-2-2- کاربردها و توانایی‌های سیستم‌های اطلاعات جغرافیایی بطور اجمال قابلیت‌های جی‌آی‌اس نسبت به سیستم‌های اطلاعاتی مشابه و روش‌های دستی را می‌توان به شرح زیر بیان داشت: ●  قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، بازیابی و تجزیه و تحلیل اطلاعات با حجم زیاد؛  ● قابلیت برقراری ارتباط بین اطلاعات جغرافیایی (نقشه) و اطلاعات غیرجغرافیایی (جداول اطلاعاتی) و ایجاد امکانات تجزیه و تحلیل اطلاعات جغرافیایی با استفاده از اطلاعات غیرجغرافیایی و بالعکس؛ ●  توانایی انجام طیف وسیعی از تحلیل‌ها مانند: روی هم قراردادن لایه‌ها، پیداکردن اشیای مختلف با استفاده از خاصیت نزدیکی آن‌ها به یک شی‌ء خاص، شبیه‌سازی، محاسبه تعداد دفعات وقوع یک حادثه در فاصله مشخص از نقطه یا نقاط معین، و ...؛ ● داشتن دقت، کارآیی، سرعت عمل زیاد و سهولت در بهنگام‌سازی داده‌ها؛●  توانایی انجام محاسبات آماری مانند محاسبه مساحت و محیط پدیده‌های مشخص شده؛●  قابلیت ردیابی و بررسی تغییرات مکان‌های جغرافیایی در طول زمان؛● قابلیت استفاده برای مکان‌یابی پروژه‌های مختلف(لاولر، 2016، 67). 6-1-2-2- منابع داده در "جی آی اس" و انواع آن منابع مورد استفاده در جی آی اس به طور کلی، شامل داده‌های مکانی و داده‌های توصیفی هستند. داده‌های مکانی، پیکره اصلی سیستم اطلاعات جغرافیایی را تشکیل می‌دهد. این داده‌ها از نظر تئوریکی دادارای ساختارهای متعددی می‌باشند. در ساختارهای مکانی، اشیاء و پدیده‌های جهان توسط مدل داده‌ای مکانی نمایش داده می‌شوند. مهمترین ساختار داده مکانی در جی آی اس، شامل داده‌های برداری و رستری می‌شود(محرابی، 1390، 34). 1-6-1-2-2- ساختار برداری در مدل برداری، اشیاء یا عوارض در جهان واقعی به وسیله عناصر هندسی نمایش داده می‌شوند. بدین معنا که موقعیت هر شی یا پدیده به وسیله مختصات آن و توسط نقاط (چاه)، خطوط (جاده) و سطوح (دریاچه) مشخص می‌شود(هوشیارخواه، 1390، 21). 2-6-1-2-2- مدل رستری رستر، شامل مجموعه‌ای از نقاط یا سلول‌ها است که عوارض زمین را در یک شبکه منظم می‌پوشاند و به کمک شماره‌های ردیف و ستون آن‌ها، آدرس دهی می‌شوند. کوچکترین عنصر تشکیل دهنده رستر، پیکسل یا سلول نامیده می‌شود که ارزش هر یک از آن‌ها، نماینگر اطلاعات طیفی یا توصیفی عارضه زمینی است. داده‌های حاصل از اسکن کردن و تصاویر ماهواره‌ای دارای ساختار رستری می‌باشند(هوشیارخواه، 1390، 21). 3-6-1-2-2- داده‌های توصیفی تشریح کننده پدیده‌های مکانی دنیای واقعی می‌باشند. این داده‌ها دارای ساختارهای متنوعی می‌باشند که عمدتاَ از تکامل یکدیگر حاصل شده‌اند و مهمترین آن‌ها، شامل ساختار داده‌ای تخت، سلسله مراتبی، شبکه‌ای و رابطه‌ای هستند(هوشیارخواه، 1390، 21). 7-1-2-2- ابزار سخت افزاری ورود داده در "جی آی اس" معمولاّ ابزاری که برای ورود داده در سیستم اطلاعات جغرافیایی استفاده می‌شود، همان اجزای تشکیل دهنده یک سیستم کامپیوتری است که علاوه بر آن، از ابزارهای دیگری چون اسکنر، رقم گر یا دیجیتایرز و جی آی اس (سیستم موقعیت یاب جهانی) نیز بهره گرفته می‌شود. دجیتایرز، از یک صفحه مغناطیسی حساس تشکیل شده که دارای یک مکان نما برای دیجیت کردن می‌باشد(هوشیارخواه، 1390، 21). 8-1-2-2- مراحل ایجاد "جی آی اس" در قالب پروژه قالب یک پروژه شامل مراحل ورودی داده‌ها، مدیریت داده‌ها، تجزیه و تحلیل و پردازش‌ داده‌ها و در نهایت ایجاد و برپایی خروجی داده‌ها می‌باشد(هوشیارخواه، 1390، 21). 1-8-1-2-2- ورودی داده‌ها مؤلفه ورودی داده‌ها، آن‌ها را از شکل موجودشان به شکلی قابل استفاده در جی آی اس تبدیل می‌کند. در این مرحله، داده‌های زمین مرجع که به صورت نقشه‌های کاغذی، جداولی از اطلاعات توصیفی، فایل‌های الکترونیک و اطلاعات توصیفی مربوط به آن‌ها، عکس‌های هوایی و یا تصاویر ماهواره‌ای می‌باشند، طبق استانداردهای مورد نظر برای دقت خروجی‌هایی که قرار است تهیه شوند، مورد ارزیابی قرار می‌گیرند(هوشیارخواه، 1390، 21). 2-8-1-2-2- مدیریت داده‌ها این مرحله، شامل توابعی برای ذخیره، نگهداری و بازیابی اطلاعات موجود در پایگاه داده‌ها می‌باشد(کاظمی، 1395، 90). 3-8-1-2-2- تجزیه و تحلیل و پردازش داده‌ها شامل مجموعه فعالیت‌هایی می‌شود که توسط نرم افزارها، سخت افزارها و کاربر، روی داده‌ها به منظور آماده‌سازی و پردازش آن‌ها برای مراحل بعد صورت می‌گیرد(کاظمی، 1395، 90). 4-8-1-2-2- خروجی داده توابع خروجی داده‌ها بر اساس نیازهای کاربران تعیین می‌شود. به همین دلیل داده‌های خروجی به اشکال مختلف از قبیل نقشه و جداول یا به صورت نوشتارهای کاغذی و یا به صورت رقومی ارائه می‌شوند(کاظمی، 1395، 90). 9-1-2-2- کاربرد "جی آی اس" در علوم مختلف امروزه با توجه به پیشرفت علوم و سیستم‌های کامپیوتری، این فناوری در زمینه‌های زمین شناسی، مطالعات زیست محیطی، منابع آب و آبخیزداری، کشاورزی، جنگلداری، کاربردهای شهری، تجارت، صنعت، علوم قضایی و در سازمان‌های مختلف دارای کارایی زیادی می‌باشد(محرابی، 1390، 34). 1-9-1-2-2- زمین شناسی جی آی اس با تجزیه و تحلیل اطلاعات زمین شناسی به منظور اکتشاف و دستیابی به منابع جدید با مرتبط کردن داده‌ها به یکدیگر، درصدد یافتن راهی ارزان و مؤثر برای دستیابی مراجعان سیستم و زمین شناسی می‌باشد. در واقع متخصص با فراهم نمودن امکانات و تجزیه و تحلیل داده‌های مختلف زمین شناسی، زمین شناس را وادار می‌کند تا با روش دقیقی از این اطلاعات بهره‌برداری کند. از دیگر موارد کاربرد، می‌توان به استفاده از این سامانه در تهیه نقشه‌ها و حوادث و بلایای طبیعی اشاره کرد. لغزش زمین، آتشفشان، سیل، سونامی و ... از بدیهی‌ترین موارد استفاده از جی آی اس است(کاظمی، 1395، 99). 2-9-1-2-2- مخاطرات طبیعی مانند زلزله جی آی اس توانسته است عملا به نقش مؤثر و تعیین کننده‌ای دست یابد. تقریباُ هر مسأله‌ای که زلزله در پی داشته باشد، ارتباط پیوسته‌ای با اطلاعات جغرافیایی و چگونگی گسترش منابع، کنترل موارد خطرناک، ارزیابی خسارت و تلاش در بازسازی و به تعبیری مدیریت سوانح دارد. بررسی پیامدهای زلزله پس از وقوع حادثه، ارزیابی خسارت، برخورد و رویایی یا وضعیت اضطراری و تهیه گزارشات محلی از جمله کاربردهای جی آی اس است(کاظمی، 1395، 99). 3-9-1-2-2- کشاورزی تخمین سطح زیر کشت، انواع محصول، کشف منابع جدید آب و آبخیزداری از موارد کاربرد جی آی اس است(کاظمی، 1395، 99). 4-9-1-2-2- جنگلداری و مدیریت حیات وحش با استفاده از این سامانه، نقشه جنگل‌ها به صورت پیوسته به روز شده و در صورت وقوع حادثه‌ای مانند آتش سوزی و ... از این طریق به واحدهای ذیربط اطلاع داده می‌شود(کاظمی، 1395، 99). 5-9-1-2-2- برنامه‌ریزی شهری جمع‌آوری، به روز کردن و توزیع داده‎‌های مربوط به شهرها به شکل سازماندهی شده، روی برنامه‌ریزی‌ها و تصمیم‌گیری‌های اقتصادی موثر می‌باشد. نمایش نزدیکترین فاصله بین مناطق شهری، توزیع مناسب خدمات و تحلیل مناسبت‌های مکانی، مدل‌سازی فرسایش خاک، تعیین قابلیت اراضی، مدل‌سازی آلودگی آب و هوا از جمله امکانات متعارف این سیستم است که تاکنون مورد استفاده کاربران و برنامه‌ریزان و تصمیم‌گیرندگان شهری و منابع طبیعی قرار گرفنه است(کاظمی، 1395، 99). 6-9-1-2-2- تجارت با استفاده از داده‌های به دست آمده از سامانه جی آی اس، با تخمین تقریباّ دقیق پراکندگی واحدهای تجاری مورد نیاز و مکان‌یابی مناسب می‌توان مکان‌های مناسب را برای ارائه خدمات مشخص کرد(کاظمی، 1395، 99). 7-9-1-2-2- صنایع در صنایعی مانند حمل و نقل با استفاده از اطلاعات مربوط به جی آی اس، می‌توان به تعیین مسیر مناسب ترانزیت کالا، احداث جاده‌ها، خطوط نیرو و راه آهن و برقراری سیستم‌های مخابراتی موردنیاز ببرای فعالیت‌های صنفی پرداخت(کاظمی، 1395، 99). 8-9-1-2-2- علوم بهداشتی و پزشکی  در زمینه درک نحوه توزیع و انتشار بیماری‌ها و ارتباط آن‌ها با عوامل محیطی (مانند شرایط آب و هوایی، کیفیت آب، وضعیت بهداشتی، فعالیت‌های کشاورزی و صنعتی، عوامل آلوده کننده محیط و ... )، جی آی اس می‌تواند کمک شایانی به پژوهشگران کند. به طور کلی، جی آی اس از طریق کمک به درک بیشتر مردم از محیط زندگی خود، می‌تواند در توسعه جامعه مؤثر باشد. بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها در زمینه مراقبت‌ها و برنامه‌ریزی‌های سلامت، با مسأله مکان در ارتباط هستند. به عنوان مثال، تصمیم‌گیری در مورد اینکه مراکز بهداشتی بر اساس تعداد، تراکم و مشکلات بهداشتی مردم باید در چه مکان‌هایی ایجاد شوند و چه نوع خدماتی را به منظور پاسخ مؤثر به نیازهای بهداشتی منطقه باید ارائه کنند(محرابی، 1390، 34). 9-9-1-2-2- صنعت مخابرات جی آی اس برای اجرای یک مسیر فیبر نوری یا هر نوع تجهیزات مخابراتی که بایستی در یک ارتفاع و شیب خاص واقع باشند؛ یا به عبارت دیگر، تعیین بهترین مکان که از لحاظ معیارهای فنی و شرایط جغرافیایی دارای شرایط مناسب برای طراحی و توسعه مخابرات باشد، و همچنین در نظر گرفتن نسبت سطح به تجهیزات موجود یا مورد نیاز، پیش بینی نسبت میزان ترافیک مخابراتی در بخش‌های مختلف شبکه در گذر زمان، نسبت پراکنش آنتن‌های راه دور به ترافیک و ... کارایی لازم را داراست. 10-9-1-2-2- علوم نظامی جی آی اس با به کارگیری تکنولوژی شبیه‌سازی توزیعی، محیط مصنوعی میدان‌های رزم را به وجود می‌آورد. شبیه‌سازی توزیعی، امکان فعل و انفعلات همزمانی را در موقعیت‌های گوناگون جغرافیایی فراهم می‌آورد تا با همکاری یکدیگر، استراتژی جنگی را طراحی کرده و عکس العمل‌ سلاح‌های آینده را پیش از تولیدمورد آزمایش قرار دهند. این امر به پرسنل نظامی امکان می‌دهد که مستقیماّ در فرآیند تولید سلاح‌های جدید دخالت داشته باشند. 11-9-1-2-2- علوم قضایی بخش‌های قضایی برای آنالیز و ردیابی جرایم از فناوری جی آی اس کمک می‌گیرند. مثلا برای کنترل جرایم، پلیس می‌تواند افراد مظنون را در فاصله 1000 متری از مدارس با استفاده از لایه‌های اطلاعاتی مختلف به راحتی ردیابی کند. 2-2-2- بهبود عملکرد و فرایندها مديريت عملكرد ترجمه عبارت (Performance Management) مي‌باشد كه تعاريف متعددي از آن شده است از جمله: مديريت عملكرد اصطلاح عامي ‌براي آن دسته از فعاليت‌هاي سازماني است كه با مديريت امور و مسئوليتهاي شغلي ورفتاري كاركنان سر و كار دارد. مديريت عملكرد راهي براي تسهيل برقراري ارتباط و ايجاد تفاهم بين كاركنان و سرپرستان است و به پيدايش محيط مطلوب تر كاري و تعهد بيشتر نسبت به كيفيت خدمات منجر مي‌شود. مديريت عملكرد را مي توان مجموعه اي از اقدامات و اطلاعات تلقي كرد كه به منظور افزايش سطح استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به هدفها به شيوه اي اقتصادي توإم با كارايي و اثر بخشي صورت مي‌گيرد(سعادت، 1395، 90). با توجه به تعاريف فوق مي توان مديريت عملكرد را رويكردي دانست كه با استفاده از ارتباطات دو جانبه بين سرپرستان از يكسو جهت تفهيم خواستها و انتظارات سازمان و کارکنان از سوي ديگر، جهت انتقال تقاضاها وخواستهاي كاركنان به سرپرستان و مديريت سازمان، محيطي را جهت استفاده بهينه از كليه امكانات و منابع درجهت تحقق اهداف سازمان پديد مي آورد. مديريت عملكرد باعث مي‌شود تا سرپرستان به آساني عملكرد ضعيف كاركنان را تشخيص دهند و در جهت بهبود آن اقدام نمايند و از سوي ديگر با دادن پاداشهاي مناسب به عملكرد مطلوب كاركنان، عملكردهای مطلوب را ترغيب و به تكرار آنها كمك نمايند. مديريت عملكرد فرايندي است كه هم ارزشيابي عملكرد و هم نظامهاي انظباطي و خط مشي‌هاي رسيدگي به شكايات را بعنوان ابزار مديريتي خود در بر مي‌گيرد(استیونسون، 2017، 89). 1-2-2-2- اهميت مديريت عملكرد و فرایند در جهان رقابتي امروز كه بهره وري در همه زمينه‌ها افزايش يافته و تنها سازمانهايي امكان بقاء دارند كه به بهترين وجه ممكن از منابع خود استفاده نموده و بيشترين بهره وري را داشته باشند، مديريت عملكرد كه مايه افزايش بهره وري نيروي انساني مي‌باشد، از اهميت بسياري برخوردار است امروزه در سازمانهاي جديد و مترقي، مهمترين عامل تعيين كننده موفقيت سازمان‌ها. نيروي انساني و بهره وري آن مي‌باشد. براي نيل به مديريت عملكرد مؤثر، سازمانها مي‌بايست : عوامل مهم موفقيت و معيارهاي عملكرد مطلوب را تعيين نمايند. فرهنگ سازماني راارتقاء بخشيده يافرهنگ سازماني مطلوب و متناسب با اهداف مديريت عملكرد ايجاد نمايند . فرايندهاي سازماني و عملكرد كاركنان را دائماً مورد بررسي قرار داده و در جهت بهبود آنها بكوشند. يك بانك اطلاعاتي جهت جمع آوري و اعمال نتايج بدست آمده در سيستمهاي منابع انساني و تصميم گيريهاي آتي سازمان تشكيل دهند(لاولر، 2016، 67). با اعمال مديريت عملكرد در سازمانها و بهره گيري از نتايج بدست آمده، سازمان‌ها مي توانند فعاليت‌هاي آينده خود را به شكلی نظام مند به شرح زیر سازماندهي نمايند: رفتارها و مسئوليتهاي شغلي كاركنان را مستند سازي نمايند. تعيين و تعريف انتظارات عملكردي مورد نظر سازمان‌ها و تفهيم آنها به كاركنانو ايچاد چارچوب مناسب براي برقراري ارتباطات بين سرپرستان و كاركنانو هم جهت كردن اهداف و انتظارات سازمان با اهداف و خواسته‌هاي كاركنان. پديد آوردن فرصت مناسب براي ارزيابي مداوم كاركنان و هدايت و تشويق آنها در جهت نيل به اهداف سازمان توسط سرپرستان. برقراري نظامي مشاركتي در تمام سطوح سازماني به طوري كه اهداف و خواسته‌هاي سازمان به آساني به كاركنان منتقل شده و از سوي ديگر انتظارات كاركنان نيز به سهولت به اطاع سرپرستان و مديريت سازمان برسد. برقراري نظام پاداش و جبران مطلوب و متناسب با عملكرد كاركنان. ارتقاء سطح رضايت مندي كاركنان(محرابی، 1390، 34). 2-2-2-2- اصول مديريت عملكرد اصول مشخص را بايد به عنوان مبنا و زير بناي مديريت عملكرد در نظر گرفت . اين اصول را مي توان به صورت ذيل عنوان نمود: براي هر مسئله پاسخي خاص مي توان يافت. ارزشها چيزي فرا تراز قابليت سودآوري مي‌باشند. مديريت عملكرد نوعي فرايند اساسي كسب و كار است. توجه خاص به قدرت حاصل از تبادل اطلاعات(لاولر، 2016، 67). 3-2-2-2- عوامل مؤثر در توفيق مديريت عملكرد مديريت عملكرد در عمل، زماني مي تواند به موفقيت نايل شود كه ساير عوامل متشكله سازمان به فرايند مديريت عملكرد كمك نمايند. عوامل مذكور را به شكل زير مي توان طبقه بندي نمود: همسويي و هماهنگي مديريت ارشد سازمان در برقراري فرايند مديريت عملكرد و حمايت همه جانبه از آن. آمادگي مديريت ارشد سازمان براي انجام تغييرات لازم در فرايند فعلي، در صورت لزوم. هماهنگي كامل نظام مديريت عملكرد با ساير نظامهاي سازمان. برقراري آموزشهاي لازم و مناسب جهت اجراي هر چه بهتر مديريت عملكرد درسازمان. دخالت مستقيم كاركنان در اجراي مديريت عملكرد. روشهاي اجراي مديريت عملكرد بايد به نحوي باشد كه هم با اهداف و انتظارات سازمان و هم با خواستها و نيازهاي كاركنان همسو باشد. بايد عملكرد سازمان مورد ارزيابي قرار گيرد نه عملكرد فرديا افراد(سعادت، 1395، 90). در صورتيكه فرايند مديريت عملكرد با موفقيت اجرا شود، اولين نتیجه حاصله، توانمند سازي كاركنان است یعنی به جاي استقلال يا وابستگي، كارمند درصدد حصول همبستگي بين كاركنان و بستگي گروهي آنهاست. توانمند سازي كاركنان زير بنايي است براي بهبود مستمر كيفيت محصولات و خدمات جهت ارائه به مشتريان، توانمند سازي فرايندي است تكاملي و انقلابي، تكاميلي به اين دليل كه طي چندين مرحله به صورتي زمان بر انجام مي‌شود و انقلابي است چون ضمن انجام مرحله اي، گامهاي آخر جهت سر نگوني وضع موجود نيز برداشته مي‌شود(لاولر، 2016، 67). نظامهاي مديريت عملكرد در صورتيكه به نحو مطلوب پياده سازي و مورد استفاده قرار گيرند، مي توانند منشاء اثرو نيرويي محرك در جهت بهبود عملكرد و بهره وري سازمان شوند كه در اين صورت به عنوان منبع فابده تلقي مي‌گردند. از سوي ديگر در صورتيكه اين نظامها نتوانند به بهبود عملكرد فرد در سازمان بيانجامند، به عنوان منبع هزينه در نظر گرفته مي‌شوند چه به دليل اتلاف زمان و منابع صرف شده براي آنها باعث ايجاد هزينه فرصت از دست رفته شده و به عوان منبع هزينه سر بار غير ضروردر مي آيند(هوشیارخواه، 1390، 21). 4-2-2-2- فرايند مديريت عملكرد فرآيند مديريت عملكرد يك فرآيند چرخه اي است كه با برنامه ريزي عملكرد آغاز مي‌شود. برنامه ريزي عملكرد خود شامل دو بخش مي‌باشد كه عبارتند از : تعريف نقشها و مسئوليتهاي كاركنان و معيارها و انتظارات عملكرد كه خود مي تواند كاركنان را از نحوه مشاركت آنها در راهبرد سازمان آگاه نمايد . دراين بخش كاركنان با اهداف كلان سازمان وراهبردهاي دستيابي به آنها به طور كامل آشنا مي‌گردند و از خواستها و انتظارات سازمان آگاهي مي يابند. تهيه و تدوين اهداف مشخص براي كاركنان كه اين كار نيز بر مبناي وظايف، نقشها و مسئوليتهای خود كاركنان انجام مي‌شود(لاولر، 2016، 67). هر دو بخش فوق الذكر در چهار مرحله برنامه ريزي و اجرا مي‌گردند. در مرحله اول تعريف نقشها و مسئوليتها و تعيين اهداف از سوي سرپرستان و با استفاده از داده‌هاي دريافتي از كاركنان به طور مشاركتي انجام مي‌شود. در مرحله دوم سرپرست به اتفاق كارمند و به طور مشترك نسبت به تدوين راهبردهاي لازم براي دستيابي به اهداف تعيين شده اقدام مي نمايند. در مرحله سوم سرپرست به اتفاق كارمند در مورد روشي كه براي ارزيابي عملکرد و پيشرفت كارمند مورد استفاده قرار خواهد گرفت، تصميم گيري مي نمايند و در مرحله چهارم سرپرست با انجام ارزيابي‌هاي لازم بر پيشرفت عملكرد كارمند نظارت نموده و باز خورد اصلاحي لازم را به او ارائه مي نمايد و به هدايت وي مي پردازد؛ گاهي نيز سرپرست در انتظارات خود تجديد نظر نموده و آنها را تعديل مي نمايد(شریف زاده، 1395، 78). هدايت اساس مديريت عملكرد است. در خلال جلسات هدايت، سرپرستان به ارائه راهكارهاي لازم و هدايت كاركنان در مسير توافق شده اقدام مي نمايند تا كاركنان به اهداف از پيش تعيين شده دست يابند. فرآيند مذكور باعث مي‌شود تا عملكرد مطلوب كاركنان تشويق و در نتيجه تكرار پذيري آن بيشتر گردد و از طرفي عملكرد نامطلوب نيز شناسايي و با ارائه راهكار مناسب توسط سرپرست، كارمندان به اصلاح عملكرد خود اقدام نمایند. اين فرآيند به نوبه خود باعث برقراري ارتباطات مؤثر و بي تكلف بين سرپرست و كارمند شده و باعث ايجاد يك جو مشاركت توأم با صميميت مي‌گردد(لاولر، 2016، 67). تعليم و هدايت بايد با بحث در باره عملكرد ومقايسه اينكه چگونه انتظارات مورد توافق در جلسه برنامه ريزي را بر آورده مي نمايد، بر تقويت ارتباط بين كاركنان و سرپرستان نيز تأكيد نمايد. تعليم و هدايت بعنوان يك ارتباط آزادانه و مستمر ضمن تضمين روزآمد بودن و صحت انتظارات عملكرد، بايد از طريق تشويق كاركنان، تهيه دستورالعمل لازم و دريافت باز خورد، اعتماد آنها را جلب و با انگيزه و آماده نگهدارد(لاولر، 2016، 67). سرپرستان در نقش مربي بايد زير دستان خود را براي ارتقاء دانش خودشان، استفاده مشترك از متابع و نشر اطلاعات در باره موفقيتها و شكستهاي خود، تشويق و كمك نمايند كه در خلال جلسات هدايت و تعليم صورت مي‌گيرد. در طول برگزاري اين جلسات، كليه وظايف شغلي كاركنان، رويه‌ها و خط مشي‌ها مورد بررسي قرار مي‌گيرند تا ضمن اطمينان از اينكه كليه موارد فوق روشن، معقول و عملي هستند، از حمايت كاركنان از اهداف سازمان نيز مطمئن شوند. در غير اين صورت مي توان در برنامه عملكرد تغييرات و تعديلاتي پديد آورد(لاولر، 2016، 67). سرپرست در مرحله نهايي، كارمندان را طي جلسات زمان بندي شده منظم و متعدد مورد ارزيابي و بررسي قرار مي‌دهد تا از ميزان پيشرفت كار به طور مستمر آگاهي بايد. از آنجا كه موفقيت هر برنامه مديريت عملكرد بر توانايي آن در اندازه گيري عملكرد و پيشرفت آن تكيه دارد، لذا برگزاري مستمر و منظم جلسات مذكور و تعيين دقيق ميزان پيشرفت برنامه بسيار حائز اهميت است(هوشیارخواه، 1390، 21). 5-2-2-2- معايب مديريت عملكرد نظامهاي مديريت عملكرد در صورتيكه به گونه اي اثر بخش اعمال شوند، منبع فايده و پديد آورنده ارزش افزوده مي‌باشند و در غير اينصورت به عنوان منبع هزينه يا سر بار غير ضرور در نظر گرفته مي‌شوند. اگر رويكرد مديريت عملكرد باعث بهبود عملكرد فرد نشود و باعث پيشرفت و ارتقاء عملكرد سازمان نگردد، به دليل از دست دادن زمان و منابع مصرف شده براي طراحي و اجراي آن، به عنوان منبع هزينه تلقي مي گردد، به دليل از دست دادن زمان و منابع مصرف شده براي طراحي و اجراي آن بعنوان منبع هزينه تلقي مي‌گردد. از سوي ديگر برخي سازمانها به اين نكته واقف نيستند كه نظام مديريت عملكرد آنها يك منبع سود است يا يك منبع هزينه؟ زيرا اين سازمانها ابعاد اقتصادي خود نظام را مورد سنجش و ارزيابي مداوم قرار نمي‌دهند و همين امر باعث مي‌شود كه نظام مديريت عملكرد به يك نظام تشريفاتي و بي فايده مبدل گردد. برخي از كاستيها و معايب نظام مديريت عملكرد به شرح زير مي‌باشند: سازمانها نظامهاي مديريت عملكرد را با نظامهاي ارزيابي عملكرد اشتباه مي‌گيرند و آنها را معادل هم قلمداد مي كنند. بيشتر نظامهاي مديريت عملكرد به جاي جوهره و ذات داراي و پيش پا افتادگي و عرض مي‌باشند. بعضاً مديريت عملكرد را به عنوان نظام نظارت تحميلي تلقي مي كنند تا اينكه آن را به عنوان يك نظام توسعه اي در نظر بگيرند. بسياري از سرپرستان فاقد مهارتهاي لازم براي اعمال يا بهبود مديريت عملكرد مي‌باشند. در بيشتر سازمانها، واحدهاي منابع انساني تنها واحدهاي مسئول طراحي و كنترل نظام مديريت عملكرد مي‌باشند. حال آن كه اين نظام يك رويكرد مشاركتي و فرا گير سازماني است كه بايد توسط كليه واحدهاي سازماني اعمال و اجرا گردد(سعادت، 1395، 90). 3-2-2- بهبود تصمیم گیری اگرچه افلاطون روح انسانی را به ارابه ای تشبیه کرده است که توسط دو اسب خرد و احساس به حرکت می آید، اما در قرون اخیر دانشمندان به خرد بیشتر بها داده و از احساسات به عنوان بخشی که مانع خردورزی است یاد نموده اند. در تصمیم گیری تا کنون این عقیده بیشتر مطرح بوده است که انسان در تصمیمات خود – آنجا که سخن از نفع و ضرر است- کاملا عقلایی و بدور از احساسات عمل می نماید. اما برخی از شواهد مطرح در روانشناسی در سالهای اخیر نشان داده است که انسان در تصمیم گیری و رفتار خود از هر دو اسب استفاده می نماید(لاولر، 2016، 67). تحقیقاتی که گزارش آن در انجمن اقتصاد آمریکا در ژانویه ۲۰۰۵ مطرح گردیده است، حاکی از آن است که تکنولوژی جدید به انسان این امکان را داده است تا تصویر برداری تشدید شده بوسیله مغناطیس برای مشخص نمودن وظایف هر بخش از مغز نماید. این کار امکان ثبت لحظه ای فعالیت های مغز را می دهد. دانشمندان مدیریت و اقتصاد از دانشمندان پزشکی و روانشناسی خواسته اند که امکان اینکه بشود متوجه شد که کدام بخش از مغز کار تصمیم گیری را انجام می دهد را مد نظر قرار دهند(هوشیارخواه، 1390، 21). به عنوان مثال، ذهن بشری موضوع ارزش مورد انتظار در حوادث آینده در اقتصاد را مورد محاسبه قرار می دهد. اینکه یک فرد در بازار بورس سرمایه گذاری می کند و یا هزینه بیمه عمر را پرداخت می نماید، بستگی به آن دارد که آن فرد چگونه آینده را در نزد خود تصویر نموده و به حوادثی که ممکن است اتفاق بیفتد چه مقدار وزن بدهد. ممکن است که شما ارزش مورد انتظار بیمه عمر را با اینکه کم است بیشتر مورد توجه قرار دهید، زمانی که فکر می کنید با احتمال زیاد قبل از بازنشستگی شما، قیمت سهام کاهش پیدا خواهد نمود(لاولر، 2016، 67). تصمیم گیری تحت تاثیر تعدادی از عوامل است، از جمله: عوامل عقلایی: منظور، عوامل قابل اندازه گیری از قبیل هزینه، زمان، پیش بینی ها و غیره می باشد. یک تمایل عمومی وجود دارد که بیشتر بدین عوامل پرداخته و عوامل غیر کمی را از یاد ببریم. عوامل روانشناختی: مشارکت انسان در پدیده تصمیم گیری روشن است. عواملی از قبیل شخصیت تصمیم گیر، توانائی های او، تجربیات، درک، ارزشها، آمال و نقش او از جمله عوامل مهم در تصمیم گیری می باشند. عوامل اجتماعی: موافقت دیگران بخصوص کسانی که تصمیم به نوعی بر آنان تاثیر می گذارد، از مسائل مهم تصمیم گیری است. توجه به این عوامل از مقاومت دیگران در برابر تصمیم می کاهد. عوامل فرهنگی: محیط دارای لایه های فرهنگی متعددی است که به نام فرهنگ منطقه، فرهنگ کشور و فرهنگ جهانی خوانده می شود. همچنین فرهنگ خود سازمان نیز باید مطمح نظر قرار گیرد. این فرهنگها بر تصمیم فردی و یا سازمانی ما در قالب هنجارهای مورد قبول جامعه، رویه ها و ارزشها تاثیر می گذارند(ارلی، 2017، 45). 1-3-2-2- سطوح تصمیم گیری یک مدیر در طول روز اطلاعات زیادی به او می رسد. بصورت کلی می توان گفت که مدیر پس از اخذ این اطلاعات سه نوع تصمیم گیری می نماید. نوع اول که اغلب به نام تصمیمات استراتژیک خوانده می شود، تصمیمات مربوط به امور دراز مدت، پیچیده و غیر ساختمند است که توسط مدیران عالی رتبه اتخاذ می شود. اطلاعات مربوط به چنین تصمیماتی، عموما تعریف نشده، غیر مبتنی بر موارد از پیش تجربه شده، با منشا بیرون از سازمان، جمع آوری شده از طرق غیر رسمی و کوتاه شده است. نوع دوم از تصمیمات، اغلب به نام تصمیمات کنترلی مدیریت خوانده شده که توسط مدیران میانی اتخاذ می گردد. عموما اطلاعات دریافتی برای این نوع تصمیمات، با معیارهایی از قبیل استانداردهای سازمان و یا بودجه سنجیده می شود. اطلاعات مربوط به این نوع تصمیمات، غالبا متوجه داخل سازمان، کوتاه مدت، تاریخی و ساده تر است. نوع سوم، تصمیمات عملیاتی است. این قبیل تصمیمات به راحتی فرموله شده و سیستم های کامپیوتری نیز می توانند کار را راحت تر نمایند(شریف زاده، 1395، 78). 2-3-2-2- درجه سختی تصمیم گیری درجه سختی و راحتی کار تصمیم گیری به ۴ عامل بستگی دارد: اطلاعات: در برخی از تصمیم گیری ها، تمامی اطلاعات مربوط به مسئله موجود است. اما در برخی دیگر گرچه اطلاعات بالاخره در جایی وجود دارد، اما ما به لحاظ محدودیت در تجزیه و تحلیل آنها و یا نبود ابزار لازم بدانان دسترسی نداریم. هرچه که اطلاعات کمتر در دسترس باشد، تصمیم گیری مشکلتر است. نامعلومی: عموما در مسائل تصمیم گیری با پارامترهایی مواجه می شویم که اندازه، جهت و رفتار آنان برای ما کاملا معلوم نیست. بعنوان مثال برای ارائه یک کالای جدید به بازار، واقعا رفتار بازار و استقبال مشتریان برای ما مشخص نیست. منابع کمیاب: در اکثر اوقات و حتی با وجود اطلاعات مکفی و نبود نامعلومی، پدیده کمبود منابع نکته مهمی در تصمیم گیری است. وقتی که منابع برای تولید کمیاب است و ما با راه حل های رقابتی متعدد روبروئیم، در حقیقت ما با مشکل ارزشیابی هرکدام از منابع و سپس تصمیم گیری روبروئیم. عوامل روانی: اکثر تصمیم گیری ها مشکل هستند به لحاظ آنکه عوامل روانی از قبیل ترس، قدرت، اضطراب و نگرانی نیز در این فرآیند سهیم هستند(سعادت، 1395، 90). 3-3-2-2- انواع تصمیم گیری با توجه به عوامل فوق، انواع تصمیم گیری بر مبنای درجه اطلاعات موجود در باره وقوع متغیرهای غیر قابل کنترل از آن، به قرار ذیل است: تصمیم گیری در شرایط اطمینان: این نوع تصمیم گیری برای زمانی است که کلیه متغیرهای موثر موجود در آن ثابت فرض شوند. بزبان دیگر تصمیم گیرنده نتیجه تصمیم را می داند. مدلسازی برای این شرائط از تصمیم گیری بیشتر بر اساس مدلهای ریاضی و مشخص مانند تجزیه و تحلیل هزینه-منفعت، مدلهای کلاسیک بهینه سازی، کنترل موجودی، مدل جایگزینی HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn20" ، تخصیص کار HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn21" ، برنامه ریزی خطی و مواردی از برنامه ریزی پویا است. تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان: این بخش خود به دو حالت تصمیم گیری در حالت عدم اطمینان کامل و تصمیم گیری در شرائط ریسک HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn27"  تقسیم می گردد(شریف زاده، 1395، 78). تصمیم گیری در شرائط عدم اطمینان کامل برای زمانی است که مشکل موجود شامل تعدادی از متغیرهای غیرقابل کنترل نیز می شود، لیکن اطلاعاتی از گذشته به منظور پیش بینی برای این متغیرها در دسترس نبوده و از اینرو محاسبه احتمال وقوع برای آنها ممکن نیست. مدلسازی برای این نوع تصمیم گیری اکثرا توسط ماتریس تصمیم گیری خواهد بود. در این حالت همچنین تصمیم گیر به روش های شهودی و یا خلاق نیز مراجعه می نماید. خلاقیت خود عاملی برای شناخت بیشتر مسئله است و همچنین شناسایی آلترناتیوهاست(محرابی، 1390، 34). تصمیم گیری در شرایط ریسک برای زمانی است که مشکل موجود شامل تعدادی متغیرهای غیر قابل کنترل نیز می شود، لیکن اطلاعات از گذشته در مورد وقوع آنها در دسترس است و بنابراین محاسبه احتمال وقوع برای آنها ممکن خواهد بود. به عنوان مثال، طراحی سناریوهای حمله در دوران جنگ یک تصمیم گیری همراه ریسک است، هرچند که یک فرمانده سعی می نماید که اکثر اطلاعات راجع به دشمن را قبلا تهیه نماید. مدلهای مورد استفاده برای این شرایط از تصمیم گیری ممکن است از انواع مدلهای ریاضی و احتمالی باشند. کلیه مدلهای ریاضی را می توان در چارچوب علم تحقیق در عملیات معرفی نمود که که علاوه بر مدلهای مطرح در مورد تصمیم گیری در شرایط اطمینان، از مدلهای احتمالی مانند ارزش مورد انتظار، برنامه ریزی خطی، آنالیز سربسر HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn32" ، بازگشت سرمایه HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn33" ، تحلیل بیز، منحنی توزیع، مدل صف، تجزیه و تحلیل بر اساس زنجیره مارکوف و تصمیم گیری شاخه ای، تئوری بازیها و تئوری صف HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn42"  استفاده می شود(لاولر، 2016، 67). تصمیم گیری در شرایط تعارض: برای زمانی است که استراتژی های رقبا برای یک تصمیم گیرنده جایگزین متغیرهای غیرقابل کنترل از شرائط تصمیم گیری او شوند. در این حالت از تئوری بازیها HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn44"  برای حل مسئله استفاده خواهیم نمود(لاولر، 2016، 67). تصمیم گیری مهمترین وظیفه یک مدیر در سطح عالی است و درعین حال راحت ترین کار برای آن است که انسان اشتباه نماید. مگر آنکه مدیر به فرآیند تصمیم عنایت داشته باشد(لاولر، 2016، 67). 4-3-2-2- زمان و تصمیم گیری تعیین زمان در دسترس برای جمع آوری اطلاعات عمدتا بستگی به مفاهیم و روند تصمیم گیری دارد. بنابراین زمان در دسترس تصمیم گیری عبارت است از فاصله زمانی معینی که بین لحظه احساس نیاز به اخذ تصمیم تا زمانی که تصمیم عملا اتخاذ می شود، وجود دارد. زمان در تصمیم گیری می تواند به چهار صورت مطرح شود: اول بعد زمانی تصمیم که به نوعی به مدت تصمیم و چگونگی استفاده از زمان باز می گردد. دوم، زمان به عنوان یک واسطه در میان اجزای مختلف تصمیم که درزمان های مختلف اتخاذ می شود. سوم، زمان بعنوان یک منبع و عامل محتوایی که کوتاهی و یا محدود بودن آن می تواند تاثیرات جدی بر تصمیم داشته باشد و چهارم، زمان بعنوان یک کالا که در تصمیم می تواند خود یک موضوع باشد، بخصوص در عصر حاضر که هرگونه تاخیر کوتاه می تواند پیامدهای جدی برای سازمان داشته باشد(هوشیارخواه، 1390، 21). اکثر مدیران تصمیم گیری را یک واقعه جدا که در یک نقطه مکانی و زمانی خاص اتفاق می افتد می دانند. در این ارتباط برخی از مدیران به حالتی می رسند که به آن رهبر تک نقطه ای می گوئیم. رهبر تک نقطه ای، در انزوا فکر می کند، سپس مشورت می طلبد، گزارش ها را می خواند، بیشتر فکر می کند، و سپس می گوید که بله یا خیر وسازمان را مامور تحقق آن می سازد، در حالیکه باید به تصمیم با نگاه اجتماعی و سازمانی برخورد نمود. واقعیت آن است که تصمیم گیری یک حادثه و یا واقعه و یا پیشامد نیست. یک فرآیند است که در طول یک هفته، یک ماه و یا یک سال آشکار می شود. تصمیم گیری مملو از نگرانی راجع بازیگران قدرت و سیاست است و مملو از تفاوت های ظریف شخصی و تاریخ و سابقه نهادی و سازمانی است. تصمیم گیری با بحث و مذاکره قرین بوده و نیازمند پشتیبانی همه سطوح سازمانی برای اجراست. گاروین می گوید که تصمیم گیر خوب آن است که معتقد است که تصمیم یک فرآیند است که مدیر آن را آشکارا و در جمع طراحی و مدیریت می نماید. تصمیم گیر بد فکر می کند که تصمیم در یک لحظه ساخته می شود و او آنرا به تنهایی کنترل می کند(لاولر، 2016، 67). 5-3-2-2- فرآیندهای تصمیم گیری فرآیندهای تصمیم گیری متنوع و متعدد است و بصورت کلی می توان آنها را در سه دسته جای داد: 1-5-3-2-2- تصمیم گیری های فردی تصمیم گیری های فردی مدیران را می توان در دو بخش تحلیل نمود. بخش اول رهیافت عقلایی است که نشان می دهد که چگونه مدیران سعی می کنند که تصمیم بگیرند. در بخش های بعدی به این روش و نکات قوت و ضعف آن خواهیم پرداخت و بخش دوم روش عقلایی محدود است که شرح می دهد که چگونه واقعا یک تصمیم با محدودیت هایی که در زمان و امکانات مدیر با آنها مواجه است ساخته می شود(لاولر، 2016، 67). 2-5-3-2-2- تصمیم گیری های سازمانی سازمانها ترکیبی از مدیرانی را در خود دارند که تصمیم گیری های عقلایی و یا شهودی انجام می دهند، با این تفاوت که در یک سازمان، تنها یک مدیر نیست که تصمیم می گیرد. در سازمانها علاوه بر مدیران متعدد، در شناخت مسئله و راه حل های آن تعدادی از بخش ها و ادارات، نظرات متفاوت و حتی سازمان های دیگر دخالت دارند. ساختار داخلی سازمان و درجه ثبات محیط خارجی سازمان نیز بر تصمیم گیری سازمانی موثرند. سه دسته فرآیندهای مربوط به تصمیم گیری سازمانی وجود دارد که عبارتند از رهیافت علمی مدیریت، مدل کارنگی و مدل ظرف زباله(باقریان، 1397، 43). رهیافت علمی مدیریت، به نوعی دنباله و تعمبم روش عقلایی تصمیم گیری است. این روش در خلال جنگ جهانی دوم شکل گرفت. در آن زمان استفاده از ریاضیات و آمار برای مسائل بزرگ نظامی مطرح شد و تحقیق در عملیات بعنوان یک علم جدید در توسعه سلاح ها و سیستم های جنگی موثر گشت. علم مدیریت یکی از ابزارهای مناسب برای تصمیم گیری سازمانی است در زمانی که مسئله قابل تجزیه و تحلیل و متغیرها قابل شناسایی و اندازه گیری هستند. البته این روش دارای اشکالاتی نیز می باشد. به عنوان مثال، عدم وجود جایگاهی برای قضاوت و اعمال دیدگاه های انسانی یکی از نقاط ضعف است، زیرا به هر صورت، اطلاعات کمی نمی تواند تمامی مشخصات یک سیستم را به تصمیم گیر منتقل نماید(ادواردز، 2016، 54). مدل کارنگی، مبنایی است که متفکرانی همچون هربرت سایمون، جیمز مارچ و ریچارد سایرت در زمانی که در دانشگاه ملون-کارنگی بودند بر روی آنکار نمودند. این روش تا حدودی توسعه دادن روش های مربوط به رهیافت عقلایی محدود در تصمیم گیری فردی اما در سطح تصمیم گیری سازمانی است. تا قبل از تحقیقات این گروه، این چنین تصور می گردید که مثلا در تصمیم گیری اقتصادی، شرکت های بازرگانی به عنوان یک واحد یکپارچه و با یک هویت خاص و یکتا تصمیم می گیرند و تمام اطلاعات برای تمهید چنین تصمیم گیری به راس شرکت منتقل می شود. مطالعات گروه کارنگی نشان داد که تصمیمات سازمانی با شرکت مدیران متعددی شکل گرفته و انتخاب نهایی بستگی به ائتلافی مابین مدیران دارد. ائتلاف، یک پیمانی است مابین مدیران متعددی که در مورد اهداف و سازمانی و اولویت های سازمان توافق نظر دارند. فرایند ائتلاف خود دارای پیامدهای مهمی بر رفتار تصمیم سازی در سازمان دارد. اول آنکه تصمیمات بر این اساس ساخته می شوند که باعث رضایت مدیران شوند و نه اینکه راه حل بهینه یافت شود. رضایت به معنای آن است که سازمان به نوعی یک راه حل را که اهداف متعدد سازمان را در نظر دارد، قبول می نماید به عوض آنکه به دنبال راه حلی با حداکثر نمودن منافع باشد. دوم آنکه مدیران به دنبال حل مشکلات آنی بوسیله راه حل های کوتاه مدت هستند. به نظر سایمون و همکاران او، این همان عنوان تحقیق مشکل گرا HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn62"  است. به نظر آنان مدیران به محیط نزدیک خود برای یافتن یک راه حل که سریعا مشکل آنان را حل نماید هستند. یکی از نمونه های جالب ائتلاف، فعالیت جرج بوش پدر در جریان بحران خلیج فارس ناشی از حمله عرافق به کویت در ۱۹۹۰ بود. او با آنکه دارای اهداف خاص از مبارزه با عراق بود، امادر همان زمان تلاش فراوان نمود تا یک ائتلاف جهانی البته برهبری آمریکا فراهم آورد و در این کار موفق بود. این روش تا آنجا موفق بود که او توانست بر پایه آن ایده نظم جدید جهانی را نیز پایه ریزی نماید(کاظمی، 1395، 90). 6-3-2-2- تصمیم گیری در سازمان های یادگیر تحولات سریع در محیط بیرونی سازمان ها تولید عدم اطمینان بیشتر برای تصمیم گیری می نماید. سازمان های جدید و بخصوص سازمان هایی که با تولید اطلاعات در سطح جهانی و از جمله در شبک های مجازی سروکار دارند، سازمان هایی هستند که باید هر لحظه مفاهیم نو و جدید فراگیرند. این نوع سازمان ها با عدم اطمینان فزاینده ای در شناسایی مشکل و حل آن روبرویند. یکی از روش هایی که می تواند به تصمیم گیری در چنین سازمان هایی کمک نماید، تلفیقی از فرآیند تدریجی و مدل کارنگی است. اساس مدل کارنگی، ائتلاف بود که می توانست در مرحله شناسایی مشکل ما را یاری دهد. زیرا زمانی که مسئله، مبهم است و یا مدیران درمورد آن اتفاق نظر ندارند، مباحثه، مذاکره و ائتلاف مورد نیاز است. زمانیکه توافق بر روی شناخت مسئله ایجاد شد، سازمان به راه حل نزدیک شده است. مدل تصمیم گیری تدریجی تاکید بر گام هایی دارد که یکی پس از دیگری برای حل مسئله برداشته می شود و به زبان ساده این مثال را تداعی می نماید که “خود راه بگویدت که چون باید رفت”. بنابراین تلاش برای رسیدن به ائتلاف و سپس برداشتن گام ها یکی پس از دیگری، پیشنهاد چنین رهیافتی است(استیونسون، 2017، 89). 7-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری 1-7-3-2- 2- مدل ظرف زباله فرآیند تصمیم گیری در سازمان به تازگی در مدلی به نام ظرف زباله توجیه گردیده است. این مدل با روش های قبلی به صورت مستقیم قابل مقایسه نیست، زیرا این روش برخلاف روش های تدریجی و کارنگی که به چگونگی فرآوری یک تصمیم یکه می پرداخت، با جریان های متعدد تصمیمات در سازمان سرو کار دارد. این روش کمک می نماید تا به تمام سازمان و تصمیماتی که متواترا توسط مدیران اخذ می شود، فکر نمود. این مدل برای توضیح تصمیم گیری در سازمانهایی که دارای عدم اطمینان مفرط هستند، توسعه یافته است. مایکل کوهن، جیمز مارچ و جان اولسن، ابداع کنندگان این مدل، شرایط عدم اطمینان زیاد را به آنارشی سازمان یافته تعبیر نمودند. منظور از این مفهوم آن است که سازمانهایی که بصورت عالی سیستماتیک و نظام یافته هستند، در عین حال دارای یک نظام سلسله مراتبی سنتی مسئولیت و اختیار برای تصمیم گیری نیستند. آنها تحت تاثیر عوامل می باشند: اولویت های غامض: اهداف، مشکلات، بدیل ها و راه حل ها همه بصورت ناقص تعریف شده اند. ابهام در هر گام از فراین تصمیم به چشم می خورد. فنآوری غیر روشن و فهم کاهش یابنده: روابط علت و معلولی در سازمان کاملا مشخص نیست. یک بانک اطلاعاتی مکفی برای استفاده در فرآیند تصمیم در دسترس نیست. عملکرد: موقعیت های سازمانی، ناشی از عملکرد اعضای سازمان است. بعلاوه، کارکنان همواره سرشان شلوغ است و تنها وقت محدودی را برای تصمیم گیری در اختیار دارند(هوشیارخواه، 1390، 21). یکی دیگر از مشخصه های این مدل، پرداختن به جریان های رویدادها بجای پرداختن به یک رویداد مجرد است. این بدان معناست که ما بصورت منطقی با یک مسئله که شناسایی آن ابتدای راه و انتخاب راه حل انتهای آن است روبرو نیستیم. در حقیقت ممکن است که شناسایی مسئله و راه حل آن مسئله ممکن است که با یکدیگر در ارتباط نباشند. ممکن است یک ایده ای برای حل مسئله به میان آید در صورتیکه اصلا چنین مسئله ای مشکل ما نباشد و بر عکس برای یک مسئله ممکن است که به نتیجه ای نرسیم. تصمیمات، نتیجه جریان های مستقل رویدادها در سازمان هستند. چهار جریان که عموما در سازمانها وجود دارند عبارتند از: مشکلات: مشکلات باعث نارضایتی در جریان فعالیت های روزمره سازمان می شوند. آنها نشاندهنده فاصله مابین عملکرد مطلوب سازمان و فعالیت های روزمره هستند. راه حل های بالقوه: یک راه حل عبارتست از ایده ای که فردی برای اقتباس و استفاده در سازمان پیشنهادمی نماید. مهم این جاست که در این مدل راه حل ها به مشکلات وابسته نیستند. مشارکت کنندگان: مشارکت کنندگان دراین مدل کارکنان سازمان هستند که برخی جدیدا استخدام شده اند و برخی جدیدا بازنشسته. اما نکته این جاست که هرکدام از آنها به نوعی خاص و منحصر بفرد به مسئله می نگرند. فرصت های انتخاب: فرصتهای انتخاب در این مدل به مواقعی گفته می شود که سازمان به تصمیم گیری پرداخته است. همانطور که گفته شدن جریان هایی از مشکلات و راه حل ها و همچنین اعضای سازمان به صورت مجزا در حال جاری شدن هستند. به ناگاه یک مدیر درمی یابد که یکی از راه حل ها به یکی از مشکلات نزدیک و می تواند با مشارکت تعدای از کارکنان سازمان آن مشکل را حلاجی و به تصمیم دست یابد(لاولر، 2016، 67). این چهار مفهوم بصورت چهار رودخانه در سازمان جاری هستند و به راه خود ادامه می دهند. تنها در یک نقطه خاص آنها به یکدیگر می رسند و آن نقطه مرکز تصمیم گیری است(محرابی، 1390، 34). پیامدهای مدل تصمیم گیری بر اساس ظرف زباله برای تصمیم گیری در سازمان عبارتند از: راه حل هایی ممکن است که پیشنهاد شوند بدون آنکه اصلا مشکلی در آن زمینه وجود داشته باشد. انتخاب هایی ممکن است اتخاذ شود، بدون آنکه مشکل سازمان به راه حل برسد. مشکل ممکن است همچنان باقی بماند، بدون آنکه راه حلی برای آن پیدا شود. ممکن است که چند مشکل حل شوند(راجاگوپالان، 2016، 54). 2-7-3-2- 2- مدل مطلوبیت مورد انتظار مدل مطلوبیت مورد انتظار که یک مدل عقلایی رفتاری است، به وسیله روانشناسان معرفت شناسی مورد چالش قرار گرفته است. آزمایشات و همچنین نظرسنجی ها نشان می دهد که مردم برای تصمیمات ساده خود از روشهایی که مدل عقلایی در اختیار آنان قرار داده است استفاده نمی کنند و به جای بیشینه نمودن مطلوبیت، مردم اکثرا تاثیرات و نتایج تصمیم را به عنوان چارچوب بر می گزینند. آنها به ندرت به یک تحقیق همه جانبه و کل گرا دست می زنند. مردمان عادی، از محاسبات پیچیده برای تصمیم گیری احتراز می نمایند، زیرا محدودیت های عملکرد ادراک بشری با محاسبات پیچیده ریاضی در ذهن همخوانی ندارد. آیا این محدودیت ها همانهاست که در بحث مدل عقلایی محدود HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn119"  بدانها پرداخته می شود؟ توانایی انسان برای محاسبه و استنتاج محدود است، اما مدل عقلایی محدود به ندرت دقیق و موشکافانه تعریف می شود. وقتی که مدل عقلایی محدود به صورت دقیق و کامل مطرح می شود، شباهت عجیبی با رفتار هنجاری مدل های عقلایی دارد. وقتیکه که بازیگران اجتماعی، در پی پیدا نمودن هزینه هر کدام از فعالیتهای خود هستند، اولین راه حل قابل قبول را می پذیرند. بسیاری از معرفت شناسان، بر این عقیده اند که تئوری مطلوبیت، هنجاری و تجویزی است. بنابراین، علیرغم آنکه این تئوری ایده آل است، اما به صورت واقعی پروسه تصمیم گیری را بیان نمی نماید. نظریه دیگر، تئوری دورنما به عنوان یک بدیل برای مدلهای عقلایی مطرح گردید. در دوران ما که دوره تخریب گری است، این موضوع در روانشناسی شناختی رایج است که به انتخاب عقلایی حمله شود و بدون تردید با محدودیت های اطلاق پذیر آن موافقت گردد. مع هذا، تئوری مطلوبیت مورد انتظار با چارچوب پذیری مسائل و توسعه و انکشاف راه حل ها تعامل نمی نماید. در همین رابطه، بجای انتخاب راه حل هایی که همه اجزای آن معلوم نیست، اما احتمالا سودآور است، انسانها آن راهی را برف می گزینند که در دسترس است. این یکی از ابعاد راه حل است که تنها در روانشناسی شناختی مطرح می گردد(وودمن، 2015، 45). 8-3-2-2- رویکردهای تصمیم گیری رویکرد تصمیم گیری می تواند از دو جنبه اصلی بررسی شود. رویکرد هنجاری HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn70"  و رویکرد توصیفی. رویکرد هنجاری یا کمی تاکید بر تعیین ارزشهای مشخص برای پارامترهای مسئله و حل آن برای طیفی از ارزشها یا یک ارزش مشخص را دارد. در مقابل، چارچوب کار توصیفی یا کیفی تلاش نمی نماید که عوامل را دره بندی کند بلکه بدنبال بیان آنها در عبارات کلی بوده و حل مسئله بر اساس آنها مبتنی می باشد. به لحاظی می توان تقسیم بندی مربوط به تصمیم گیری را به سه دسته کلی در ارتباط دانست: تصمیم گیری عقلایی تصمیم گیری رفتاری تصمیم گیری باز(معصومی، 1390، 78). 1-8-3-2-2- تصمیم گیری عقلایی تصمیم گیری عقلایی HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn74" بدین معنی است که بازیگر سیاسی با انتخاب روبروست. فرد در تصمیم گیری های خود همواره تصمیماتی اتخاذ خواهد کرد که بهترین تصمیم ممکنه بوده و تصمیماتی است که امکان و احتمال نیل به اهداف و مقاصد او را به حداکثر می رساند. هنگامی تصمیم گیری عقلایی است که تصمیم گیرنده در باره موضوع تصمیمی گیری اطلاعات کامل دارد. قادر است خواسته ها و اویت های خود را بر حسب مطلوبیت و مفید بودن آنها به ترتیبی منطقی درجه بندی نماید. قادر است از میان شقوق و راه حلهای مختلف راهی را برگزیند که مطلویبت او را به حداکثرمی رساند(لاولر، 2016، 67). اما در مورد بند اول، یعنی احاطه تصمیم گیر به کل اطلاعات بحث های مفصلی صورت گرفته است. در جهان معاصر، جمع آوری اطلاعات، کاری زمانگیر و هزینه بر است. در عالم واقعیت، تصمیم گیر در ابتدا مقداری اطلاعات را با پرداخت هزینه، تهیه می نماید. با این اطلاعات به نتایجی می رسد. سپس تصمیم می گیرد که این اطلاعات کافی است و یا او می بایست مقداری دیگر اطلاعات سفارش دهد(فوری، 2016، 43). نخستین فرضیه در مدل عقلایی این است که اهداف، معین و معلوم می باشد. یعنی فرض است که یا اهداف از قبل برای تصمیم گیرنده تعیین و داده شده است و یا آنقدر واضح و آشکار می باشد که هدف گذاری می تواند به آسانی و سادگی انجام گیرد. اما در شرایط واقعی تصمیم گیری، اهداف به ندرت معلوم و معین است(شریف زاده، 1395، 78). یکی از مشکلات مدل عقلایی این است که فرض می شود که مدیر از قبل به صورت مشخص می داند که به چه هدفی می خواهد برسد. در حالیکه در اکثر اوقات، مدیر نمی داند که واقعا هدف چیست و یکی از مسائل مدیر تعیین هدف است. فرض دوم در مدل عقلایی آن است که تصمیم گیرنده باید تمامی راه حلهای مختلف و ممکن را یافته، تک تک آنها را مورد ارزیابی دقیق قرار دهد. اما این تصوری واهی و ادعایی بی جاست که می توان تمامی راه حلهای مختلف را شناسایی کرد، چه رسد به اینکه می توان یک یک آنها را به دقت سنجید و ارزیابی نمود. فرضیه سوم این است که تمامی نتایج و عواقب ناشی از اتخاذ و اجرای یک تصمیم بررسی و در نظر گرفته شده است. ولی همانگونه که نمی توان تمام راه حلهای ممکن را یافت، همانگونه نیز نمی توان تمامی نتایج ناشی از انتخاب و و اجرای آنها را پیش بینی نموده و در نظر گرفت. آینده پدیده ایست با ماهیتی نامعلوم و غیر قابل پیش بینی و هیچ تصمیم گیرنده ای نمی تواند کاملا مطمئن باشد که تمامی اثرات و تبعات ناشی از هر تصمیمی را می دانسته است(راجاگوپالان، 2016، 54). نکته دیگر آن است که بنابر مدل عقلایی، منافع شخصی فرد تصمیم گیر، منافع سازمانی و منافع ملی کشور همگی در یک سو و جهت قرار داشته و با یکدیگر تباین و یا تضادی ندارند. در حالیکه در عمل این چنین نیست و در اکثر اوقات منافع شخص و منافع سازمان و یا کشور با یکدیگر متفاوت می باشند و نکته آخر آنکه در این روش فرض می شود که هیچگونه محدودیت از لحاظ زمان و هزینه ندارد(خبری زاد، 1395، 89). 2-8-3-2-2- تصمیم گیری رفتاری هنگامیکه محدودیت های ذهنی و شعوری تصمیم گیرنده در تجزیه و تحلیل کامل مسائل آشکار می شود و هنگامی که ناتوانی او در استفاده کامل از اطلاعات و در ترکیب، پردازش و عمل آوری این اطلاعات تشخیص داده می شود، زمانی که مشاهده می گردد که اکثر مسائل دارای ماهیتی غامض و پیچیده است و سرانجام هنگامی که در می یابیم که لازمه جمع آوری و کسب اطلاعات، تحمل هزینه های سنگینی است، سئوالی که طبیعتا به ذهن متبادر می شود، آن است که تحت این شرایط، اصولا برخورد یک مدیر با مسئله تصمیم گیری چگونه می تواند باشد و مدیر چگونه می تواند تصمیمی اتخاذ نماید که بهترین تصمیم باشد؟(ادواردز، 2016، 54). با پیشنهاد مفهوم عقلایی محدود در مدل رفتاری تصمیم گیری، هربرت سایمون سعی می نماید جواب گوی این مسئله باشند. در تحقیق اولیه در سالهای قبلتر، مارچ و سایمون تعریف محدودتری از مفهوم عقلایی ارائه می دهند. این دو معتقدند که عقلانیت انسان محدود است و این محدودیت ناشی از محدودیتهای ذهنی و شعوری انسان است و هرگونه بحثی در باره مکانیزم تصمیم گیری باید با علم براین واقعیت باشد. بنابراین، محیط های سازمانی و اجتماعی که تصمیم گیرنده در آن قرار گرفته است، در شیوه و نحوه تصمیم گیری او موثرند. در این روش، تصمیم گیر پس از آنکه معیارهای نه چندان کاملی را برای حل مسئله در نظر گرفت، به مجرد رسیدن به یک راه حل که رضایت اور ا برانگیزد، کار تحقیق د رمورد آلترناتیوها را رها کرده و مسئله را خاتمه یافته می داند. مارچ این ایده را گسترش داده و از مدل عقلانیت بافتاری سخن به میان می آورد. این مدل بر این باور است که مردم در زمان تصمیم گیری، در زیر فشار های یک محیط پیچیده که متاثر از بسیاری دیگر از تصمیمات و معیارهای تصمیم گیری است می باشند و در عین حال در این موقعیت اطلاعات محدود و زمان محدودی را در دسترس دارند. به زبان دیگر مردم در حالت تصمیم گیری، در محیطی کاملا غیرشفاف قرار داشته، مسائل برای آنها روشن نبوده، ارتباط مابین راه حل های مختلف غیر مستقیم و کل پروسه در یک محیط سیاسی رخ می دهد. سایمون معتقد است که انتخاب و تصمیم گیری همیشه بر مبنای یک مدل محدود، تقریبی و ساده شده از موقعیت واقعی انجام می گیرد. به عقیده نیوول و سایمون HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn95" ، واقعیت بستگی به آن دارد که تصمیم گیرنده، واقعیت را چه تشخیص داده باشد. یعنی ممکن است آنچه تصمیم گیرنده واقعیت تشخیص داده، واقعیت نبوده و یا همه واقعیت نباشد(استیونسون، 2017، 89). مسائل و مشکلاتی که یک تصمیم گیر در سطح سازمان، دولت و یا در سطح بین المللی با آن روبروست معمولا بقدری پیچیده و غامض است که مدیر به عنوان یک انسان و با محدودیتهای انسانی خود، توان رویاروئی و غلبه بر آن را ندارد و بناچار به ساده سازی متوسل می شود. ساده سازی به معنای آن است که معمولا مدیر بجای سعی در یافتن بهترین راه حل، سعی می کند که به راه حل مناسب دست پیدا نماید. قناعت به یافتن و بسنده نمودن HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn97"  به راه حل مناسب و کافی (به جای ادامه جستجو برای یافتن بهترین راه حل) تصمیم گیری را عملی تر و آسانتر می نماید(هوشیارخواه، 1390، 21). یکی دیگر از مدلهای مطرح در تصمیم گیری رفتاری، مدل نتایج محدود است. اوریلی، که به توصیف این مدل پرداخته است، چنین می گوید: اول آنکه تصمیم گیرندگان عمدتا نتایجی در سازمان را ترجیح می دهند که منعکس کننده اهداف سازمان و اهداف فردی خودشان است. این بدان معناست که بجای طی نمودن پنج گام تصمیم گیری به ترتیبی که در گذشته بدان اشاره نمودیم، ممکن است که برخی پروسه تصمیم گیری را از انتها بدان بپردازند و پس از شناسایی یک یا چند نتیجه دلخواه آنان، پروسه تصمیم گیری را محدود بدین نتایج سازند(فوری، 2016، 43). بنابراین می توان نتیجه گرفت که تصمیم سازی مانند برخی دیگر از مفاهیم در تئوری سازمان، یک ساخت مصنوعی، یک مفهوم روان شناختی از تعامل تعهد و عمل است. در این صورت نقش شخصیت در تصمیم گیری برجسته می شود. تصمیم گیری چنان با خصوصیات روانی تصمیم گیرنده آمیخته است که نمی توان یکی را بدون دیگری مطرح و مورد مطالعه قرار داد. عوامل و عناصر شخصیتی از قبیل خلق و خوی، هوش، انرژی، بینش و نگرش و احساسات مدیر، همگی در تصمیماتی که او اتخاذ می نماید، نقش موثر دارند. بنابراین از دیدگاه روانشناسی اجتماعی، مطالعه فرآیند تصمیم گیری می باید با در نظر گرفتن تمامی خصوصیات انسان تصمیم گیرنده انجام گیرد(خبری زاد، 1395، 89). میان انسانها تفاوتهای بسیاری وجود دارد. از جمله تجربیات آنها یکی نیست، درجه ریسک پذیری در همه یکسان نیست، ایمنی، همان ارزش را برای همه ندارد و همه افراد به یک اندازه معاشرتی و اجتماعی نیستند. اهمیت وجود تفاوتهای فردی میان انسانها در این است که اطلاعات-یعنی آنچه که فرد بر اساس آن تصمیم می گیرد- برحسب این تفاوتها تعبیر و تفسیر و فهمیده می شوند(فوری، 2016، 43). طی بحثی جامع، دانیل کتز HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn102"  و روبرت کان HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn103" ، شخصیت تصمیم گیرنده و مکانیزم های روانی اندیشیدن را یه عنوان عوامل زمینه ساز در تصمیم گیری مطرح می نمایند و معتقدند که اندیشه انسان و در نتیجه، تصمیم گیریهای او، تابع مجموعه ای از عوامل مختلف است که مهمترین آنها به شرح زیر می باشد: انسان و تصمیم گیری های انسان تحت تاثیر موقعیت او در فضای اجتماعی است. مدیر در تصمیم گیری از الگوگیری از گروه های برون سازمانی استفاده کرده و حتی برخی اوقات از افراد خارج از سازمان هویت پذیر می شود. در انسان ها تمایل به نزدیک بینی ذهنی وجود دارد. انسان غالبا به ساده سازی علل سببی می پردازد(مدود، 2015، 43). 3-8-3-2-2- تصمیم گیری باز مدل باز تصمیم گیری با استفاده از تئوری عمومی سیستم ها بنا شده است. در این مدل، رابطه ای دوطرفه میان سیستم تصمیم گیری در سازمان و محیط پیش بینی شده است. به عبارت دیگر، در این مدل، محیط و تمامی عوامل محیطی موجود در آن، سیستم تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد و تصمیم گیری نیز به نوبه خود محیط را تحت تاثیر قرار می دهد. در این مدل، چهره واقعی تری از تصمیم گیرنده ترسیم می شود. زیرا او موجودی جدا و مستقل از محیط تصمیم گیری به شمار نیامده است. همچنین شخصیت تصمیم گیر از جمله عوامل مهمی دانسته شده است که تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار می دهد(فوری، 2016، 43). منظور از مدل باز تصمیم گیری، ارائه مدلی عملی برای تصمیم گیری می باشد. در مدل باز، دیگر فرض نیست که تصمیم گیرنده تمام اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را در اختیار دارد، دیگر فرض نیست که تصمیم گیری او همیشه بر اساس منطق و استدلالی خطا ناپذیر اتخاذ می شود و دیگر فرض نیست که همیشه در اثر هر تصمیمی که او می گیرد، بهترین نتایج عاید می گردد. همچنین، تصمیم گیرنده و بخصوص منافع، انگیزه و اهداف او، عاملی مهم در نوع تصمیم گیری های او بشمار آمده است. بنابراین، شخص تصمیم گیرنده، استعداد او برای آموختن از تجربیات و همچنین توانائی او در هماهنگ سازی خود با محیط، از جمله عواملی دانسته شده است که در تصمیم گیری موثر خواهد بود. HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn104" [۱۰۴] شکل شماره (۴) نمونه ای از یک مدل باز تصمیم گیری است(استیونسون، 2017، 89). 9-3-2-2- مدلسازی برای تصمیم برای شناخت بهتر پروسه مدلسازی تصمیم گیری، به کارهای سایمون باز می گردیم. به نظر سایمون، پروسه تصمیم گیری دارای سه فاز مجزاست: اطلاعات، طراحی و انتخاب. موضوع اجرا بعدها به این سه فاز اضافه شد. مفهوم تصویری پروسه مدلسازی در شکل آمده است. جریانی از فعالیتها از اطلاعات تا طراحی و سپس انتخاب جریان دارد، اما در هر فاز ممکن است که ما به فاز قبلتر بازگردیم. در فاز اطلاعات، واقعیت محیط مورد آزمایش قرار گرفته و مسئله مشخص و تعریف می شود. در فاز طراحی، مدلی که بیانگر سیستم باشد، ساخته می شود. این کار با ساده سازی واقعیت و همچنین نوشتن روابط مابین متغیرها امکان پذیر است. آنگاه مدل توسط معیارهای ارزیابی مورد تائید قرار می گیرد. فاز انتخاب شامل راه حل برای مدل است. باید توجه داشت که این راه حل مسئله اصلی ما نیست، بلکه راه حلی برای صورتی از مسئله است که در مدل ما باز تعریف شده است. این راه حل در مدل تست می شود. آنگاه که راه حل پیشنهادی موجه بنظر رسید، این راه حل برای اجرا آماده است. اجرای موفق، یعنی حل مسئله اصلی ما. شکست ما را مجددا به پروسه مدلسازی سوق می دهد(رهنمای رودپشتی، 1394، 90). 10-3-2-2- عوامل فرهنگی و اجتماعی نهایتا، جامعه شناسانی همچون اتزیونی و کولمن این چنین بحث می نمایند که عوامل فرهنگی و اجتماعی، معرف متغیرهای اصلی تصمیم گیری هستند. اتزیونی می گوید که تصمیم تنها یک امر انفرادی نیست (مانند اختیار در برابر جبر) که بتواند مستقل از زمینه خود انجام شود. تصمیم گیری نیاز به توجه نمودن به شرایط فرهنگی داشته و همچنین شناسایی پیامدهای متعددی از قبیل زیر دارد: عوامل اجتماعی مانند پیمان های مابین دسته ها و گروه ها سازمان اجتماعی (که در جامعه شناسی کارکردگرایی به ساختار اجتماعی معروف است. تعهدات اخلاقی و ارزشهای ایدئولوژیک، و احساسات شخصیت های فردی(ادواردز، 2016، 54). اضافه بر این، اتزیونی عقیده دارد که افراد کارکرد های مطلوبیت چندگانه دارند، زیرا اهداف متعدد دارند و این کارکردها با یکدیگر نزدیک نیستند و گاه از حد خود فراتر می روند. برعکس، بازیگران سیاسی در شبکه هایی از افراد که بعضا با هم تداخل دارند و این افراد در اهداف مربوط به این لحظه که برای منظور خاصی در نظر گرفته شده، سهیم هستند، مشارکت دارند. منظور از دستجات، گروه های غیر رسمی هستند که می آیند و در کنار ساختار نهادهای حکومتی نمایان شده و می روند. فاکس و برامفیلد این دستجات را مجموعه ای از افراد مشخص با اهداف چندگانه که بدنبال کنش طرفدار سازمان خود می باشند، می نامند(دراگر، 2015، 43). علیرغم تمامی مطالب فوق، تصمیم گیری در سیاست خارجی بصورت کلی هم در گروه مدلهای عقلایی و هم در گروه روانشناسی شناختی مطرح شده است. روانشناسان سیاسی گرایش به دو شاخه نمودن و سپس مطالعه نخبگان و یا رفتار سیاسی مردم را دارند. به عبارت دیگر، تمرکز آنان همراه با محدود سازی زاویه دید خود به تنها بازیگران و مذاکره کنندگان در بالاترین سطوح سلسله مراتب سیاسی و یا توجه مکفی بر روی ترسیم طرز تلقی های عامه مردم و خلق و خوی آنان است. مردم شناسان به این اندیشه نگار لقب انسان بزرگ تاریخ را داده اند که در برابر قاعده کلی فرهنگ محوری است(خبری زاد، 1395، 89). مهمترین مفاهیم در مدل رفتاری تصمیم گیری سازمانی مهمترین مفاهیم تصمیم گیری سازمانی که در بخش رفتاری قرار دارند، عبارتند از: شبه راه حل منازعه اجتناب نامطمئن تحقیق موضوعی و آموزش سازمانی(بهراگوا، 2014، 54). 1-10-3-2-2- شبه راه حل منازعه یک سازمان نماینده ائتلافی از اعضای خود است که این اعضاء اهداف متفاوت و قدرت غیر متعادل جهت تاثیرگذاری بر روی اهداف سازمان دارند. اهداف سازمانی با ورود کارمندان جدید و خروج کارمندان قدیمی تغییر می کند. بین اهداف متعدد اعضای سازمان به نوعی مخاصمه وجود دارد. حتی اگر اهداف شخصی افراد را کنار بگذاریم، بین بخش و واحدهای سازمان مانند تولید، فروش و موجودی تناقض وجود دارد. این تناقضات از طریق سه روش قابل حل است: عقلانیت محلی، قواعد تصمیم قابل قبول، توجه مرتب به اهداف(میسر، 2016، 45). 2-10-3-2-2- اجتناب نامطمئن سازمان در یک محیط نامطمئن زندگی می کند. رفتار بازار، عرضه کنندگان، سهام داران و حکومت غیر قطعی است. تئوری رفتاری تصمیم گیری سازمانی می گوید که سازمان مسیری را تعقیب می نماید که از ریسک و بی اطمینانی به بهای ارزش مورد انتظار اجتناب نماید. عموما، یک تصمیم گیر حاضر است که که کاهش ارزش مورد انتظار را بپذیرد و در عوض اطمینان نتیجه بالاتر برود. یک شخص احتمالا بیشتر مایل است که ده دلار را با احتمال ۹۰ درصد بدست آورد تا صد دلار را با احتمال ۱۲درصد، اگرچه ارزش مورد انتظار دومی بیشتر است. در مورادی از تبانی توسط فروشندگان و برای بدست آوردن سهم بیشتر بازار، سود توطئه گران بیشتر نمی شود، بلکه نفع اصلی آنان در این است که نااطمینانی را کاهش می دهند. چند روش حقوقی برای اجتناب از بی اطمینانی عبارتند از: بازخور کوتاه مدت و چرخه واکنش، محیط مذاکره شده(هوشیارخواه، 1390، 21). 3- 10- 3-2-2- تحقیق موضوعی تحقیق برای یافتن راه حل بخاطر آن است که مسئله و مشکلی وجود دارد که مایل به تصمیم گیری در مورد آن هستیم. احتمالا ما خیلی کم با تحقیق برنامه ریزی شده ای مواجه می شویم که بخاطر حل مشکلی نباشد. تئوری رفتاری، تحقیق در مورد مسئله را بر مبنای دو قاعده زیر می داند: تحقیق در محلهایی که نزدیک به بیماری و یا راه حل هستند. بعنوان مثال، عدم توفیق در رسیدن به هدف فروش، باعث شروع تحقیق در دپارتمان فروش و برنامه فروش خواهد گشت. اگر تحقیق فوق به نتیجه نرسید، بررسی را به اولین منطقه که بلحاظ سازمانی بیشتر آسیب پذیر است گسترش می دهیم. مناطق آسیب پذیر مناطقی با منابع بی فایده (مثلا پرسنل بیش از اندازه) هستند و یا مناطقی با اهدافی که رسیدن به آن اهداف را نمی توان کمی کرد (مانند بخش پژوهش). 4- 10- 3-2-2- آموزش سازمانی سازمانها از خود رفتار تطبیقی در طول زمان نشان می دهند. سازمانها اهداف خود را تغییر داده و بر اساس تجربه، مسائل خود را بازبینی می نمایند. سطوح آرمانی (مورد انتظار) اهداف، در عکس العمل به تجربیات و نتایج تغییر می نمایند. در حالت مطالعه، سطوح آرمانی بالاتر از نتایجی است که بدست می آید، با این تفاوت که اگر دستاوردها افزایش پیدا کند، سطوح آرمانی از نتایج عقبتر خواهد افتاد و اگر دستاوردها به کاهش میل پیدا کنند، سطوح آرمانی نیز کاهش می یابند، اما همیشه بالاتر از سطح نتایج خواهند بود. این پدیده ها برای برنامه ریزی و کنترل با اهمیت هستند، زیرا برنامه ها همواره منعکس کننده سطوح آرمانی هستند. کنترل (مانند نوشتن گزارش)، می تواند دارای پیامدهای مثبت و یا منفی بر روی عرضه دستاوردها داشته باشد. البته مثبت و یا منفی بودن آن بسته به سطوح آرمانی که مورد ارزیابی قرار گرفته است، می باشد(دفت، 2015، 78). 11-3-2-2- آفات تصمیم گیری در حالیکه همه ما در زندگی تصمیم می گیریم، اما همگی در تصمیم گیری هایمان موفق نیستیم. آنچه مسلم است عوامل زیادی بر توانایی تصمیم گیری ما اثر می گذارد. تحقیقاتی که که در زمینه تصمیم گیری انجام یافته است، نشان می دهد که عامل اصلی موثر بر یک تصمیم گیری صحیح مربوط به روشهایی است که فرد در ارزیابی گزینه های موجود اتخاذ می نماید. بجز چند مورد استثناء، که فرد در آن از آنچه انجام می دهد کاملا اطمینان دارد، کلا تصمیم گیری همواره با احتمال همراه است. یعنی همواره احتمال موفقیت و یا شکست وجود دارد. بنابراین، بهبود مهارت تصمیم گیری به معنای ان است که هر فرد باید تفاوت های میان گزینه های تصمیم گیری را افزایش دهد(سیدیکت، 2013، 54). تصمیات بد گاهی اوقات به بخش هایی از پروسه تصمیم گیری مربوط می شود. مثلا راه حل ها خوب تعریف نشده اند و یا اطلاعات صحیح جمع آوری نشده و یا تحلیل هزینه- منفعت بخوبی انجام نشده است. اما گاهی شکست در تصمیم گیری به پروسه آن مربوط نشده، بلکه به ذهن تصمیم گیر و نقائص آن در انتخاب صحیح باز می گردد. دام های روانشناختی که بر روی تصمیم اثر می گذارد عبارتند از: تله مهار که ما را به سمت وزن دادن بیشتر به اطلاعاتیکه زودتر بدست می آوریم می کشاند. تله وضعیت حال که سعی می کند تا ما وضعیت فعلی را حتی در مواقعی که آلترناتیوهای بهتری وجود دارد، ترجیح دهیم. تله هزینه تباه شده که تمایل دارد که اشتباهات گذشته ما را ابدی سازد. تله شواهد تائید شده که ما را راهنمایی می کند که جستجوی بیشتری برای پیدا کردن اطلاعات جهت تائید تمایلات ذاتی خود داشته باشیم و اطلاعات مخالف آن را کم رنگ جلوه می دهد. تله چارچوب زمانی اتفاق می افتد که ما یک مسئله را اشتباه گزارش می کنیم و تمام پروسه تصمیم گیری را سست می کنیم. تله اعتماد بیش از حد زمانی است که ما به پیش بینی های خودمان بیش از اندازه بها می دهیم. تله حزم و احتیاط ما را به این مسیر می کشاند که بیش از اندازه در مورد حوادث غیر قطعی متوجه باشیم. تله مطالبه مجدد که ما را سوق می دهد که وزن بیش از اندازه به حوادث چشمگیر اخیر بدهیم(استیونسون، 2017، 89). تحقیق انجام شده توسط جنیس و مان HYPERLINK "http://www.conference.ac/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF-%D8%AA%D8%B5%D9%85%DB%8C%D9%85-%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C-%D9%88-%D8%A7%D9%86%D9%88%D8%A7%D8%B9-%D9%85%D8%AF%D9%84/" \l "_ftn188" ، در پی آن است که نشان دهد از ۵ روش تصمیم گیری، چهار روش آن توام با ناآگاهی مورد استفاده قرار گرفته و تنها یکی از این روشها روش تصمیم گیری هوشیارانه است. چهار روش غیر مناسب که پیت از آنها بعنوان تله های تصمیم گیری یاد می کند عبارتند از: پذیرش بدون کشمکش تغییر بدون کشمکش پرهیز تدافعی دقت بیش از حد(محرابی، 1390، 34). پیت سپس راه حلی را پیشنهاد می نماید که بعنوان ACES معروف است، یعنی: فرضیات، تعمق در فرضیات بواسطه ارائه راه حل معیارها، تغییر اهمیت ضوابط گروه انتخابی، افزایش گزینه های موجود آغاز-پیروی از طرح عمل شخصی(کستر، 2012، 78). 4-2-2- کاهش هزینه ها در شرايط امروز اقتصاد جهاني بي ترديد، لازمه بقاي بنگاهها و نهادهاي خدماتي مجهز شدن به نظامها و ساز و كارهاي مديريت استراتژيك هزينه و توليدكالا و خدمات با قيمتهاي قابل رقابت و پاسخگويي سريع به فرصتهاست. موسسات خدماتي براي تداوم حيات اقتصادي خود ناگزير بايد باكاهش هزينه وسبك كردن بار حبس سرمايه ها و توجه به مشتري مداري حركت خود را موزون تر كنند(اسکیلر، 2012، 32). 1-4-2-2- روش های کاهش هزینه براي كاهش هزينه روشهاي گوناگوني پيشنهاد شده است كه قبل از هر چيز شناسايي عوامل قابل كاهش ضروري است. یكي از عوامل موثر در افزايش هزينه ها شكاف بين مشتري و سازمان و فاصله زياد بين سيستم مالي و فني است(فوری، 2016، 43). براي كاهش هزينه در عرصه خدمات بر عواملي نظير حذف موانع فرهنگي و قانوني تاكيد شده و توجه به مسائلي مانند ضرورت باور جدي مديران به كاهش هزينه، ايجاد تحول در ساز و كار سازمان، تداوم آموزش اصلاح ساختارهاي كار، نگاه جدي به مديريت هزينه،كاهش شكاف نقدينگي، متعادل كردن هزينه و ارزش ايجاد سرمايه اجتماعي و … را ياد آور مي شويم. همچنين براي صرفه جويي و كاهش هزينه بايد ضمن به هم زدن قوانين و ساختارهاي موجود نگاه استراتژيك به كاهش هزينه داشت. علاوه بر اين كاهش هزينه يك تهديد نيست بلكه فرصتي است كه ظرفيتهاي ناشناخته سازمان را در مسير حذف اتلافها و ايجاد بهبود فعال مي كند و در نهايت درهاي بازار رقابتي را به روي سازمان مي گشايد(کویین، 2013، 43). 2-4-2-2- ابعاد کاهش هزینه زماني كه ما از طريق صرفه جويي در مصرف منابع، مي خواهيم به كاهش هزينه برسيم. وقتي كه از طريق ارزان كردن منابع به دنبال كاهش هزينه هستيم، يعني همان منابع را با قيمت ارزان تر استفاده مي كنيم. مثلا در بيمارستان همان مقدار دارو يا مواد مصرفي در پانسمان را مي خواهيم استفاده كنيم اما دنبال اين هستيم كه چگونه ارزان تر تهيه كنيم(شریف زاده، 1395، 78). يافته هاي تحليلگران در سطح كلان نشان مي دهد كه قرار گرفتن در زنجيره ارزش سازمان در جهت توسعه و رشد اقتصاد از ضرورتهاي اساسي است. ولي اگر قرار باشد يك حلقه ضعيف در كنار حلقه هاي پويا قرار گيرد، مسلما بازدارنده بوده و منجر به ضعف بيشتري مي شود(خبری زاد، 1395، 89). تجهيز نهادهاي خدماتي يا توليدي به نظامها و ساز و كارهاي مديريت استراتژيك هزينه و توليدكالاها و خدمات باقيمتهاي قابل رقابت و پاسخگويي سريع به فرصتها،لازمه بقاي نهادهاي خدماتي است. استراتژي كاهش هزينه مي تواند با ايجاد قدرت و توانمندي دروني و فراهم كردن شرايط رقابتي، استفاده از فرصتهاي بيروني را براي نهادهاي خدماتي يا توليدي ميسر سازد(استیونسون، 2017، 89). در ابتداي اجراي مديريت هزينه بايد روي هزينه هايي كه تحت كنترل و داخلي ما است كاركنيم. براي مثال يك بيمارستان در روند كاهش هزينه ابتدا بايد از هزينه هاي خود بيمارستان، بخش ها داروخانه، آزمايشگاه و … شروع كند. اگر توانستيم اين هزينه ها را مديريت كنيم مسلما در مرحله بعدي به سراغ هزينه هاي تامين كنندگان غير بيمارستاني خواهيم رفت در نتيجه شما در يك فرآيند به تمام هزينه هايي كه بايد مديريت كنيد مي رسيد. بر اساس اين طرز تفكر، هزينه كم كم ازيك عامل مستقل بيروني كه شما در آن نقشي نداريد، به يك عامل وابسته دروني تبديل مي شود(داویس، 2016، 54). 5-2-2- افزایش مدیریت ریسک علم مدیریت ریسک در دوره رنسانس در قرن شانزدهم میلادی مطرح گردید. از سال ۱۹۹۰ میلادی مدلهای مختلفی برای مدیریت ریسک پروژه‌ها با هدف افزایش موفقیت آنها ارائه گردیده است. در اغلب این مدل‌ها پاسخگویی به ریسک‌ها از قدم‌های اساسی می‌باشد. برخي از مدل‌ها داراي گام‌هاي ساده و برخي داراي جزئيات بيشتري هستند. با يك ديدگاه كلي، فرآیند مدیریت ریسک پروژه شامل دو مرحله عام ارزیابی و پاسخگویی به ريسك می‌باشد. ارزیابی ریسک از دو بخش شناسایی و تحلیل ریسک‌ها تشکیل شده است. برای شناسايي ريسك پروژه‌ها روش‌هاي متعددي مطرح گرديده كه هر يك در شرايط خاص خود قابل استفاده است. روش‌های اصلی در شناسایی ریسک‌ها شامل طوفان فکری، مرور مستندات، روش دلفی، تحلیل چک لیست‌ها و تحلیل فرضیات می‌باشد. تحلیل ریسک به دو صورت کیفی و کمی انجام می‌شود. تحلیل کیفی ریسک معمولاً شامل ارزیابی احتمال، تأثیر و ماتریس احتمال- تأثیر است. در تحلیل کمی از روش‌هایی مانند تحلیل حساسیت، تحلیل ارزش پولی مورد انتظار، درخت تصمیم با استفاده از نظریه مطلوبیت، شبیه سازی، نمودار علت و معلول، نمودار نفوذ، نظریه بازی، نظریه فازی و تحلیل درخت خطا استفاده می‌شود(خبری زاد، 1395، 89). مرحله پاسخگویی ریسک‌ها شامل شناسایی، ارزیابی و انتخاب اقدامات پاسخ است. اقدامات پاسخ به ریسک‌ها به روش‌های مختلفی طبقه بندی می‌شود. یک دسته بندی مهم شامل پاسخ‌ های پیشگیرانه و واکنشی می‌باشد. پاسخ پیشگیرانه/ زود هنگام، احتمال وقوع ریسک را هدف قرار می‌دهد. پاسخ واکنشی که با عنوان پاسخ شفا بخش/ درمانی/ محدود کننده/ احتیاطی نیز نامیده می‌شود، به ‌دنبال کاهش اثر وقوع ریسک است. همواره بر پاسخ ‌های پیشگیرانه نسبت به پاسخ‌ های واکنشی تأکید شده است. هیلسون  برای دسته بندی اقدامات پاسخگویی به ریسک دو سطح مطرح نموده است. سطح اول دسته بندی عمومی پاسخ‌ ها است که بیانگر استراتژی پاسخ می‌باشد و سطح دوم شامل لیست کردن مجموعه ای از اقدامات خاص تحت هر استراتژی می‌باشد(خبری زاد، 1395، 89). 1-5-2-2- تعریف ریسک  واژه ریسک مفاهیم متعددی دارد. زمانی که به تعاریف مراجعه ‌شود متوجه می‌شویم که هر یک از محققان به فراخور حال، تعریف خاص مورد نظر خود را با اقامه دلیل و مباحث گسترده مطرح کرده‌اند. با آنکه تاکنون تعاریف متعددی از ریسک ارائه شده است، می‌توان ادعا کرد که همه این تعاریف برای بیان موقعیتهایی ارائه شده اند که سه عامل مشترک را می توان در آنها مشاهده کرد. موقعیت هیای با ریسک توام هستند که: عمل یا اقدام بیش از یک نتیجه به بار می‌آورد. تا زمان ملموس شدن نتایج از حصول هیچ یک از نتایج آگاهی قطعی در دست نباشد. حداقل یکی از نتایج ممکن‌الوقوع می‌تواند پیامدهای نامطلوبی را به همراه داشته باشد(محرابی، 1390، 34). به دیگر سخن، عدم اطمینان از نتایج یک عمل و قرار گرفتن در معرض ین نامعلومی‌ها از مهمترین مؤلفه‌های تشکیل دهنده انواع ریسکها می‌باشند. در مواردی بطور کلی در مورد چگونگی نتایج اطلاعی در دست نیست و در موارد دیگر با فرض آشنایی با شقوق مختلف این نتایج بر مبنی تجربه و حدس، در مورد امکان وقوع هر یک به دست می‌ید. در حالتهایی خاص نیز مشروط به حاضر بودن پیش فرض‌هایی که آن حالت خاص را ساخته است، می‌توان با استفاده از فنون آماری و قوانین احتمالات با دقت نسبی، شناخت دقیق تری از احتمال وقوع این نتایج بدست آورد. با حرکت از سوی نامعلومی کامل نتایج، به طرف نامعلومی نسبی آنها، ملاحظه می‌شود که میزان ریسک نیز کمتر می‌شود. در واقع این واقعیت با ادراک متعارف ما نیز همخوانی دارد. چرا که هر چه آینده برای ما روشن‌تر و نامعلومی‌های آن کمتر باشد خود را کمتر در معرض ریسک و خطر می بینیم و بالعکس(لوکاس، 2014، 54). 2-5-2-2- انواع ریسک  ریسک یعنی احتمال متحمل شدن زیان. این تعریف شامل دو جنبه اصلی از ریسک است: مقدار زیان می بیست ممکن باشد. عدم اطمینان در رابطه با آن زیان نیز می‌بیست وجود داشته باشد. در اکثر تعاریفی که از ریسک شده است، به‌ صورت روشن به دو جنبه آن، یعنی زیان و عدم اطمینان، اشاره شده است. ولی سومین جنبه آن، یعنی انتخاب، معمولاً به‌صورت ضمنی مورد اشاره قرار می گیرد که منظور از انتخاب، چگونگی توجه نمودن به آن است. این سه شرط، پایه های اساسی ریسک و مبنیی بری بررسی عمیق تر آن هستند(خبری زاد، 1395، 89). اصطلاح ریسک بصورت گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد، ولی مخاطبان مختلف اغلب تعبیرهای نسبتاً مختلفی از آن دارند. بری مثال، شیوه ارتباط ریسک با فرصت به شریط تلقی ریسک بستگی دارد. بعضی اوقات، یک وضعیت هم فرصت سودآوری و هم امکان بالقوه زیان را فراهم می سازد. ولی در موارد دیگر، فرصت سودآوری وجود ندارد، تنها امکان بالقوه زیان موجود است. بنابرین ریسک می تواند دارای دو نوع تقسیم فرعی دیگر باشد: ریسک سوداگرانه ریسک خطرناک(شریف زاده، 1395، 78). در ریسک سوداگرانه، شما می توانید یک سودآوری تحقق یافته یا بهبودی در روال شریط نسبت به وضع موجودتان داشته باشید و به‌طور همزمان نیز امکان بالقوه برای تجربه یک زیان یا بدتر شدن شریط نسبت به وضع موجود را داشته باشید. قمار بازی یک مثال از انجام یک ریسک سوداگرانه است. وقتی شما یک شرط بندی انجام می دهید، می‌بایست احتمال به‌دست آوردن پول بیشتر در مقابل انتظار از دست دادن میزان شرط بندی تان، مورد ارزیابی قرار دهید. در این مثال، هدف کلی افزیش ثروتتان است و تمایل شما به سرمایه گذاری در ریسک، به منظور فراهم‌ ساختن یک فرصت سودآورانه است. در مقابل، ریسک خطرناک فقط یک امکان بالقوه زیان به همراه دارد و هیچ فرصتی برای بهبود روال شریط فراهم نمی سازد. برای مثال، به‌ چگونگی در نظر گرفتن امنیت، به‌ عنوان یک ریسک خطرناک توجه کنید. فرض کنید که شما نگران محافظت از اشیاء با ارزشی باشید که در خانه نگهداری می شوند. هدف اصلی شما در این مثال، اطمینان از عدم دستبرد به اشیاء موجود در منزل شما بدون اطلاع و اجازه از جانب شماست. بعد از بررسی میزان کیفیت امنیت اشیاء، امکان دارد که شما تصمیم به نصب یک سیستم امنیتی در منزلتان به ‌منظور جلوگیری از ورود دزد و سرقت اشیاء بگیرید. توجه کنید که هدف در این مثال، طبق تعریف، تنها تمرکز ریسک بر روی محدوده امکان بالقوه زیان است. در اکثر شریط مناسب، شما تنها آنچه را که هم اکنون مالک آن هستید، محافظت می کنید و هیچ امکان بالقوه‌ی برای سودآوری وجود ندارد(سعادت، 1395، 90). در این مثال، شما تمایل به کسب آرامش خاطر به‌ واسطه جلوگیری از عواقب ناخوشیند ورود به منزلتان دارید. هدف شما به ‌عنوان احساس امنیت بیشتر، تعیین کننده شریطی است که ریسک منظور می شود. بعد از تجزیه و تحلیل شریط، شما ممکن است تصمیم به نصب یک سیستم امنیتی در منزلتان به ‌منظور یجاد موانع برای سارقان بگیرید. ممکن است اینگونه استدلال کنید که افزیش امنیت احتمالاً برای شما احساس امنیت بیشتری به ارمغان خواهد آورد و متعاقباً باعث کسب آرامش خاطر می‌شود که شما به‌ دنبال آن هستید. در این مثال، شما تمایل به سرمایه گذاری مالی در یک سیستم امنیتی به منظور فراهم آوردن یک فرصت احساس امنیت بیشتر برای خود دارید. ریسک امنیتی در این مثال، سوداگرانه است زیرا در این مورد میزان تحمل برای ریسک (به‌عنوان مثال، مقدار پولی که شما تمایل دارید در یک سیستم امنیتی سرمیه گذاری کنید) با میزان علاقه شما برای تحقق یک فرصت (به ‌عنوان مثال، کسب آرامش خاطر) در توازن است(خبری زاد، 1395، 89). بنابرین، ریسک به‌صورت کاملاً مشخص و روشنی قابل طبقه بندی به‌ عنوان سوداگرانه و خطرناک بر مبنی نوع آن نیست، بلکه بر اساس شریطی که آن ادراک می شود، قابل دسته بندی است(هوشیارخواه، 1390، 21). 3-5-2-2- عناصر اصلی ریسک تمامی اشکال ریسک، چه آنها به ‌عنوان ریسک سوداگرانه طبقه بندی شده باشند، چه به‌ عنوان ریسک خطرناک، شامل عناصر مشترکی هستند که شامل چهار عنصر ذیل است: محتوا ؛ فعالیت؛ شریط؛ پیامدها(شریف زاده، 1395، 78). محتوا یعنی زمینه، وضعیت، یا محیطی که ریسک در آن منظور شده و مشخص کننده فعالیتها و شریط مرتبط با آن وضعیت است. به‌ عبارت دیگر، محتوا نمایی از تمامی پیامدهای سنجیده شده فراهم می‌سازد. بدون تعیین یک محتوی مناسب، به‌ طور قطع نمی‌توان تعیین نماید، کدامین فعالیتها، شریط و پیامدها می‌بایست در تجزیه و تحلیل ریسک و فعالیتهای مدیریتی در نظرگرفته شوند. بنابرین، محتوا، مبنایی بری تمامی فعالیتهای بعدی مدیریت ریسک فراهم می کند(اریک، 2016، 43). بعد از ایجاد یک محتوا، عناصر باقی مانده در ریسک به‌ طور مناسبی قابل بررسی هستند. عنصر فعالیت یعنی عمل یا اتفاقی که باعث ریسک می شود. فعالیت، عنصر فعال ریسک است و می بایست با یک یا چندین شرط ویژه برای ظهور ریسک ترکیب شود. تمامی اشکال ریسک با یک فعالیت به‌وجود می آیند؛ بدون فعالیت، امکان ریسک وجود ندارد(ادواردز، 2016، 54). در حالی‌که فعالیت، عنصر فعال ریسک است، شریط تشکیل دهنده عنصر منفعل ریسک است. این شریط تعیین کننده وضعیت جاری یا یک مجموعه از اوضاع و احوال است که می‌تواند به ریسک منجر شود. شریط، وقتی با یک فعالیت آغازگر خاص ترکیب می شود، می تواند یک مجموعه از پیامدها یا خروجی ها را تولید کند. پیامدها، به‌ عنوان آخرین عنصر ریسک، نتایج یا اثرات بالقوه یک فعالیت در ترکیب با یک شرط یا شریط خاص است(محرابی، 1390، 34). فرایند مدیریت ریسک متدی است که توسط آن ریسک‌های پروژه (در حوزه، خروجی پروژه، منابع و …) به طور رسمی در طور اجرای پروژه مشخص، رتبه‌بندی و مدیریت می‌شوند. این فرایند شامل انجام فعالیت‌هایی است که جهت کاهش احتمال رویداد و شدت تاثیر هر ریسک تعیین شده‌اند(فوری، 2016، 43). فرایند مدیریت ریسک بدین جهت انجام می‌شود که اطمینان یابیم تمامی ریسک‌ها به طور رسمی مشخص شده، رتبه ‌بندی شده، مورد نظارت قرار گرفته و از رویداد آنها جلوگیری شده یا از تاثیر آنها کاسته شده است. هدف فرآیند مدیریت ریسک پروژه به حامیان مالی پروژه و تیمهای پروژه برای تصمیم گیری آگاهانه در مورد راه حلهای جایگزین کمک می کند. مدیریت ریسک تیم پروژه را تشویق می کند که روشهای مناسبی را در پیش بگیرند تا : تاثیرات منفی بر محدوده، هزینه و برنامه پروژه مدیریت در بحران را کمینه کنند(خبری زاد، 1395، 89). هنگامی که باید از فرایند مدیریت ریسک پروژه استفاده شود اگرچه فرایند مدیریت ریسک در طور فاز اجرای پروژه مورد استفاده قرار می‌گیرد. ریسک‌های پروژه ممکن است در تمامی مراحل چرخه عمر پروژه مشخص شوند. به صورت تئوری هر ریسکی که در طول چرخه عمر پروژه مشخص شود. باید به عنوان بخشی از فرایند مدیریت ریسک به طور رسمی مدیریت شود. بدون فرایند مدیریت ریسک مناسب رسیدن به اهداف مورد نظر در موارد مالی، زمانی و کیفی با خطر مواجه می‌شود فرایند مدیریت ریسک تنها در زمانی که فاز اجرای پروژه تکمیل می‌شود به اتمام می‌رسد(محرابی، 1390، 34).   6-2-2- افزایش رضایت مصرف کننده وست بروک (۱۹۸۰) رضایت مصرف کننده را به عنوان ارزیابی مطلوبی که هر فرد بطور ذهنی از هر نتیجه ای اقتباس کرده است یا تجارب مرتبط با مصرف یک محصول اطلاق می شود عملا، رضایت مشابه نگرش است از آنجایی که مجموعه ای از چندین ویژگی قضاوتی رضایت را مهیا می سازد از این جنبه رضایت سنجش خاص معامله می باشد. از یک دیدگاه دیگر رضایت مرتبط با خدمات کمی متفاوت است. کرونین و تیلور (۱۹۹۴) پیشنهاد کرده اند که رضایت ارزیابی تجمعی می باشد و یک نتیجه از کیفیت خدمات می باشد از دیدگاه آنان، رضایت یک قضاوت کلی نسبت به سنجش خاص یک معامله ارائه می کند. همچنین تصور می شود رضایت یک عنصر موثر دارد که تجربی است و احتمالا بطور مقتضی بعد از مصرف ارزیابی می شود. در حالی که چندین تئوری راجع به شکل دهی ادراک رضایت وجود دارد، بنظر می رسد که تئوری برابری به خصوص در زمینه پوشش خدمات مرتبط باشد. مصرف کنندگان معمولا برخی درجات بی عدالتی را در واکنش به عدم موفقیت خدمات درک می کنند. با تاکید بر اصول تئوری برابری، چندین محقق ارتباط مثبتی را بین عدالت و رضایت گزارش داده اند با این ترتیب ادراک مصرف کننده از رضایت افزایش خواهد یافت همان گونه که شرکتها رفتار منصفانه را بهبود دهند. محققین بهبود خدمات را با رضایت مصرف کننده مرتبط ساخته اند. در این مطالعات رضایت مصرف کننده با سطح تلاش برای بهبود خدمات نوسان می یابد. سه مورد اصلی که در رضایت مصرف کننده دخیل هستند که کاربرد محصول، ظاهر آن و کیفیت خدمات می باشد(ادواردز، 2016، 54). کاربرد محصول و ظاهر آن مستقیما بر رضایت و عدم رضایت محصول تاثیر می گذارد و همچنین لذت بردن از محصول به عنوان واسطه بین مفید بودن و ظاهر با رضایت و عدم رضایت از محصول می باشد. کیفیت خدمات بطور مثبت بر ارزش درک شده و رضایت مصرف کننده تاثیر می گذارد و ارزش درک شده بطور مثبت بر رضایت مصرف کننده و قصد بعد از خرید تاثیر می گذارد و همچنین رضایت بطور مثبت بر قصد بعد از خرید تاثیر می گذارد. بنابراین کیفیت خدمات تاثیر مثبت غیر مستقیم روی قصد بعد از خرید از طریق رضایت مصرف کننده یا ارزش درک شده دارد(سعادت، 1395، 90). هر چه تفاوت بین انتظارات و ادراک کیفیت خدمات کم باشد مصرف کنندگان وفاداریشان را در رفتار پس از خرید بیشتر نشان خواهند داد و هر چه تفاوت بین انتظارات و اد راک کیفیت خدمات بیشتر باشد، مصرف کنندگان بیشتر ناراضی خواهند بود و به برندهای دیگر روی خواهند آورد. وقتی که یک خرید تحت خدمات پس از فروش ارزانتر صورت می گیرد مصرف کنندگان با احتمال بیشتری ترغیب به تحقیقات پس از خرید برای قیمت های پایینتر می شوند(خبری زاد، 1395، 89). اسپرگ (۱۹۹۵) بیان کرده است با توجه به این که هزینه حفظ یک مصرف کننده کمتر از هزینه جذب مصرف کننده جدید می باشد قصد خرید یک مورد خیلی مهم برای بازاریابان است. قصد خرید بطور مستقیم تحت تاثیر رضایت مصرف کننده قرار می گیرد(مرتضوی، 1390، 87). 1-6-2-2- تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده در بازاریابی مقوله رضایت مصرف کننده نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان وجود دارد . از یک طرف رضایت از یک فرایند شناختی نشات می‌گیرد که به وسیله آن عملکرد درک شده، با بعضی استانداردها مقایسه می‌شود و از سوی دیگر، احساس رضایت ضرورتا نشان دهنده بیان عقیده‌ای احساسی است. بنابراین، بعضی شاخصهای رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تاثیر پذیر آن را نشان می‌دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی پذیرفته شده است. به عنوان نمونه، رضایت مدیر خرید از یک عرضه کننده صنعتی حالتی ذهنی و عاطفی است که از ارزشیابی تمام جنبه‌های مربوط به رابطه تجاری نشات می‌گیرد. با این حال اخیرا، نقش محوری رضایت در تحقیقات بازاریابی صنعتی مورد سوال قرار گرفته است. به عنوان مثال، بین نتایج نظرسنجی‌ها و سنجش های رضایت مصرف کننده، که امتیازات بالایی را نشان می‌دهند و کاهش در سهم بازار تناقض وجود دارد. بعضی محققان اعتقاد دارند که در مدل های معمول رضایت مصرف کننده، عملکرد شرکت ها بر اساس ادراکات مصرف کنندگان فعلی سنجیده می‌شود و در تجزیه و تحلیل نتایج، نقش مصرف کنندگان بالقوه و همین طور غیر مصرف کنندگان، در نظر گرفته نمی‌شود(خبری زاد، 1395، 89). گراس (۱۹۹۷) مقوله ارزش را جایگزین مقوله رضایت کرد، با این توجیه که ارزش تعیین کننده مناسب‌تری برای متغیرهای مربوط به بازده در بازارهای صنعتی است. عقیده گراس این بود که مقوله رضایت در بازارهای صنعتی، از بازارهای مصرفی تبعیت می‌کند. می توان به طور خلاصه تفاوتهای رضایت مصرف کننده و ارزش ادراکی مصرف کننده را اینگونه برشمرد که ۱- رضایت مصرف کننده ساختاری تاثیر پذیر و عاطفی دارد در حالی که ارزش ادراکی مصرف کننده ساختاری شناختی دارد. ۲- ارتباط رضایت مصرف کننده با مرحله بعد از خرید است اما ارزش ادراکی مصرف کننده با فرایند قبل / بعد از خرید ارتباط دارد. ۳- جهت گیری رضایت مصرف کننده فنی و تکنیکی است در حالی که جهت گیری ارزش ادراکی مصرف کننده استراتژیک است. ۴- رضایت مصرف کننده تنها مصرف کنندگان فعلی را می سنجد ولی ارزش ادراکی علاوه بر مصرف کنندگان فعلی، مصرف کنندگان بالقوه را نیز می‌سنجند. ۵- در رضایت مصرف کننده محصولات عرضه کننده در حالی که در ارزش ادراکی مصرف کننده ، محصولات عرضه کننده و رقبا سنجیده می‌شود(مرتضوی، 1390، 87). 2-6-2-2- رضایتمندی مصرف کننده و احساسات احساسات، عاطفه و حالت اکثرا با یکدیگر در ارتباط بوده و شناخت مرز بین آنها گیج کننده می باشند. باگوزی (۱۹۹۹) بیان می کند که عاطفه ممکن است یک طبقه عمومی از فرایندهای احساسی ذهنی را بررسی نماید و نه فرایندهای روانشناسی خا ص را(هوشیارخواه، 1390، 21). 3-6-2-2- تاثیر احساسات بر رضایت مصرف کننده به رضایت مصرف کننده بعنوان یک سازه شناختی نگریسته می شود، جائیکه مصرف کنندگان عملکرد درک شده را با یک استاندارد قابل سنجش و ارزیابی مقایسه می کنند براساس تئوری انتظار تالمن (۱۹۳۲)، توقعات، سطح قابل پیش بینی از عملکرد را نشان می دهند و به رضایت مصرف کننده بعنوان یک پیامد عینی نگریسته می شود. توجه به مبنای شناختی رضایت مصرف کننده برای خارج نمودن یک مبنای احساسی، هرچند عجیب به نظر می رسد ولیکن  تحقیقات در روانشناسی نشان داده است که احساسات می توانند برروی فرایندهای ارزیابی تاثیر بگذارند. به عبارت دیگر احساسات نقش عمده ای در انتخاب مصرف کنندگان و همچنین رضایتمندی آنها ایفا می کند. اولیور در سالهای (۱۹۸۰، ۱۹۹۳، ۱۹۹۶) تاثیر احساسات را برروی رضایتمندی مصرف کنندگان بررسی نموده است. از آنجائیکه خدمات عموما ناملموس هستند، مصرف کنندگان کمتر قادرند تا بطور مستقیم کیفیت خدمات را در مقایسه با محصولات فیزیک ی ارزیابی کنند(بکر، 2016، 78). رضايت مشتري عموما به عنوان يك احساس يا داوري به وسيله مشتريان كه محصولات و خدمات را پس از اينكه آنها را استفاده كردند، تعريف مي شود. رضايت مشتري به عنوان يك عامل كليدي در شكل گيري تمايل خريد آتي مشتريان به شمار مي رود. رضايت از دو كلمه لاتين satis به معني كافي و facer به معني انجام دادن يا ساختن مشتق شده است. در نتيجه رضايت به معناي خواستن آن چيزي است كه به دنبال آن هستيم تا وقتي آن را بدون كم و كاست بدست آوريم. به عبارت دیگر، رضایت از تجربه خوب مصرف کننده ناشی می شود وستبروک (1981) بیان می کند که رضایت ،احساس تجربه ای مناسب یا نا مناسب در زمانی است که مصرف کننده به قدر کافی تلاش خود را در زمینه به دست آوردن محصول کرده باشد. یا اینکه رضایت یک پاسخ ذهنی است که نه فقط روی کل بازار تاثیر می گذارد بلکه روی خصیصه های محصول، خدمت و فروشنده هنگامی که خرید یا رفتاری شبیه آن انجام می گیرد تاثیر می گذارد. بنابراین رضایت مصرف کننده میزان مطلوبیتی است که مصرف کننده به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند. رضایت مصرف کننده منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است(فوری، 2016، 43). امروزه پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مصرف کنندگان را برای دریافت کالاها و خدمات مناسب و به موقع افزایش داده است و آنان مانند گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالا و خدمتی نمی باشند. بدین ترتیب سازمانهایی که قادر به تأمین انتظارات مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه حذف خواهند شد. مباحث جدید همچون مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد به کیفیت محصول و خدمات از دیدگاه رضایت مصرف کننده می نگرد و سازمانهایی که این مباحث را به کار می گیرند، جلب رضایت مصرف کننده را اساس و شالوده استراتژی خود قرار داده اند(گولد، 2015، 56). در رابطه با مفهوم رضایت مندی مصرف کننده تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارایه شده است. رضایت مندی مصرف کننده به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مصرف کننده را برآورده کند، تعریف می شود. در صورتی که عملکرد شرکت انتظارات مصرف کننده را برآورده کند، مصرف کننده احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر نیز رضایت مندی مصرف کننده را به عنوان احساس یا نگرش یک مصرف کننده نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند. رضایت مندی مصرف کننده نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مصرف کنندگان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مصرف کنندگان رضایت مند همچنین احتمالا به دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی – کالمی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مصرف کنندگان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند. برخی محققان معتقدند رضایت مصرف کننده در نتیجه ادراک مصرف کننده طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مصرف کننده. تعریف رضایت مصرف کننده مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه است: رضایت مصرف کننده یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مصرف کننده از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید. در ادبیات بازاریابی این گونه آمده است که رضایت مصرف کننده دارای دو بعد است: بعد مبادله ای و بعد کلی. مفهوم مبادله ای رضایت مصرف کننده بر ارزیابی مصرف کننده از هر یک از خریدهایی که انجام می دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مصرف کننده بر ارزیابی و احساس کلی مصرف کننده در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می شود. در حقیقت، می توان گفت که بعد کلی رضایت مصرف کننده تابعی از کلیه رضایت ها یا عدم رضایت های او در مبادلات قبلی است. برلی و همکاران رضایت مصرف کننده تجمیعی ارزیابی کلی مصرف کننده از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادله ای اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می دهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مصرف کنندگان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(راجاگوپالان، 2016، 54). رضايت مصرف کننده مزاياي بسياري براي شركت ها فـراهم مـي سـازد. سـطح هـاي بـالاتر رضايت مصرف کننده به وفاداري بيشتر مصرف کننده منجر مي شـود. در نهايـت، حفـظ مصرف کنندگان خوب، سودمندتر است تا اينكه دائماً براي جايگزيني يك مصرف کننده كه شركت را تـرك كرده است، مصرف کننده جديدي را جلب كنند. رضايت مصرف کننده را از لحـاظ روان شـناختي، احساسي مي دانند كه در نتيجه مقايسه بين مشخصات محصول دريافت شده با نيازها يا خواستهاي مصرف کنندگان و انتظارات اجتماعي در رابطه بـا محـصول، حاصـل مـي شـود. نكته جالب توجه در مفهوم رضايت مصرف کننده آن اسـت كـه رضايت مندي مشتري به نوع فعاليت تجاري يك سازمان و يـا بـه موقعيـت سـازمان در بازار بستگي ندارد، بلكه رضايت مصرف کننده به توانايي و قابليت سازمان در تأمين كيفيت مورد انتظار مصرف کننده بستگي دارد(ادواردز، 2016، 54). 4-6-2-2- مدلهای رضایت مصرف کننده در رابطه با مفهوم رضايت مندي مصرف کننده تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مصرف کننده را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مصرف کننده را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر كاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مصرف کننده را برآورده كند، مصرف کننده احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند(محرابی، 1390، 34). جمال و ناصر رضايت‌مندي مصرف کننده را به عنوان احساس يا نگرش يك مصرف کننده نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند. اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مصرف کننده نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مصرف کنندگان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مصرف کنندگان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مصرف کنندگان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند. نوشته‌هاي مربوط به روابط بين رضايت مصرف کننده، سليقه مصرف کننده و سود دهي بيان مي كنند كه رضايت مصرف کننده روي سليقه مشتري اثر مي‌گذارد و همين تاثير به نوبه خود روي سود دهي اثر مي‌گذارد. طرفداران اين تئوري، پژوهشگراني چون آندرسون و فورنل (1994)، گامسون (1993)، اسكلت و ديگران (1995)، شنيدلر و باون (1995)، استورباكا و ديگران (1994) و زيتامل و ديگران (1990) هستند. اين محققان رابطه بين رضايت، سليقه و سوددهي را توضيح مي‌دهند. بررسي هاي آماري ناشي از اين ارتباطات توسط نلسون و ديگران (1992) معرفي شد، آنها رابطه بين رضايت مصرف کننده و سود دهي را در بيمارستانها مورد بررسي قرار دادند و راست و زاهووريك (1991)، رابطه بين رضايت مصرف کننده و حفظ مصرف کننده را در نظام خرده بانكداري بررسي كردند. بلانچارد و گالووي معتقدند: «رضايت مصرف کننده در نتيجه ادراك مصرف کننده طي يك معامله يا رابطه ارزشي است به طوري كه قيمت مساوي است با نسبت كيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه‌هاي مصرف کننده تعريف رضايت مصرف کننده مورد قبول بسياري از صاحب‌نظران، اين‌گونه است: رضايت مصرف کننده يك نتيجه است كه از مقايسه پيش از خريد مصرف کننده از عملكرد مورد انتظار با عملكرد واقعي ادراك شده و هزينه پرداخت مي شود به دست مي‌آيد. در ادبيات بازاريابي اين‌گونه آمده است كه رضايت مصرف کننده داراي دو بعد است: بعد مبادله‌اي و بعد كلي مفهوم مبادله‌اي رضايت مصرف کننده بر ارزيابي مصرف کننده از هر يك از خريدهايي كه انجام مي‌دهد، توجه دارد. مفهوم كلي رضايت مصرف کننده بر ارزيابي و احساس كلي مصرف کننده در مورد كل برخوردها و خريدهاي خود از برند مربوط مي‌شود. در حقيقت، مي‌توان گفت كه بعد كلي رضايت مصرف کننده تابعي از كليه رضايتها يا نا‌رضايتي‌‌هاي او در مبادلات قبلي است. رضايت مصرف کننده تجميعي (يا كلي) ارزيابي كلي مصرف کننده از همه تجربيات خريد و مصرف يك كالا يا خدمت در يك دوره زماني طولاني‌مدت است. در حالي‌كه رضايت مبادله‌اي، اطلاعاتي در مورد برخورد و تجربه يك فرد با كالا و خدمت خاص در يك مورد خاص به دست مي‌دهد، رضايت كلي شاخص مناسب‌تري در مورد عملكرد گذشته، حال و آينده شركت است. اين اهميت از آن جهت است كه مصرف کنندگان تصميم خريد دوباره خود را بر اساس همه تجربيات خود با يك برند تا زمان حال انجام مي‌دهند نه بر اساس يك خريد در زمان و مكاني خاص(فوری، 2016، 43). فرايندهاي مختلف شكل گيري رضايت‌مندي مصرف کننده را مي توان در مدل هاي مختلفي طبقه بندي كرد كه اين مدلها ارتباط رضايت‌مندي مصرف کننده و محركهاي آن را ترسيم مي كنند. معتبرترين مدل شكل گيري رضايت‌مندي مصرف کننده بر اساس يكي از نظريه هاي مشهور رضايت‌مندي مصرف کننده يعني نظريه «عدم تاييد انتظارات» بنا شده است(مرتضوی، 1390، 87). 1-4-6-2-2- مدل رضايت‌مندي مصرف کننده سوئدي اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايت‌مندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در كشور سوئد معرفي شد. مدل اوليه كشور سوئد شامل دو محرك اوليه رضايت‌مندي است: - ارزش درك شده - انتظارات مصرف کننده. به طور دقيقتر ارزش درك شده برابر است با سطح دريافت شده از كيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. كيفيت نسبت به پول پرداختي يكي از شاخص هايي است كه مصرف کننده توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي كند. بنابراين مي‌توان پيش بيني كرد در صورتي‌كه ارزش دريافتي افزايش يابد، رضايت‌مندي نيز افزايش خواهد يافت. محرك ديگر رضايت‌مندي، انتظارات مصرف کننده از محصول يا خدمت مورد نظر است. آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مصرف کنندگان شاكي و وفاداري آنها به شركت است. اثر مثبت يا منفي اين عامل به نحوه رسيدگي به شكايات در يك شركت بستگي دارد. مكانيزم رسيدگي به شكايات در يك شركت مي تواند با عملكرد مناسب، باعث افزايش وفاداري و در صورت ضعيف عمل كردن، باعث كاهش آن شود(سعادت، 1395، 90). 2-4-6-2-2- مدل شاخص رضايت مصرف کننده در آمريكا اين مدل در سال 1994 با همكاري مشترك انجمن كيفيت آمريكا، دانشكده تجارت دانشگاه ميشيگان ارائه شد. اين مدل بر گرفته از مدل كشور سوئد است. مدل شاخص رضايت مصرف کننده در آمريكا، مدلي ساخت يافته و در برگيرنده تعدادي از متغيرها و روابط علي بين آنهاست. شاخص رضايت مصرف کننده در وسط اين زنجيره قرار گرفته است. انتظارات، ارزش درك شده و كيفيت درك شده بعنوان عوامل موثر بر رضايت مصرف کننده معرفي شده اند. از سوي ديگر وفاداري مصرف کننده و شكايت مصرف کننده بعنوان خروجي هاي مدل عنوان گرديده اند. يك پرسش‌نامه 15 سوالي جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده مي شود. كليه سوالات اين پرسشنامه داراي امتيازي بين 1 تا 10 است. اختلاف اصلي اين مدل با مدل سوئد اضافه شدن كيفيت ادراك شده به صورت مجزاست(هوشیارخواه، 1390، 21). 3-4-6-2-2- مدل شاخص رضايت مصرف کننده در اروپا تجارب همراه با موفقيت كشورهاي آمريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مصرف کننده سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مصرف کننده در اروپا بنمايند. مدل شاخص رضايت مصرف کننده دراروپا كه در شكل ارائه شده است، مدل اروپايي شاخص رضايت مصرف کننده را نشان مي‌دهد. اين مدل، رضايت مصرف کننده را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. همانگونه كه ملاحظه مي‌شود، محركهاي رضايت مصرف کننده در اين مدل عبارتند از تصوير درك شده از شركت، انتظارات مصرف کننده، كيفيت درك شده و ارزش درك شده كيفيت درك شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: كيفيت درك شده از سخت‌افزار كه به معناي بخشي از كيفيت است كه مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارت است از كيفيت درك شده از نرم‌افزار كه منظور از آن بخشي از كيفيت است كه نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگيهاي محيط ارائه خدمت. روابط. البته بايد به اين نكته نيز توجه داشت كه در واقعيت ممكن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد كه در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد كه هر يك از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري كه از طريق مميزي و پرسش از مصرف کنندگان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود نتيجه گيري با بيان مدلهاي شاخص رضايت‌مندي مصرف کننده در اروپا، آمريكا و سوئد، قصد بر آن بود تا صاحب‌نظران را برانگيزد كه براساس شرايط موجود در بازار ايران و قوانين حاكم بر تجارت در ايران، به تدوين چنين الگويي دست يازند(آزز، 2013، 54). 7-2-2- افزایش قدرت مانور و اتوماسیون در فرهنگ عمومی و در میان مردم، کلمه قدرت، مفهوم خوب و خوشایندی ندارد و اغلب مردم، قدرت را به معنای زور، خشونت، استبداد و استعمار می‌دانند و با دید منفی به آن می‌نگرند. با دقت در مفهوم قدرت و تعاریف آن می‌توان دریافت که این مفهوم ذاتا یک پدیده منفی و لزوما به معنای مفاهیم نامطلوبی مثل زور و استبداد و استعمار نیست و علت نگرش منفی عموم مردم به قدرت، تجربیات تلخی است که در این مورد دارند؛ یعنی آنان مشاهده کرده‌اند که در بسیاری از موارد، از قدرت به عنوان ابزاری برای اعمال فشار به دیگران و استعمار آنان استفاده شده است. بنابراین، می‌توان گفت که مفهوم قدرت، هیچ بار معنایی خاصی، اعم از بار معنایی مثبت یا منفی ندارد، بلکه یک مفهوم عام و کلی است که نوع استفاده از آن می‌تواند بار معنایی خاصی را به آن تحمیل نماید؛ مثلا اگر در سازمان، از قدرت در جهت پیشبرد اهداف و تأمین منافع سازمان و اعضای آن استفاده شود، در این صورت، قدرت یک پدیده مثبت است و استفاده از آن هیچ منعی ندارد؛ لیکن اگر قدرت سازمانی در خدمت منافع فردی و شخصی قرار گیرد، یک پدیده منفی تلقی خواهد شد(لاولر، 2016، 67). 1-7-2-2- تعریف قدرت تعریف‌های متعددی از قدرت ارائه شده است که هر یک بر جنبه خاصی تاکید کرده‌اند. ولی این تعاریف در مفهوم، دارای شباهت‌هایی هستند که می‌توان از ترکیب آنها به تعریفی قابل قبول دست یافت. به این ترتیب می‌توان قدرت را توانایی بالقوه یک نفر و یا یک گروه برای نفوذ در فرد یا گروه دیگر تعریف کرد. به بیان دیگر، ممکن است ما توانایی نفوذ در دیگران را داشته باشیم، لیکن در عمل از این نفوذ استفاده نکنیم. در نهایت در این تعریف از کلمه نفوذ به عنوان مکانیسمی برای اثرگذاری بر دیگران استفاده شده است. اگر شخصی بتواند دیگری را متقاعد کند که عقیده‌اش را درباره یک یا چند موضوع تغییر دهد، رفتاری را انجام دهد و یا از انجام آن خودداری کند و به محیط پیرامون خود به شکلی خاص بنگرد، در حقیقت نفوذ تحقق یافته و "قدرت" به‌کار گرفته شده است(فوری، 2016، 43). 2-7-2-2- انواع قدرت در یک تقسیم‌بندی کلی، می‌توان قدرت در سازمان را به دو نوع عمده تقسیم کرد: "قدرت مدیریتی(سازمانی)" که از مقام فرد در سازمان نشأت می‌گیرد و "قدرت شخصی" که برآمده از ویژگی‌ها و خصوصیات شخصی فرد است(مرتضوی، 1390، 87). 1-2-7-2-2- قدرت مدیریتی این نوع قدرت متعلق به پست و مقام سازمان است. وقتی که یک شغل و پست سازمانی ایجاد می‌شود، برای آن پست و متصدی آن، اختیارات و قدرت مشخصی در نظر گرفته می‌شود. قدرت مدیریتی شامل، قدرت قانونی، قدرت پاداش و قدرت اجبار می‌باشد(سعادت، 1395، 90). 2-2-7-2-2- قدرت قانونی نوعی حق سازمانی است که به فرد اجازه می‌دهد تا دیگران را به اطاعت از خود وادارد. قدرت قانونی، قدرتی است که به پست و مقام سازمانی تعلق دارد و هر کس که در آن پست و مقام قرار می‌گیرد، از آن قدرت برخوردار می‌شود؛ بنابراین منشأ این قدرت، سازمان است. در سازمان، زیردستان همواره خود را تابع سرپرستان و مدیران سازمان می‌دانند و تحت تأثیر آنان هستند و می‌کوشند تا خواسته‌های آنان را برآورند؛ چرا که احساس می‌کنند آنان از قدرت مشروع و قانونی برخوردارند و این حقی است که از طرف سازمان به آنان اعطا شده است(ادواردز، 2016، 54). 3-2-7-2-2- قدرت پاداش قدرت پاداش، برحسب درجه کنترل یک شخص بر پاداش‌هایی که برای دیگران باارزش می‌باشند، سنجیده می‌شود. به عنوان مثال، معروف‌ترین پاداش‌های سازمانی حقوق، ارتقا و واگذاری مأموریت می‌باشند. اگر مدیری بتواند بر حقوق دریافتی کارکنانش کنترل داشته باشد، در مورد ارتقای آنها اظهار نظر کند و در واگذاری شغل، صاحب رأی و دارای نظر قابل توجهی باشد، از قدرت پاداش بالایی برخوردار است(فوری، 2016، 43). 4-2-7-2-2- قدرت اجبار معنی قدرت اجبار این است که مدیر می‌تواند با تذکر، توبیخ و تنبیه افراد، آنان را وادار به انجام دادن وظایفشان کند. چون این قدرت مبتنی بر ترس است، بنابراین، ممکن است باعث ایجاد اضطراب و حالت دفاعی در افراد شود. مدیران باید استفاده از قدرت اجبار را به حداقل برسانند و قبل از به‌کار بردن آن، به نکات زیر توجه داشته باشند: باید زیردستان را کاملا با مقررات سازمان و جریمه عدم رعایت آنها، آشنا کنند تا استفاده از قدرت تنبیه موجب عداوت و دشمنی کارکنان نشود. قبل از اعمال تنبیه باید به کارمند خود، هشدار دهند. شدت تنبیه باید متناسب با اهمیت تخلف باشد. مدیر باید اعتبار خود را نیز حفظ کند، مدیری که همواره تهدید می‌کند ولی آن را اجرا نمی‌کند، قدرت و احترام خود را از دست می‌دهد(محرابی، 1390، 34). 5-7-2-2- قدرت شخصی قدرت شخصی، هیچ ارتباطی به پست و مقام سازمانی ندارد و از ویژگی‌ها و خصوصیات شخصی افراد نشأت می‌گیرد و تنها به شخصیت فرد بستگی دارد. قدرت شخصی نیز به دو صورت قدرت تخصص و قدرت مرجعیت نمود پیدا می‌کند(ادواردز، 2016، 54). 6-7-2-2- قدرت تخصص عبارت از توان کنترل رفتار دیگری است از طریق داشتن دانش، تجربه یا قضاوتی که وی ندارد، ولی به آن نیاز دارد. نظارت بر کار متخصصان و به عبارت دقیق‌تر اعمال کنترل بر اطلاعات می‌تواند منبع ایجاد قدرت باشد. به عنوان مثال، دامنه قدرت مدیر بازرگانی تا جایی گسترش می‌یابد که فروشندگان به اطلاعاتی که او در اختیار دارد نیازمند باشند. هر قدر اطلاعات با اهمیت‌تر و منابع جایگزین برای کسب اطلاعات محدودتر باشند، قدرت تخصص بیشتر خواهد بود. قدرت تخصص می‌تواند در جایگاه‌های مختلف سازمانی ظاهر شود. به بیان دیگر می‌تواند بر مقام‌ها و شغل‌ها اولویت پیدا کند. مدیران سطح بالای سازمان در مورد یک موضوع مهم سازمان تصمیم می‌گیرند. ولی کارکنان سطح پایین‌تر ممکن است تخصصی داشته باشند که مدیران سطح بالا برای تصمیم‌گیری به آن تخصص نیاز داشته باشند(راجاگوپالان، 2016، 54). 7-7-2-2- قدرت مرجعیت هنگامی گفته می‌شود فرد دارای قدرت مرجعیت است که به دلیل وفاداری پیروانش به او، توانایی لازم برای کنترل آنان را، دارا باشد. یکی از مبانی قدرت مرجعیت، برخوردار بودن فرد از نوعی جذبه یا کشش شخصی است که اصطلاحا به آن کاریزما گفته می‌شود. قدرت مرجعیت بیشتر با اعتماد، تشابه، پذیرش، محبت، میل به تقلید و تعلق‌های روحی همراه می‌باشد. به طور معمول قدرت مرجعیت به صورت تقلید ظاهر می‌شود. به عنوان مثال، مدیر جدید یکی از بخش‌های سازمان، جوان‌ترین شخصی باشد که به این مقام رسیده است. ممکن است دیگر کارکنان به این امید که بتوانند نردبان ترقی را طی کنند از او تبعیت کنند. آنها ممکن است لباس‌هایی شبیه او بپوشند. ساعت‌های کار خود را با ساعت‌های کار او تطبیق دهند و کارهایی را انجام دهند که مورد توجه او باشد. در این صورت می‌توان گفت این مدیر نسبت به کارکنان زیر دستش از قدرت مرجعیت برخوردار است(هوشیارخواه، 1390، 21). 8-2-2- قدرت مانور اتوماسيون شبكه هاي توزيع برق در ابعاد مختلف اساسي ترين وظيفه شركتهاي توزيع علاوه بر تأمين به موقع برق متقاضيان، تداوم برق با كيفيت مناسب، براي مشتركين است بدين منظور، لازم است در شبكه هاي توزيع، سيستم اتوماسيون پياده سازي شود.در شبكه هاي توزيع بدون سيستم اتوماسيون پس از بروز هر خاموشي، مدت زمان زيادي براي پيدا كردن محل عيب و ايزوله كردن آن محل از بقيه شبكه صرف مي شودكه در اين زمان در شبكه هاي با طول زياد ممكن است به چندين ساعت نيز افزايش يابد. اين در حالي است كه در صنايع پيشرفته امروزي، قطع برق حتي براي كمتر از چند ثانيه نيز صدمات جبران ناپذيري را به اقتصاد  وارد مي آورد، لذا بايد در شبكه هاي توزيع، تمهيدات لازم براي به حداقل رساندن خاموشيها در نظر گرفته شود. براي اين منظور بايد قابليت اطمينان شبكه و همچنين قابليت مانور شبكه را افزايش و زمان انجام مانور را كاهش داد كه اين امر با اجراي پروژه اتوماسيون در شبكه توزيع برق تحقق خواهد يافت(شریف زاده، 1395، 78). با توجه به كاربردي بودن بحث اتوماسيون شبكه هاي قدرت، بخصوص شبكه هاي توزيع برق، تحقيقات و مقالات چنداني در اين زمينه در ايران وجود ندارد و از آنجايي كه اين مقاله فقط به اجراي اتوماسيون شبكه، در بخش توزيع مي پردازد داراي محدوديت است(شریف زاده، 1395، 78). 1-8-2-2- روش عيب يابي در شبكه هاي توزيع معمولاً درصورت بروز خطا تنها اطلاعات در دسترس عملكرد رله‌هاي حفاظتي منصوب در پست فوق توزيع در ابتداي فيدر و يا تماس هاي احتمالي مشتركين است. از اين رو پس از بروز خطا، عيب‌يابي شبكه‌هاي توزيع با روش سعي و خطا و توسط اعزام گروه به نقاط مانوري، انجام برخي مانورها، آزمايش مجدد فيدر و نهايتاً پيدا شدن محدوده عيب است. به طور خلاصه مراحل عيب يابي در اين شبكه‌ها عبارتند از: قطع فيدر فشار متوسط با عملكرد رله حفاظتي. اعزام گروه به يكي از نقاط مياني فيدر و جداسازي قسمتي از فيدر. آزمايش مجدد فيدر و يا استفاده از دستگاه تستر. در صورت قطع مجدد و يا مشخص شدن مسير عيب توسط دستگاه تستر تكرار مراحل فوق براي باقيمانده مسير(لاولر، 2016، 73). روش فوق داراي معايب زير است زمانبر بودن عيب يابي به خصوص در شبكه هاي هوايي بيرون شهري كه معمولاً مشتركين صنعتي را تغذيه مي‌كند. وارد شدن تنش به تجهيزات در آزمايشهاي مجدد فيدر. خسارت احتمالي به تجهيزات شبكه و مشتركين. امكان خسارت جاني به خصوص در موارد سيم پارگي. معايب فوق افزايش اطلاعات از شبكه هاي توزيع به منظور تغيير در روشهاي عيب يابي در هنگام بروز حالت خطا و احياناً امكان كنترل از راه دور در برخي نقاط مانوري را الزامي مي كند(باقریان، 1397، 43). 2-8-2-2-تعريف سيستم اتوماسيون توزيع بر طبق تعريف انجام شده در استاندارد IEEE سيستم اتوماسيون توزيع سيستمي است كه يك شركت توزيع را به نظارت از راه دور، هماهنگ كردن و اعمال فرمان روي تجهيزات توزيع در زمان حقيقي و مسافتهاي دور قادر مي سازد. به طور كلي سيستمهاي كنترل و نظارت از راه دور شامل يك يا چند مركز كنترل به عنوان ايستگاه كنترل كننده و تعداد پايانه به عنوان ايستگاه كنترل شونده هستند. پايانه‌ها در ايستگاه هاي دور نصب مي‌شوند و اطلاعات مورد نياز را جمع آوري كرده و براي دسترسي مركز آماده مي‌كنند. اين اطلاعات در مركز ثبت و پردازش شده و فرمانهاي كنترل ارسال مي‌شوند. اين فرمانها در پايانه دريافت شده، از طريق تجهيزات واسط به سيستمهاي تحت كنترل اعمال مي‌شوند. نحوه ارتباط بين مركز و پايانه ها از طريق پروتكلهاي استاندارد مخابراتي مشخص مي شود. براي انتخاب پروتكل مخابراتي بايد مواردي نظير ساختار شبكه مخابراتي، موقعيت جغرافيايي، ترافيك انتقال اطلاعات و فرمانهاي مختلف، پاسخ زماني و كلاس درسي انتقال داده مدنظر قرار گيرد. درسيستمهاي اتوماسيون، پروتكل به مجموعه قوانيني گفته مي شود كه براي ايجاد ارتباط رد وبدل كردن اطلاعات بين دو دستگاه يا دو سيستم تدوين مي شود. در واقع پروتكل مشابهت زيادي به زبان محاوره دارد. دو دستگاه وقتي مي توانند با هم ارتباط برقرار كنند كه الفاظ و دستور زبان يكديگر را بدانند و به آن تكلم كنند. انتخاب پروتكل براي كليه سيستمهاي اتوماسيون از اهميت شاياني برخوردار است. پروتكل بايد نيازهاي كاربرد خاص را بپوشاند و در عين حال تا حد ممكن ساده باشد. علاوه بر آن مساله توسعه ‌پذيري سيستم و عدم وابستگي به يك يا تعدادي شركت دقيقاً به نوع پروتكل مرتبط است. اين مساله به ويژه در پروژه‌هاي اتوماسيون توزيع چشمگير و حياتي است زيرا به لحاظ گستردگي سيستم و هزينه بالاي تجهيزات سخت‌افزار‌ي پستها، پياده‌سازي سيستم در فازهاي مختلف انجام مي‌شود(لاولر، 2016، 73). 3-8-2-2- اهداف و جنبه‌هاي اقتصادي اتوماسيون شبكه توزيع در اين بخش ابتدا به بررسي اهداف كلي اتوماسيون شبكه توزيع پرداخته، سپس ويژگيهاي شركتهاي توزيع كه امكان كسب بيشترين سود از اتوماسيون شبكه توزيع را دارند بررسي خواهيم كرد. 1-3-8-2-2- اهداف كلي اتوماسيون توزيع اهداف پياده‌سازي سيستم اتوماسيون توزيع به شرح زير است: كاهش هزينه‌هاي بهره‌برداري، تعميرات و نگهداري به تعويق انداختن سرمايه‌گذاري جهت ساخت تاسيسات جديد بهبود راندمان سيستم توزيع و بهبود زمان بازيابي افزايش قابليت اطمينان سيستم  ارايه خدمات بهتر و سريعتر به مصرف‌كنندگان و افزايش رضايت آنها كسب اطلاعات و آمار بهتر و دقيقتر از شبكه توزيع و مصرف‌كنندگان كاهش خاموشي‌ها و مدت ميانگين قطع برق كاهش انرژي توزيع نشده افزايش عمر مفيد تجهيزات در نتيجه جلوگيري از اضافه بار آنها استفاده از اطلاعات در بازار برق جلوگيري از سرعت برق كاهش تلفات و بهبود ضريب قدرت بهره برداري صحيح و قانونمند از شبكه توزيع و مصرف‌كنندگان تسهيل تغييرات پيكربندي و توسعه شبكه ارتباط با مركز فوق بالادست جهت اخذ اطلاعات به هنگام فراهم كردن سهولت براي تصميم‌گيري و برنامه‌ريزي مهندسي(ادواردز، 2016، 54). 4-8-2-2- سيستم‌هاي اتوماسيون شبكه توزيع بر اساس نيازها و خواسته‌هاي مديريت شركتهاي توزيع، اتوماسيون شبكه‌هاي توزيع با انواع مختلف اجرا و مورد استفاده قرار مي‌گيرد اين سيستم‌ها را مي‌توان به ترتيب زير نظر گرفت(معصومی، 1390، 78). 5-8-2-2- سيستم مانيتورينگ شبكه توزيع سيستم مانيتورينگ شبكه توزيع اولين نسل از سيستم‌هاي اتوماسيون شبكه توزيع بوده و يك سيستم جمع‌آوري اطلاعات (Data Acquisition) و پردازش اطلاعات است. با اجراي اين سيستم، امكان نظارت بر سيستم توزيع و آگاهي از وضعيت تجهيزات شبكه نظير كليد، سكسيونر، ترانسفورماتور و ... همچنين مقادير كميتهاي مهم نظير ولتاژ، جريان، ضريب قدرت و ... در پستها و فيدرهاي تحت نظارت ايجاد مي‌شود(باقریان، 1397، 43). 6-8-2-2- سيستم جمع‌آوري اطلاعات و كنترل نظارتي توزيع در اين سيستم، علاوه بر جمع‌آوري اطلاعات و نظارت بر وضعيت تجهيزات و مقادير كميتهاي مهم، امكان ارسال فرمان از طرف اپراتور سيستم به تجهيزاتي نظير كليدها،‌سكسيونرها، تپ‌ ترانسفورماتورها و ... وجود دارد. اين فرمانها براي تغيير توپولوژي شبكه به هنگام خطا، تعميرات و ... اعمال شده و باعث سهولت در بهره‌برداري و كاهش هزينه مي‌شود(شریف زاده، 1395، 78). 7-8-2-2- سيستم جمع‌آوري اطلاعات و كنترل خودكار توزيع اين سيستم نسل سوم از سيستمهاي توزيع است. ويژگيهاي اين سيستم اين امكان را مي‌دهد كه در مواردي نظير وقوع خطا كه نياز به تصميم‌گيريهاي فوري و انجام يك سري از عمليات ضروري است، خود سيستم بتواند با استفاده از قابليتهاي نرم‌افزاري و سخت‌افزاري، عمليات مورد نياز را به منظور تسريع در كارها بدون دخالت اپراتور انجام دهد. در حال حاضر سيستم‌هاي مدرن اتوماسيون توزيع موجود در سطح جهان عمدتاً از اين نوع است(لاولر، 2016، 73). 8-8-2-2- سيستم‌هاي اتوماسيون توزيع هوشمند سيستم‌‌هاي اتوماسيون توزيع براي انجام وظايف خود نياز به تصميم‌گيري دارند و براي تسهيل در اين امر از سيستم‌هاي هوشمند، نظير سيستم‌هاي اتوماسيون خبره، فازي و ... استفاده مي‌كنند. اين مرحله از سيستم اتوماسيون توزيع در حال طي مراحل تكاملي است و در حال حاضر، جزء پيشرفته‌ترين نوع سيستم‌هاي توزيع محسوب مي‌شود. البته سيستم‌هاي فوق‌الذكر به ترتيبي كه آمده‌اند داراي پيچيدگي بيشتري نسبت به قبل هستند و جهت ارتقاء از يك نوع سيستم اتوماسيون به سيستم ديگر لزوماً نياز به بريدن سيستم قبلي و نصب سيستم جديد نيست و با تغييرات نرم‌افزاري و بعضاً سخت‌افزاري معمولاً‌ امكان افزودن ويژگيهاي جديد به سيستم اتوماسيون توزيع ممكن است. هر يك از سيستمهاي فوق‌الذكر مي‌توانند در سه بخش مطرح باشند: اتوماسيون پست: اتوماسيون پست شامل جمع‌آوري اطلاعات و كنترل كليدها، سكسيونرها، خازنها و ساير تجهيزات موجود در پست خواهد بود. اتوماسيون فيدر: فيدر شامل جمع‌اوري اطلاعات و كنترل تجهيزات فيدرها از قبيل كليدها، سكسيونرها،‌خازنها و رگولاتورهاي خطوط، مجزا‌كننده‌ها و نمايشگرهاي خطا خواهد بود. اتوماسيون ارايه خدمات به مصرف‌كننده‌ها: اين جزء از اتوماسيون شامل قرائت از راه دور كنتورها،‌برنامه‌ريزي كنتورهاي چند تعرفه و كنترل بارهاي خاص مصرف‌كنندگان خواهد بود(ادواردز، 2016، 54). 9-8-2-2- مراحل اجراي پروژه اتوماسيون شبكه‌هاي توزيع اقدامات كلي مورد نياز براي اجراي پروژه اتوماسيون شامل موارد زير است: تهيه اطلاعات ثابت شبكه شامل دياگرامهاي تك‌خطي، سطح مقاطع، ميزان بار تقريبي مطالعات قابليت اطمينان شبكه و انتخاب نقاط مانيتورينگ و كنترل از راه دور تعيين تغييرات مورد نياز به شبكه 20 كيلوولت در پستهاي زميني يا نقاط تعيين شده خطوط هوايي و سفارش تجهيزات شامل كليدها، CTها، PTها، لوازم حفاظتي و يا احياناً ايجاد نقاط مانوري و كابل‌كشي. تغييرات لازم در شبكه با نصب تجهيزات جديد و نيز نصب تجهيزات اتوماسيون. ايجاد شبكه ارتباطي بين نقاط موردنظر در شبكه مركز كنترل تجهيز مركز كنترل از لحاظ سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبكه ارتباطي(معصومی، 1390، 78). 10-8-2-2- انتخاب قابليتهاي بهينه براي يك پروژه اتوماسيون توزيع با توجه به سطوح مختلف اتوماسيون كه در شبكه‌هاي توزيع قابل اجرا است تعيين تغييرات در تجهيزات شبكه و نيز سفارش تجهيزات اتوماسيون بسيار متنوع است كه مي‌توان نقاط مورد نظر براي اجراي پروژه اتوماسيون را به گروههاي ذيل تقسيم كرد: نقاطي كه امكان مانيتورينگ اطلاعات مربوط به عبور جريان خطا وجود دارد. نقاط مانيتورينگ اطلاعات آنالوگ (ولتاژ، جريان) و ديجيتال (وضعيت كليدها). نقاطي كه با نصب رله حفاظتي و دژنكتور و يا سكشن لايزر امكان قطع اتوماتيك قسمتي از شبكه در آنها وجود دارد. نقاط داراي امكان فرمان از راه دور كه مجهز به كليدهاي موتوردار هستند(معصومی، 1390، 78). از مهمترين مراحل تعيين مشخصات پروژه‌هاي اتوماسيون انتخاب يكي از قابليت‌هاي فوق ياتعدادي از آنها براي نقاط مورد نظر در سطح شبكه خواهد بود. بايد توجه كرد كه برخي موارد نظير اطلاع از مسير جريان خطا مستلزم هزينه بسيار كمي است ولي برخي امكانات نظير امكان فرمان از راه دور مستلزم تغييرات اساسي در تجهيزات پستهاي توزيع و نقاط مانوري و هزينه‌هاي نسبتاً زياد هستند. در هنگام بروز خطا در يك فيدر فشار متوسط همانطور كه در بخش‌هاي قبلي بيان شد اهداف اصلي عبارت است:جداسازي محدوده عيب و رفع آن برقدار كردن باقيمانده مسير فيدر از محلهاي مانوري(باقریان، 1397، 43). به اين منظور امكانات مورد نياز در هنگام بروز خطا در يك فيدرپس از اجراي پروژه اتوماسيون عبارت است از: داشتن اطلاع از مسير جريان خطا جهت تعيين محدوده عيب (هر چه اين نقاط بيشتر باشد امكان تعيين دقيقتر محدوده عيب نيز بيشتر مي‌شود). اطلاعات مربوط به عملكرد سيستم‌هاي حفاظتي در طول فيدر اطلاعات مربوط به نقاط مانوري و وضعيت كليدها وجود برخي پستها و نقاط كنترل از راه دور جهت جدا كردن محدوده عيب(معصومی، 1390، 78). 11-8-2-2- وظايف سيستم اتوماسيون توزيع براي هر يك از اجزاء سيستم اتوماسيون توزيع، مي‌توان وظايفي تعريف كرد. انتخاب وظايف يك سيستم اتوماسيون توزيع به مسائل متعددي از جمله موارد ذيل بستگي دارد: مشخصات شبكه مشخصات بارها سياستهاي قيمت‌گذاري مسائل اجتماعي، سياسي و اقتصادي نيازها و خواسته‌هاي مديران شركتهاي توزيع(لاولر، 2016، 73). انتخاب وظايف مناسب هر سيستم اتوماسيون توزيع با بررسي موارد فوق صورت مي‌گيرد اما بطور كلي وظايف سيستم اتوماسيون‌ توزيع را مي‌توان براي هر يك از اجزاي سيستم‌هاي اتوماسيون بصورت زير در نظر گرفت: وظايف مناسب اتوماسيون پست: از جمله وظايفي كه در اتوماسيون پست تعريف مي‌شود موارد زير را مي‌توان برشمرد: نظارت بر وضعيت تجهيزات پست كنترل تجهيزات پست جمع‌آوري اطلاعات آماري در مورد پست مجزاسازي خطا، بازيابي سرويس و تشخيص اضافه‌بار كاهش تلفات ترانسفورماتورها تقسيم بار روي ترانسفورماتورهاي موازي تقسيم بار روي فازهاي مختلف كنترل ولتاژ و توان راكتيو كنترل جريانهاي چرخشي ترانسفورماتورهاي موازي(معصومی، 1390، 78). يادآوري مي‌شود كه در برخي موارد نظير كنترل تجهيزات يا جمع‌آوري اطلاعات سيستم اتوماسيون پست بصورت مستقيم و در برخي موارد نظير متعادل‌ كردن بار روي فازها بصورت غيرمستقيم و با ارايه اطلاعات تاثيرگذار است. 12-8-2-2- وظايف مناسب در اتوماسيون فيدر براي اتوماسيون فيدر معمولاً‌موارد ذيل انتخاب مي‌شوند: جداسازي خطا و بازيابي سرويس كنترل تجهيزات فيدر جمع‌آوري اطلاعات آماري در مورد فيدر كنترل از راه دور رگولاتورها و خازنها(معصومی، 1390، 78). 13-8-2-2- وظايف مناسب در اتوماسيون مصرف‌كننده‌ها اين وظايف شامل موارد ذيل است: قرائت از راه دور كنتورها،‌كنتورهاي چند تعرفه و كنتورهاي پيك بار كشف دستكاري كنتور و انشعابات غيرمجاز نظارت بر كاركرد صحيح كنتورها بررسي مشخصات و ويژگيهاي بارها قطع و وصل برق از راه دور(شریف زاده، 1395، 78). 14-8-2-2- پارامترهاي ارزيابي سيستم اتوماسيون توزيع جهت عملكرد صحيح، دقيق و مناسب سيستم اتوماسيون توزيع، معيارهايي بايد در نظر گرفته شوند كه در ادامه شرح داده شده است: 1-14-8-2-2- قابليت دسترسي قابليت دسترسي معياري از احتمال عملكرد صحيح سيستم است كه پس از نصب براي سيستم محاسبه شده و قابليت اطمينان آن را نشان مي‌دهد. قابليت دسترسي سيستم اتوماسيون، بهتر است نزديك به يك باشد كه براي رسيدن به اين وضعيت تعداد تجهيزات و كيفيت آنها به شدت بالا مي‌رود به گونه‌اي كه قيمت كل سيستم گران خواهد بود. يك عدد مناسب كه در طراحي سيستم‌هاي ديسپاچينگ از آن به عنوان قابليت دسترسي استفاده مي‌شود 998 و 0 است. 2-14-8-2-2- پاسخ زماني زمان پاسخگويي سيستم، معياري از سرعت اجزاي سيستم (شامل قسمتهاي مختلف نظير كامپيوتر، كانال مخابراتي و ...)‌بوده و از نظر فلسفه بهره‌برداري اهميت زيادي دارد. در واقع آنچه ديسپاچر در هنگام كار با سيستم اتوماسيون با آن مواجه خواهد بود، پاسخ زماني سيستم است و اگر اين زمان پاسخگويي، جوابگوي نياز بهره‌بردار نباشد با وجود امتيازات ديگر، سيستم اتوماسيون مفيد نخواهد بود(باقریان، 1397، 43). 3-14-8-2-2- توسعه پذيري به معناي امكان گسترش سيستم همراه با افزايش حجم شبكه است(معصومی، 1390، 78). 4-14-8-2-2- قابليت انعطاف قابليت انعطاف يك سيستم اتوماسيون معياري از تطابق اين سيستم، با استانداردهاي جهاني است. هرچه قابليت انعطاف سيستم بيشتر باشد يافتن قطعات يدكي آن ساده‌تر بوده و هزينه كمتري خواهد داشت. در واقع دو پارامتر توسعه‌پذيري و انعطاف‌پذيري را بايد، در طراحي سيستم و خريد تجهيزات اتوماسيون، مورد توجه قرار داد(باقریان، 1397، 43). 5-14-8-2-2- قابليت اطمينان به دليل اهميت سيستم اتوماسيون، تعيين درجه اطمينان و يا درصد در دسترس بودن و قادر به ادامه كار سيستم، براي استفاده‌كننده از الويت خاصي برخوردار است. بنابراين توليد‌كنندگان سعي دارند با استفاده از ساختار مناسب و استفاده از تكنولوژي مدرن، اين درصد را به بالاترين حد ممكن برسانند. «استفاده‌پذيري» يك پارامتر مهم در سيستم‌هاي اتوماسيون است كه معياري از كيفيت و قابليت اطمينان آن است. «استفاده‌پذيري» يعني مدت زماني كه سيستم در حال كار است (Time Up) تقسيم بر مجموع مدت زمان كار سيستم و مدت زمان خرابي آن (Time Down) مزاياي اقتصادي و كاهش هزينه‌هاي حاصل از انجام اتوماسيون شبكه: بطور كلي دو نوع سود اقتصادي از اجراي اتوماسيون شبكه توزيع حاصل مي‌شود كه عبارتند از: سودهاي كمي يا ملموس سودهاي كيفي يا غير ملموس(باقریان، 1397، 43). 15-8-2-2- سودهاي كمي سودهايي هستند كه به وسيله عدد و رقم قابل بيان هستند. برخي از اين سودها عبارتند از: به تعويق انداختن سرمايه‌گذاري ناشي از استفاده بهينه از تجهيزات و كاهش تلفات: اين سود به دليل استفاده موثر از تجهيزات شبكه حاصل مي‌شود. بعنوان نمونه در پستهاي توزيع با كنترل جريانهاي چرخشي بين ترانسفورماتورهاي موازي، كاهش تلفات از طريق بهبود پروفيل ولتاژ و كنترل توان راكتيو،‌كاهش اضافه بار ترانسفورماتورها به دليل موجود بودن اطلاعات زمان حقيقي از آنها، همچنين در فيدرها با ايجاد تعادل بار و كاهش تلفات امكان استفاده از ظرفيتهاي اضافي ايجاد شده براي مشتركين جديد مهيا مي‌شود و نياز به سرمايه جديد براي خريد تجهيزات كاهش يافته يا به تعويق مي‌افتد. كاهش هزينه‌هاي ناشي از قطع برق: اين سود به دليل كاهش زمان قطع برق در شبكه توزيع حاصل مي‌شود و از دو جزء تشكيل شده است يك جزء آن مربوط به فروش انرژي توزيع نشده است و جزء مهمتر آن مربوط به مصرف‌كنندگان است. در واقع ارزش برق براي مصرف‌كنندگان به مراتب بيشتر از قيمتي است كه بابت مصرف آن مي‌پردازند. اين مساله بخصوص براي مصرف‌كنندگان تجا ري و صنعتي قابل توجه است در واقع شركتهاي صنعتي و تجاري بوسيله برق كالا يا خدماتي توليد مي‌كنند كه تاثير بسزايي درتوليد ناخالص ملي دارد. افزايش درآمد به دليل كشف دستكاري كنتورها و انشعابات غيرمجاز: با اجراي اتوماسيون توزيع امكان نظارت بر ميزان انرژي مصرفي مشتركين و جلوگيري از سوء استفاده‌هاي احتمالي ممكن شده و اين مساله باعث افزايش درآمدهاي شركتهاي توزيع مي‌شود. كاهش هزينه‌هاي ناشي از صرفه‌جويي مصرف‌كننده‌ها: اين مورد ناشي از بهبود زماني بازيابي سيستم و جلوگيري از هزينه‌هاي ناشي از قطع برق براي مصرف‌كننده‌ها مي‌شود. مفهوم ارزش (Value of service- vos)  خدمات براي بيان اين مورد استفاده مي‌شود. براي هر مصرف‌كننده انرژي الكتريكي داراي ارزشي است كه بستگي به نوع استفاده از برق دارد(لاولر، 2016، 73). 15-8-2-2- سودهاي كيفي منظور از سودهاي كيفي (غيرملموس) سودهايي است كه امكان برآورد و بيان آنها با عدد مقدور نيست. اهم اين سودها شامل موارد زير است: كنترل و مديريت موثرتر شبكه توزيع توسط مديران ذيربط روابط بهتر مصرف‌كنند‌ه‌ها با شركتهاي توزيع: طبيعي است كه ارايه سرويس بهتر منجر به رضايت مصرف‌كنند‌گان و در نهايت ذهنيت بهتر آنها از شركت توزيع مي‌شود. در مواردي كه مصرف‌كننده‌ها، نهادها و سازمانهاي مهم داخلي يا خارجي مانند سفارتخانه‌ها، شعبه‌هاي شركتهاي تجاري و صنعتي كشورهاي خارجي، مراكز دولتي و حكومتي باشند،‌ارايه سرويس مطمئن داراي اهميت و ضرورت بالايي است. ايجاد فضاي رقابتي بين شركتهاي توزيع نيروي برق جهت ارايه خدمات بهتر: با توجه به تشكيل بازار برق در وزارت نيرو،‌ اتوماسيون و اطلاعات حاصله از آن مي‌تواند نقش بسيار موثري در توسعه بازار برق و رسيدن به اهداف مورد نظر ايفا كند. اطلاعات بهتر و دقيقتر براي برنامه‌ريزي مهندسي: با دسترسي به اطلاعات زمان حقيقي و آماري ا ز وضعيت شبكه،‌امكان برنامه‌ريزي براي توسعه سيستم و همچنين تعميرات آن بسيار آسانتر و كم‌هزينه‌تر مي‌شود. تصميم‌گيري صحيح و به موقع بر مبناي اطلاعات صحيح ميسر خواهد بود و به اين ترتيب از خسارتهاي ناشي از تصميم‌گيريهاي غيرصحيح و خطاي نيروي انساني به طور قابل ملاحظه‌اي كاسته خواهد شد(شریف زاده، 1395، 78). 8-2-2- مهندسی مجدد فرایندها 1-8-2-2- مهندسی مجدد هر سازمان یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف بوده و دارای سیستم‌های فعال و هماهنگ است و با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط نسبتاً باثبات بود بیشتر سازمان‌ها برای بهره‌برداری از فرصت‌های پیش‌آمده به تغییرات تدریجی و اندک اکتفا می‌کردند؛ اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمان‌ها دریافته‌اند که تنها تغییرات تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییراتی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرات انقلابی را با نام مهندسی مجدد می‌شناسند؛ مهندسی مجدد (BPR) روندی است که در آن وظیفه‌های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب‌وکار عوض کرده و بنابراین، سازمان از حالت وظیفه‌گرایی به سوی فرایندمحوری حرکت می‌کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب‌وکار و کاهش هزینه‌ها و در نتیجه رقابتی‌تر شدن سازمان می‌گردد. در رویکرد مهندسی مجدد، روش انجام کار در دوره تولید انبوه و سلسله مراتب سازمانی گذشته جهت استانداردسازی از اهمیت می‌افتند. اساس مهندسی مجدد بربررسی‌های مرحله‌ای و حذف مقررات کهنه و تصورات بنیادینی استوار است که زمینه‌ساز عملکرد کسب‌وکار کنونی‌اند. اکثر شرکت‌ها انباشته از مقررات نانوشته‌ای هستند که از دهه‌های پیشین برجا مانده‌اند. این مقررات بر پایه فرض‌هایی درباره فناوری، کارمندان و اهداف سازمان به‌وجود آمده‌اند که دیگر کاربردی ندارند. مهندسی مجدد عبارت است ازبازاندیشی بنیادین و ریشه‌ای فرایندها برای دستیابی به پیشرفتی شگفت‌انگیز در معیارهای حساسی چون کیفیت و سرعت خدمات. سازمان‌های تازه، شرکت‌هایی خواهند بود که به‌طور مشخص برای بهره‌برداری در جهان امروز و فردا طراحی می‌شوند و نهادهایی نیستند که از یک دوران اولیه و باشکوه که ربطی به امروز ندارند انتقال یابند. در مهندسی مجدد اعتقاد براین است که مهندسی مجدد را نمی‌توان با گام‌های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییراتی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه صفر شروع کردن، یعنی به کنار نهادن روش‌های قدیمی و به کار گرفتن نگاه نو. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزیی و وصله‌کاری وضعیت موجود یا دگرگونی‌های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست‌نخورده باقی می‌گذارد، نیست. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند. مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش‌های کهنه و دستیابی به روش‌های تازه‌ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. مهندسی مجدد را با نام‌های متفاوتی می‌توان شناخت، نام‌هایی مانند طراحی مجدد فرایندهای اصلی (کالپان و مورداک)، نوآوری فرایندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرایندهای کسب‌وکار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه‌ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نام‌هایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی کرده‌اند. پس چنانچه از ما خواسته شود تعریف کوتاهی از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم: همه چیز را از نو آغاز کردن(هوشیارخواه، 1390، 21). 2-8-2-2- تاریخچه مهندسی مجدد پیش‌زمینه مهندسی مجدد طرح مطالعاتی مدیریت در دهه نود دانشگاه انستیتوی تکنولوژی ماساچوست (MIT) است. مایکل همر نخستین نظریه‌پردازی است که مفهوم مهندسی مجدد را مطرح کرد؛ او با مقاله اتوماسیون کارساز نیست، فعالیت‌های زاید را حذف کنید، در مجله Harvard Business Review در سال ۱۹۹۱، مهندسی مجدد را به جهان دانش مدیریتمعرفی کرد. سپس کتاب مهندسی مجدد، منشور انقلاب سازمانی را با کمک جیمز چمپی در سال ۱۹۹۳ نوشت و مهندسی مجدد را در قالب یک تئوری تشریح کرد. مباحث بسیاری پیش از سال ۱۹۹۱ در خصوص بازسازی سازمان و مدیریت مطرح بود؛ بهبود سازمان مدیریت، مدیریت تغییر، مدیریت کیفیت فراگیر، نوآوری و… که مدیران و نظریه‌پردازان مدیریت را به خود مشغول کرده بود؛ اما آنچه که مهندسی مجدد را از سایر متدهای مدیریتی پیش از خود متمایز ساخت و آن را به عنوان یک تئوری انقلابی در سازمان‌ها و مباحث مدیریتی مطرح می‌کند شیوه بدیع مهندسی مجدد بود که براساس بررسی و اصلاح فرایندطرح‌ریزی می‌شد(راجاگوپالان، 2016، 54). 3-8-2-2- مهندسی مجدد فرایندها مهندسی مجدد به معنی آغازی دوباره، از نو متولد شدن، از نو شروع کردن است. مهندسی مجدد یعنی دگرگون سازی، دگرگونی در ذهن، طرز فکر و نگرش مدیران و کارکنان، درفرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش‌ها، در ساختار و سازماندهی، و در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها است. در مهندسی مجدد، طراحی ریشهای فرایندها، تشکیلات، و فرهنگ یک شرکت برای دستیابی به جهش‌هایی خارق‌العاده در عملکرد آن شرکت صورت می‌گیرد و به کنار نهادن شیوه‌های قدیمی و سنتی و نگرشی جدید به کار برای به وجود آوردن محصول یا خدمتی مناسب و نیز ارزش دادن به مشتری مد نظر است. در مهندسی مجدد، هدف دستیابی به نیازهای امروزی همچون کیفیت برتر، خدمات، انعطاف‌پذیری و هزینه پایین است و در نتیجه باید فرایندها را ساده نمود. تعاریف فوق نشان می‌دهند که مهندسی مجدد معمولاً در کل پیکره یک سازمان یا شرکت صورت می‌پذیرد و اقدام به آن تنها در یک بخش سازمان را نمی‌توان نام مهندسی مجدد نامید، اگر چه می‌توان فرایندهای کاری مختلف یک زیر مجموعه را نیز مهندسی مجدد نمود اما، شاید اعمال نمودن این بحث مدیریتی در تمام آن مجموعه با توجه به چالش‌های پیش رو، لازم باشد. عصر حاضر به گونه‌ای است که در معرض تغییرات سریع و مداوم قرار دارد و این تغییرات بر رفتار و نیازهای مشتریان نیز اثر می‌گذارد بنابراین، سازمان‌ها نیز لازم است که این تغییرات را و اثر آن را بر مشتری تجزیه و تحلیل کرده، و در فرایند فعالیت‌های خود اعمال نمایند(ادواردز، 2016، 54). ما مزیت رقابتی را به عنوان قابلیت یک شرکت در عملکرد بهتر نسبت به صنعتی که در آن کار می‌کند تعریف می‌نماییم. مشتریان کالا و خدماتی را می‌خواهند که بهتر و ارزان‌تر باشد و سریع تر به دستشان برسد (میلر و الکس، ۱۹۹۸، ص۲۲). مزیت رقابتی ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی است که یک سازمان را قادر به حفظ و ارتقاء موقعیت رقابتی اش می‌نماید (شیرمحمدی، یزدان). مزیت رقابتی ویژگی‌ها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان (ارزش بهتر) می‌سازد (ما، ۱۹۹۹، ص۷۰۹–۷۱۸). مراکز تحقیق و توسعه مراکزی هستند که دانش جدیدی را دربارهٔ کالاها، فرایندها، و خدمات می‌یابند و سپس آن را برای ایجاد یا بهبود کالاها، فرایندها، و خدمات جدید در جهت برآورده کردن نیازهای بازار بکار می‌گیرند. امروزه در کشور بدنه دولت در حال کوچک شدن است و نیز از تعداد سازمان‌های دولتی کاسته و به همان اندازه به بخش‌های خصوصی واگذار می‌شوند. سازمان‌های خصوصی معمولاً دارای مراکز تحقیق و توسعه هستند. در کل می‌توان این گونه بیان کرد که هرگاه انجام اصلاحاتی کلی و اساسی در یک مجموعه مورد نیاز باشد، این اصلاحات اساسی در قالب یک مسئله با عنوان مهندسی مجدد قابل اعمال است. زیرا در مهندسی مجدد همه اهداف و دیدگاه‌ها و نیز چشم‌اندازهای یک فرایند کاری مدنظر قرار می‌گیرد بنابراین، با مهندسی، مشکلات و اولویت‌های ذهنی همه افراد درگیر یک مجموعه از تمامی جوانب مورد بررسی قرار می‌گیرد و به همه آن‌ها پاسخ مناسب داده می‌شود(راجاگوپالان، 2016، 54). 4-8-2-2- ویژگی‌ها و مزایای مهندسی مجدد فرایند 1-4-8-2-2- یکپارچگی مشاغل اساسی‌ترین وجه مشترکی که در اثر مهندسی مجدد پیدا می‌شود حذف خط مونتاژ است. بسیاری از مشاغل و وظایف مشخص گذشته در هم ادغام و یکی می‌شوند. در همه سازمان‌هایی که به مهندسی مجدد دست می‌زنند وظایف جداگانه خدمت به مشتری، در یک پست گرد آمده و مسئول مشخصی در آن مشغول به کار می‌شود(مرتضوی، 1390، 87). 2-4-8-2-2- کارمندمحوری شرکت‌هایی که مهندسی مجدد را بکار بسته‌اند فرایندهای کار را نه تنها به صورت افقی بلکه به صورت عمودی به یکدیگر فشرده‌اند. فشردگی عمودی ساختار شرکت بدین معنی که کارکنان شرکت، دیگر نیاز ندارند تا مانند گذشته برای کسب تکلیف همواره به سوی بالای هرم مدیریت بنگرند. اینک فرایند کار در دستیابی به تأخیر کمتر، هزینه کمتر، پاسخ‌گویی بهتر و سریعتر به مشتری و تواناتر شدن کارکنان در انجام مسئولیت‌هاشان خلاصه می‌شود(مرتضوی، 1390، 87). 3-4- 8-2-2- جریان طبیعی فرایندها مهندسی مجدد سبب می‌شود تا روند طبیعی پیشرفت کار، جایگزین دستورهای ساختگی و از پیش‌نهاده، شود. این امر موجب می‌گردد که چندین مرحله هم‌زمان با هم پیش روند؛ همچنین زمان‌های تلف شده میان پایان یک مرحله و آغاز مرحله بعد حذف می‌گردد(مرتضوی، 1390، 87). 4-4-8-2-2- ارجاع منطقی امور ویژگی مهندسی مجدد عبور کار از مرزهای سازمانی است، در سازمان‌های سنتی، انجام کار برعهده متخصصان سازمان است اما در مهندسی مجدد ارتباط بین فرایند و سازمان‌ها کاملاً دگرگون می‌شود(مرتضوی، 1390، 87). 5-4-8-2-2- کاهش بازرسی و کنترل مهندسی مجدد به جای کنترل دقیق کارهای در حال اجرا به بازرسی نهایی پرداخته و موارد جزئی را نادیده می‌گیرد. این نظام بازرسی و کنترل بیش از پیش‌گیری از تخلفات، با کاستن شگفت‌آور هزینه، به هدف نهایی کنترل کمک می‌نماید(مرتضوی، 1390، 87). 6-4-8-2-2- کاهش موارد اختلاف یکی دیگر از امتیازهای مهندسی مجدد، کاستن از موارد حل اختلاف است؛ در این فرایند، تماس‌ها و دریافت اسناد گوناگون از بیرون به کمترین اندازه می‌رسد و در نتیجه امکان ایجاد اختلاف و برخورد کمتر می‌شود(مرتضوی، 1390، 87). 7-4-8-2-2- امکان ایجاد تمرکز و تمرکززدایی شرکت‌هایی که به مهندسی مجدد سازمان دست زده‌اند، توان ترکیب و بهره‌گیری از امتیازهای تمرکز و عدم‌تمرکز به صورت هم‌زمان در یک فرایند را یافته‌اند. فناوری اطلاعات به شرکت‌ها این امکان را داده است تا واحدهای مختلف، همانند سازمان‌های کاملاً مستقل عمل نمایند؛ در حالی که در همان حال، داشتن پایگاه کامپیوتری که حاوی همه اطلاعات موجود در شرکت است مزایای سازمان‌های متمرکز را نیز برای سازمان به ارمغان می‌آورد(مرتضوی، 1390، 87). 8-4-8-2-2- ارتقا و تقویت سرمایه‌های سازمانی براساس نظر زارعی؛ چاقویی و قپانچی (۲۰۱۴)، حاکمیت نگاه فرایندی و مهندسی مجدد فرایندها در سازمان با ایجاد بستر لازم برای افزایش ارتباطات سازمانی، باعث تقویت سرمایه‌های غیرملموس سازمانی به ویژه سرمایه اجتماعی در سازمان خواهد شد(مرتضوی، 1390، 87). 5-8-2-2- تاثیر کارکنان سازمان بر مهندسی مجدد فرایند هنگامی که از کارکنان یک سازمان پرسیده می‌شود که چه می‌کنند, اکثر آنها فعالیتهای روزمره خود را برمی‌شمرند و نه اهداف اصلی مجموعه بزرگتری که ایشان جزئی از آن هستند. اکثر کارکنان خود را جزئی از یک سیستم می‌دانند که آنها یا برروی آن اثری ندارند یا تأثیرشان بسیار اندک است. آنها کار خود را انجام می‌دهند, وقت می‌گذرانند و تلاش می‌کنند با عواملی که خارج از کنترلشان است, سازگار شوند. درنتیجه آنها تمایل دارند که مسئولیتشان را به محدوده مرزهای شغلی خود محدود کنند(باقریان، 1397، 43). هنگامی که کارکنان در یک سازمان تنها برروی شغل خود متمرکز شوند, مسئولیت بسیار کمرنگی نسبت به نتایج حاصل در کل مجموعه و حاصل عملکرد تمامی افراد, احساس می‌ کنند. به علاوه, اگر نتایج به دست آمده ناامیدکننده باشد, تشخیص علت آن بسیار دشوار است. حداکثر کاری که بتوان انجام داد, این است که گفته شود “یک نفر کارش را درست انجام نداده است(باقریان، 1397، 43).” بسیار پیش می‌آید که در مؤسسات مشاجره‌هایی نظیر این موارد را شاهد باشیم که بازاریابی, تولید را مقصر می‌داند و بیان می‌کند که:”علت شکست ما در دستیابی به اهداف فروش, غیرقابل رقابت بودن کیفیت محصولاتمان است.” تولید به همین دلیل, مهندسی را مورد شماتت قرارمی‌دهد و بالاخره, مهندسی تقصیر را متوجه فروش می‌داند و می‌گوید که اگر فروش طرحهای ما را به هم نمی‌ریخت و می‌گذاشت کارمان را کامل کنیم, حالا در این حرفه پیشتاز بودیم. این یک نوع بیماری در سازمان است که تأکیدی است بر نگرش غیرسیستماتیک و غیر جامع‌نگر به مسائل. البته راه حل هایی جهت غلبه بر مقاومت سازمانی بعد از پیاده‌سازی سیستم‌های جدید اتوماسیون پیشنهاد شده است(باقریان، 1397، 43). 6-8-2-2- مراحل مهندسی مجدد فرایندها 1- 6-8-2-2- گام اول: تعیین دیدگاه کسب و کار و اهداف فرآیندی این متدولوژی با وضع چشم انداز و اهداف فرایند آغاز می شود. به عبارت دیگر، به جای تمرکز بر فعالیت ها و وظایف، به منظور حذف گلوگاه های فرایند (آنگونه که در متدولوژی های بهبود قبلی اتفاق می افتاد) بایستی باز طراحی بر روی کل فرایند انجام شود، تا چشم انداز و اهداف فرایند محقق گردد(خبری زاد، 1395، 89). 2- 6-8 -2-2- گام دوم: شناسایی فرایندهای است که لازمست باز طراحی گردند این مرحله شبیه به مرحله تحلیل پارتو (Pareto) در متدولوژی TQM است. به جای بازطراحی تمام فرآیندها، تنها فرآیندهای کلیدی و موثر، طراحی مجدد می شوند(خبری زاد، 1395، 89). 3- 6-8-2-2- گام سوم: درک و سنجش فرآیندهای موجود مرحله سوم، شامل درک و سنجش فرآیندهای موجود، به منظور مشخص نمودن عارضه های آن ها می باشد. این تشخیص، با هدف "تعیین مقیاسی برای سنجش بهبودهای آتی" صورت می پذیرد(خبری زاد، 1395، 89). 4- 6-8-2-2- گام چهارم: تشخیص نقش IT این مرحله تلاش برای تشخیص نقش IT در طراحی مجدد فرآیندهاست، بنیانگذاران BPR اعتقاد داشتند با اهرم IT، می توان انتخابهایی برای ساخت فرآیندهای طراحی مجدد داشت(خبری زاد، 1395، 89). 5- 6-8-2-2- گام پنجم: پیاده سازی نسخه آزمایشی در این مرحله، یک نسخه آزمایشی از فرآیند پیاده سازی میشود. این نسخه آزمایشی بیش از برنامه های کاربردی IT ، در سازمانهای کسب و کار توسعه پیدا میکند و بعنوان پایه جهت بهبود تکرارشونده، پیش از پیاده سازی کامل مورد استفاده قرار می گیرد(خبری زاد، 1395، 89). 7-8-2-2- عوامل شکست مهندسی مجدد فاکتورهای منفی که زمینه ناکامی مهندسی مجدد خواهند شد؛ کوشش برای اصلاح یک فرایند به جای دگرگون کردن آن؛ روش‌های توسعه‌ای همواره مطلوب بوده و کمتر با مخالفت روبه‌رو می‌شوند ولی از سوی دیگر مطمئن‌ترین راه برای شکست در مهندسی مجدد هستند. بی‌توجهی به فرایندها. بی‌اعتنایی به ارزش‌ها و اعتقادات کارکنان. به نتایج مختصر راضی شدن. تجربه نشان داده است که اصلاحات مقطعی در دراز مدت بی‌تاثیر و حتی مخرب هستند. زود تسلیم شدن. فرهنگ سازمانی کنونی و گرایش‌های مدیریت، موانع آغاز مهندسی مجدد هستند. انتظار به راه افتادن مهندسی مجدد از پایین سازمان؛ به دو دلیل مهندسی مجدد از پایین سازمان انجام نمی‌شود: نخست اینکه فشار مورد نیاز مهندسی مجدد باید از بالای سازمان تأمین شود، چراکه کارکنان رده پایین دیدگاه گسترده‌ای درمورد سازمان و مشکلات فرایندهای آن ندارند. دوم آنکه مدیران میانی به دلیل ترس از به خطر افتادن توانایی‌ها و نفوذ و اختیارات کنونی، دست به این‌گونه دگرگونی‌ها نمی‌زنند. بکارگیری رهبری که مهندسی مجدد را نمی‌شناسد. تنگ‌نظری در تخصیص منابع؛ تخصیص منابع محدود این اندیشه را نیز در کارکنان تقویت می‌کند که مهندسی مجدد مرحله‌ای گذراست. کوشش به راضی نگهداشتن همگان؛ در اجرای مهندسی مجدد خیلی از واحدها منحل شده و شاید پاره‌ای از کارکنان پست خود را از دست بدهند، لذا کوشش در خشنود کردن همگان بی‌نتیجه خواهد بود. عقب‌نشینی در برابر مخالفان تحولات. طولانی شدن برنامه؛ مهندسی مجدد برای همه کارکنان شرکت با نگرانی همراه است. تجربه نشان می‌دهد که زمانی حدود دوازده ماه بیشترین وقتی است که سازمان باید برای طراحی یک طرح جدید و آغاز به پیاده‌سازی آن صرف نماید(باقریان، 1397، 43). 8-8-2-2- مدلهای مهندسی مجدد فرایند متودولوژی های معروف مهندسی مجدد عبارتند از : 1-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد کلین (Kelien,1994)گامهای آن عبارتند از :آماده‌سازی: در این گام اعضای پروژه مهندسی مجدد سازماندهی و فعال می‌شوند.تشخیص: توسعه مدل های مشتری‌مدار برای فرایندهای کسب‌وکار .انتخاب: انتخاب فرایندها برای مهندسی مجدد و تنظیمات لازم جهت طراحی مجدد .راه حل: تعریف نیازهای فنی برای فرایندهای جدید و توسعه جزئیات برنامه اجرایی.انتقال: اجرای مهندسی مجدد(لاولر، 2016، 67). 2-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد فیوری (Furey,1993)تشخیص نیازهای مشتری و تنظیم اهداف .اندازه‌گیری و نقشه‌کردن فرایندهای موجود .تجزیه‌و‌تحلیل فرایندهای موجود .الگوبرداری از بهترین عملکرد .طراحی فرایندهای جدید .اجرای فرایندهای باز مهندسی شده(لاولر، 2016، 67). 3-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد گاها (Guha,1993)چشم‌انداز: به تصویر کشیدن پروژه مهندسی مجدد توسط تعهد مدیریت، تشخیص، فرصت های مهندسی مجدد، همراستایی با استراتژی های کسب‌وکار و تعریف های لازم جهت استفاده از فناوری اطلاعات .اقدامات اولیه: سازماندهی تیم مهندسی مجدد و تنظیم اهداف عملکرد .تشخیص: مستند کردن فرایندهای موجود و تشخیص شکافها در عملکرد .آلترناتیوها: تعریف جایگزین ها ، نمونه‌های اولیه و انتخاب زیرساخت های فناوری اطلاعات .احیا و نوسازی: اجرای مهندسی مجدد و نصب مولفه‌های فناوری اطلاعات و تشخیص دیگر مولفه‌های کسب‌وکار .مانیتورینگ: تشخیص اندازه‌گیری های عملکرد و بهبودهای مستمر (لاولر، 2016، 68). 4-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد جوهانسون (Gohansson,1993)کشف: تنظیم استراتژیها و چشم‌انداز برای کسب‌وکار .طراحی مجدد: طراحی مجدد کلیه فعالیتها ، مهارتها و فرایندها .تحقق: تکنیک های مدیریت تغییر، سازماندهی تیم مهندسی مجدد، ارتباطات، اندازه‌گیری عملکرد و مدیریت تغییر(لاولر، 2016، 69). 5-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد پتروزو و استپر (Stepper & Petrozzo,1994)کشف: تشخیص مساله ، تنظیم اهداف ، تشخیص فرایندها برای طراحی مجدد و شکل‌دادن تیم مهندسی مجدد .جستجو و جمع‌آوری: تجزیه‌وتحلیل فرایند، مستندسازی، الگوبرداری و تشخیص نیازهای فناوری اطلاعات .نوآوری و ساخت: تفکر مجدد در خصوص فرایندها .سازماندهی مجدد، آموزش مجدد و ابزارسازی مجدد: اجرای فرایندهای جدید و آموزش فناوری نوین (لاولر، 2016، 69). 6-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد داونپورت و شـورت(Davenport & Short,1990) چشم‌انداز: توسعه چشم‌انداز کسب‌وکار و اهداف فرایند .تشخیص: تشخیص فرایندهایی که نیاز به طراحی مجدد دارند .درک: درک فرایندهای موجـود و اندازه‌گیری آنها .تشخیـص: تشخیص قابلیتـها و نیازسنجــی های IT .طراحی نمونه اولیه: طراحی نمونه اولیه فرایندهای جدید (لاولر، 2016، 69). 7-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد هاریسون و پرات (Harrison & Pratt,1993)انتخاب مسیر: انتخاب مسیر و تنظیم جهت برای تلاشهای مهندسی مجدد .الگوبرداری: تجزیه‌وتحلیل فرایندهای موجود و ارزیابی فرایندها در برابر مشتریان والگوبرداری .چشم‌انداز فرایندها: خلق چشم‌انداز برای فرایندهای آینده .حل مساله: تشخیص بهبودهای انفجاری و شناخت راه‌حل برای حالات مختلف تغییر .برنامه‌ریزی: برنامه‌ریزی جامع برای بهبود فرایندها .اجرا: اجرای برنامه‌ریزی مهندسی مجدد .بهبود مستمر: بهبود مستمر فرایندها و انعکاس اندازه‌گیری عملکرد (لاولر، 2016، 70). 8-8-8-2-2- متدولوژی مهندسـی مجدد بارت (Barrett, 1994)دوران نهفتگی: انتخاب اعضای تیم ، تشخیص بهترین فعالیت و تعریف نیازهای فناوری اطلاعات .تفکر هدفمند: تشخیص فرصتهای بهبود و راهکارهای جایگزین طراحی مجدد فرایندها .کشف حقیقت: انتخاب روش اجرایی، انگیزش تیم و تعهد .آزمایش و یادگیـری: شروع آزمایش با نمونه‌های اولیه فرایندهای پیشنهاد شده (لاولر، 2016، 70). 9-8-8-2-2- متـدولوژی مهنـدسی مجدد کتینـگر (Kettinger,1997) چشم‌انداز: استقـرار تعهد مدیریت و چشم‌انداز، کشف فرصتهای مهندسی مجدد، تشخیص اهرمهای فناوری اطلاعات، انتخاب فرایندها برای طراحی مجدد .اقدامات اولیه: اطلاع‌رسانی به عناصر سازمان، سازماندهی تیم مهندسی مجدد، برنامه‌ریزی پروژه، تشخیص مشتریان خارجی فرایند، نیازسنجی، تنظیم اهداف عملکرد .تشخیص: مستندکردن فرایندهای موجود، تجزیه‌وتحلیل فرایندهای مجدد .طراحی مجدد: تشخیص و تجزیه‌وتحلیل فرایندهای جدید، تهیه نمونه اولیه و طراحی جزئیات فرایندهای جدید، طراحی ساختار منابع انسانی، طـراحی و تجزیه‌وتحلیل سیستمهای اطلاعاتی .نوسازی و احیا: سازماندهی مجدد قواعد مربوط به منابع انسانی، اجرای مولفه‌های سیستمهای اطلاعاتی، آموزش کاربران .ارزیابی: ارزیابی عملکرد فرایندها، برنامه‌های بهبود مستمر (لاولر، 2016، 71). 10-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد کوپرز و لیبرند (Coopers & Lybrand,1994)تشخیـص: فرایندهای فعلی مشخص می‌شوند .مدل کردن فرایندهای جاری: با مدل کردن فرایندهای جاری ، نقاط قوت و ضعف آنها مشخص می‌شود .انتخاب: راهکارهای جایگزین موجود جهت طراحی آزمایـش شده و بهترین آنها انتخاب مـی‌گردد .اجرا: فرایندهای طراحی‌شده به اجرا گذاشته می‌شوند (لاولر، 2016، 71). 11-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد تگزاس اینسترومنت (Texas Instruments)آماده سازی .درک و تشخیص .طراحی مجدد .اجرا (لاولر، 2016، 72). 12-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد راسمن (Ruessemann,1994)تعریف مساله و سازماندهی آن .تجزیه‌وتحلیل فرایند ، تشخیص و طراحی مجدد .اجرای فرایندهای جدید طراحی‌شده (لاولر، 2016، 73). 13-8-8-2-2- متـدولـوژی مهندسـی مجـدد کنــدور (Condore)توسعه چشم‌انداز کسب‌وکار و اهداف فرایند .درک فرایندهای موجود .تشخیص فرایندها برای طراحی مجدد .تشخیص اهرمهای تغییر فناوری اطلاعات .بکارگیری فرایندهای جدید .عملیاتی کردن فرایندهای جدید .ارزشیابی فرایندهای جدید .بهبود مستمر (لاولر، 2016، 73). 14-8-8-2-2- متدولوژی مهندسی مجدد ابلنسکی (Obolenesky,1994)بدانید که چه می‌خواهید: درک نیاز و دگرگون کردن، تحلیل ذینفعان کلیدی و نیازهای آنان، چارچوبی برای موفقیت برنامه‌ریزی کنید: تهیه رئوس برنامه پیشنهادی، فرایند برنامه‌ریزی .اجرا کنیـد: تکنیکهای فنی، تکنیکهای فرهنگی .سنجـش و ارزیابی برنامه‌ریزی دگرگونی: کنترل و بازیابی عملیات، کنترل نتایج .دستیابی به دگرگونی مداوم(لاولر، 2016، 74). 9-8-2-2- پياده سازي طرح مهندسي مجدد فرآيندها در شركت برق 1-9-8-2-2- مطالعات وضع موجود در اين مرحله اقدامات زيادي توسط اعضاي كارشناسي سطح يك و سطح صفر انجام گرديده كه بيان كننده وضعيت واقعي فرآيندها و مدل فعاليتهاي شركت در حال حاضر مي باشد اين اقدامات عبارتند از : شناسايي فعاليتها در تمام واحدهاي سازماني، شناسايي رابطه اطلاعاتي و اسنادي بين تمام فعاليتها، رسم نمودار فرآيندهاي شناسايي شده در نرم افزار BPR ، چاپ تمام فرآيندهاي شناسايي شده و ارائه به مديران مربوطه، اخذ تاييد مديران، انجام اصلاحات پس از رويت مديران، بررسي ارتباط فيزيكي بين فرآيندها، شناسايي فرآيندهاي اصلي به عنوان بالاترين سطح فرآيندها، شناسايي ارتباط فرآيندهاي اصلي با اهداف و وظايف شركت، رسم مدل ارتباطات فرآيندهاي اصلي در وضعيت جاري(خبری زاد، 1395، 89). 2-9-8-2-2- مطالعات وضع مطلوب پس از بررسي و تجزيه و تحليل وضع موجود، مطالعات گسترده اي براي يافتن راهها و ابتكار عملهاي توسعه انجام می گردد. براي اين منظور از منابع مختلف از جمله گزارش عملكرد و راه كارهاي توسعه سازمانهاي دولتي برخي كشورها و همچنين از بسياري از متدولوژيها و متون علمي تجربه شده در سازمانهاي موفق جهاني استفاده می گردد(خبری زاد، 1395، 89). 3-9-8-2-2- بررسي و ترسيم وضع مطلوب فرآيندهاي توسعه در اين مرحله ابتدا نمودار مفهومي هر يك از فرآيندهاي توسعه در وضع موجود رسم شده، سپس كليه مراحل آن با توجه به مدل CMMI بررسي و راه حلهاي بهينه سازي براي هر مرحله بطور كامل ارائه می شود. چنانچه در وضع موجود مرحله اي از يك فرآيند انجام نمي شده نقطه اجراي آن مرحله در فرآيندهاي جاري مشخص می شود. سپس نمودار مفهومي هر فرآيند در وضع مطلوب رسم شده و در انتها وضعيت جاري هر فرآيند با وضعيت مطلوب آن از نظر هزينه، زمان اجرا و منابع مورد نياز مقايسه می شود(خبری زاد، 1395، 89). 4-9-8-2-2- چگونگي رسيدن به وضع مطلوب پس از شناخت فرآيندهاي توسعه و راه حلهاي توسعه و بهينه سازي آنها، به دليل ماهيت علمي طرحها و ابتكار عملهاي توسعه، مرحله مطالعات پياده سازي طرحهاي پيشنهادي توسعه و بهينه سازي فرآيندها ضروري مي باشد. هدف از مرحله مطالعات پياده سازي، انتخاب روشهاي علمي و متدولوژيهايي است كه با محيط و شرايط شركت از نظر زير ساختهاي تجربي و نيروي انساني سازگاري لازم را داشته باشند. طراحي فرمتها, تدوين روالها, تهيه مستندات لازم و آموزشهاي اجراي روشها و متدولوژي جديد و استفاده از محورهاي ايزو 2000 را مي توان به عهده مرحله مطالعات پياده سازي طرحهاي توسعه و اصلاح و بهينه سازي فرآيندها گذاشت. در اين طرح، در كنار شناخت راه حلهاي توسعه، روشهاي اجراي مراحل مطالعات پياده سازي و اجراي راه حلهاي توسعه مورد توجه قرار می گیرد. طرحها و ابتكار عملهاي توسعه فرآيندها به چهار دسته اصلي تقسيم می شوند(باقریان، 1397، 43). 3-2- مدل نظری پژوهش 817880163830GIS بکارگیری فناوریبهبود تصمیم گیریکاهش هزینهافزایش مدیریت ریسکافزایش رضایت مشتریانافزایش قدرت مانور و اتوماسیونبهبود عملکرد و فرآیندها00GIS بکارگیری فناوریبهبود تصمیم گیریکاهش هزینهافزایش مدیریت ریسکافزایش رضایت مشتریانافزایش قدرت مانور و اتوماسیونبهبود عملکرد و فرآیندها شکل1. مدل مفهومی پژوهش برگرفته از آل زیقابی و همکاران (2016) 4-2- درباره جامعه آماری 1-4-2- تاریخچه و حوزه فعالیت شرکت شرکت توزيع نيروي برق شهرستان اهواز، در تاريخ 26/12/71 تحت شماره 3338 در اداره ثبت شركتهاي مالكيت صنعتي، به ثبت رسيده و مسئوليت توزيع نيروي برق را در محدوده حوزه شهر اهواز و حومه به عهده دارد. محدوده تحت پوشش اين شركت را عرصه اي به مساحت حدود 11304 كيلومتر مربع با جمعيتي معادل 1338126 نفر كه در قالب شهرستان اهواز و شهرهاي حميديه و ملاثاني  مي باشد. آخرين اساسنامه شركت در راستاي اجراي قانون استقلال شركتهاي توزيع نيروي برق استانها در تاريخ 17/03/85 تصويب و به موجب روزنامه شماره 11348 مورخ 01/06/86 ثبت و آگهي شده است. موضوع فعاليت شركت اين شركت عبارت است از: ايجاد توسعه، بهسازي و خريد شبكه و تاسيسات برق خريد، فروش و جابجايي برق بهره برداري، تعمير و نگهداري شبكه ها و تاسيسات توزيع نيروي برق راهبري و پايش شبكه هاي توزيع برق، ارائه خدمات مورد نياز و انجام اقدامات لازم براي اطمينان از تامين مستمر برق اجراي طرحهاي غير انتفاعي از محل منابع عمومي با رعايت قوانين(وبسایت رسمی شرکت توزیع برق اهواز).  2-4-2- خط مشی شرکت توزیع نیروی برق اهواز با استعانت از خدای متعال و با بهره گیری از تخصص های مختلف منابع انسانی و با بهره برداری مؤثر از تأسیسات در حوزه تحت پوشش (مناطق پنج گانه شهر اهواز و شهرستانهای کارون، باوی و حميديه) قادر است در چارچوب سياستهاي وزارت نيرو به مشترکين و متقاضيان خدمات برق ارائه نمايد. مهمترين اهداف شرکت توزيع نيروي برق اهواز، بهبود مستمر و اثر بخشي سيستم مديريت يکپارچه (IMS)، تأمين رضايت مشتريان، تعهد به جامعه اي برخوردار از سلامت، ايمني و بهره مند از محيط زيست مطلوب، با هدف حذف، کاهش و کنترل اثرات سوء ناشي از فعاليت هاي خود بر سلامتي و ايمني ذينفعان و محيط زيست مي باشد. در این راستا جهت گیری های اصلی شرکت بر محورهای ذیل استوار است: افزایش قابلیت اطمینان شبکه و کاهش زمان خاموشی ها کاهش تلفات انرژی مدیریت مصرف و استفاده بهینه از منابع انرژی توسعه, متعادل و بهینه نمودن روشنایی معابر با استفاده از روش ها و تکنولوژی های نوین کاهش زمان انجام فعالیت ها و خدمات و تعهد به بهبود مستمر در کلیه فرآیندها توسعه و بهره برداری بهینه از شبکه با استفاده از تجهیزات با کیفیت و تکنولوژی های نوین حمایت و ایجاد اطمینان از تداوم همکاری با تامین کنندگان توانمند و با کیفیت توسعه آموزش های تخصصی و عمومی در راستای خلاقیت و نوآوری و بهبود کیفیت و  حفظ سلامت کارکنان و حفاظت از محیط زیست استفاده بهینه از منابع مالی و دارایی های شرکت و کنترل موثر هزینه ها توسعه مشارکت پرسنل به ویژه از طریق کار گروهی و نظام پیشنهادها مهرورزی و احترام به منابع انسانی حذف زمینه های بروز حوادث ناشی از کار و کنترل و کاهش اثرات زیان آور آن افزایش توانایی های شرکت در واکنش به حوادث غیر مترقبه و مدیریت بحران در شرکت به حداقل رساندن اثرات نامطلوب ایمنی، بهداشت و زیست محیطی درانطباق با تمامی الزامات قوانین و مقررات ایمنی و بهداشتی ملی و نیز ضوابط و آئين نامه هاي وزارت نيرو  و ساير الزامات مرتبط با فعاليتها و فرايندهاي شرکت پیشگیری از آلودگی های زیست محیطی و مخاطرات شغلی مدیر عامل شرکت با توجه به مسئولیت خطیر خود در راستای تحقق اهداف فوق الذکر نسبت به استقرار، استمرار و بازنگری این سیستم خود را متعهد دانسته و کلیه کارکنان هدف های مندرج در این بیانیه را باور و در اجرا با همکاري و همدلي و همفکري صميمانه و مجدانه در اين راستا حرکت مي نمايند(وبسایت رسمی شرکت توزیع برق اهواز).  5-2- سابقه تحقیق 1-5-2- سابقه داخلی محرابی (13975) در یک مطالعه نقش کاربردی ابزارهای فن آوری ارتباطات و اطلاعات را در مدیریت بحران مورد بررسی قرار داد. یافتههای حاصل از این پژوهش بیانگر این است که ضرورت استفاده از تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات به ویژه در مدیریت بحران سرنوشت ساز و حیاتی است. در این مقاله با پرداختن به قا بلیت فنآوری های نوین به کار گرفته شده در مدیریت بحران نظیر پزشکی از راه دور(تله مدیسین) و سیستم اطلاعات جغرافیایی سعی بر بیان کاربرد موارد یاد شده به خصوص در مواقع بحرانی كه استفاده بهینه از زمان حرف اول را میزند مینماید. در زمان بروز حوادث طبیعی با كمك گرفتن از بانك اطلاعات مكانی که در محیط سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS) طراحی میگردد این سیستم یك ابزار تحلیلی اطلاعاتی فضائی است که با بهره گیری از آن میتوان به وسیلهی تهیه لایه های اطلاعاتی نظیر؛ محل دقیق استقرار سكونتگاه ها، جمعیت شهری، راه های ارتباطی، خطوط آب، برق، و مخابرات و....، رودخانه ها و شبكههای آبی، چشمه ها، قنات و چاهها، مراكز آتش نشانی، مراكز امدادی، مراكز انتظامی و ... با پهنه بندی نواحی خطر خیز نواحی شهری به پیش بینی و آماده باش جهت بروز هر گونه حادثه ناگوار اقدام نمود. هاشمی و همکاران (1396) در یک مطالعه به بررسی رابطه بین مهندسی مجدد و رضایت شغلی کارکنان از طریق بهبود فرآیندهای سازمانی در شرکت توزیع برق تهران بزرگ پرداختند. هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین مهندسی مجدد و رضایت شغلی کارکنان از طریق بهبود فرآیندهای سازمانی میباشد. نتایج این پژوهش نشان داد که رابطه مستقیم و معنی داری بین مهندسی مجدد و و رضایت شغلی کارکنان میباشد. معقول و دانایی شاندیز (1394) در یک مطالعه به اجرای پروژه مهندسی مجدد فرایندها BPR در شرکت توزیع نیروی برق استان خراسان رضوی با رویکرد ایجاد تحول و فرایندگرایی در سازمان و با تمرکز بر مشارکت کارکنان پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که استقلال شرکتهای توزیع، تاکید بر برون سپاری فعالیتها از سوی شرکت توانیر، تغییر در ویرایشهای استانداردهای مدیریتی اهمیت موضوع و لزوم بازنگری در فرایندها را ایجاب می نماید. پیاده سازی این برنامه و مدیریت تغییراتی که در سازمان به دنبال داشت. لذا اصلاح و ارتقاء فرایندهای ارائه خدمات به نحوی بود که امکان پاسخگویی مناسب به خواستههای مردم را فراهم ساخت. زرگر و مجردی (1390) در یک مطالعه به تعيين حريم شبكه توزيع برق شهر اهواز با استفاده از GIS پرداختند. در اين مقاله ضمن بررسي استانداردهاي تعيين حريم شبكههاي توزيع برق تلاش شده است تا با ايجاد يك بانك اطلاعات مكاني از شبكه توزيع منطقه كيانپارس اهواز و تعيين بافر شبكه وضعيت كلي شبكه و ميزان تداخل عوارض جانبي با ساختار حريم اين شبكه مورد بررسي قرار گيرد. بر اساس نتايج اين تحقيق در حدود 15 درصد از املاك واقع در محدوده تحقيق در شعاع استاندارد حريم شبكه برق قرار دارند. به بيان ديگر حريم شبكه در 15 درصد مناطق رعايت نگرديده است. لذا باعث مشكلات عديده براي مشتركين و وارد آمدن خسارات مالي فراوان ناشي از عدم رعايت حريم، به شركت توزيع گرديده است. هوشیارخواه و سپری (1390) مدیریت بحران شبکه های توزیع برق با استفاده از فن آوری سیستم های اطلاعات مکانی را مورد مطالعه قرار دادند. این پژوهش در سال 1389 با انجام عملیات میدانی و استفاده از فن آوریهایRS و GIS در شهرستان نکا برای سه فیدر صنعتی 1و 2 و سوخت رسانی بر روی شبکه 20 کیلو ولت اجرا گردیده است. در نهایت این پژوهش توانست نشان دهد که با استفاده از منطق فازی و انجام تحلیل های فضایی و مکانی می توان به تهیه نقشه ریسک خطر اقدام نمود و وضعیت سلامت شبکه توزیع را قبل از وقوع یک حادثه پیش بینی نمود و با اجرای تدابیر لازم از میلیاردها تومان خسارات مالی و جانی جلوگیری نمود. زماني و همکاران (1393) كاربرد GIS در مهندسي ارزش و تأثير آن بر هزينه پروژه ها را مورد بررسی قرار دادند. در اين مقاله سعي شد به اهميت GIS در چند فعاليت صنعت برق همچون تأمين برق و استعلام حريم، كه در گذشته به شكل سنتي انجام ميشدهاند پرداخته شود و نتايج ارزيابي و كاهش محسوس هزينه و زمان فرآيند انجام آن، همچنين افزايش دقت روش مبتني بر GIS نسبت به روش سنتي بيان شده است. شعبانی و همکاران (1388) در پژوهشی تحت عنوان سامانه اطلاعات مکانی و نقش آن در مدیریت بحران به بررسی نقش GIS در کنترل و مدیریت بحران شبکه هاي توزیع زلزله بم پرداخته و به این نتیجه دست یافت که اگر چه نمی توان با اعمال مدیریت بحران، بر بحران غلبه کرد، لیکن با برنامه ریزي هاي لازم می توان صدمات و خسارات را کاهش داد لیکن مدیران بحران میتوانند با استفاده از سیستمهاي اطلاعات مکانی بلایاي مختلف را شناسایی کرده و سپس تدابیر لازم را به منظور رویارویی با آن اتخاذ نمایند. استفاده از این فناوري، اطلاعات مورد نیاز براي برنامه ریزي مدیریت بحران را در دسترس قرار میدهد. بلوری و ملاآقاجانزاده (1386) در یک مطالعه اهمیت سیستم اطلاعات جغرافیای (GIS) در توسعه پایدار شهری را مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش نشان داد که GIS در پشتیبانی از تصمیم گیریها بازده بالایی را از خود نشان داده است. نمایش نزدیک ترین فاصله بین مناطق شهری توزیع مناسب خدمات و تحلیل مناسبت های مکانی، مدلسازی فرسایش خاک، تعیین قابلیت اراضی، مدلسازی آلودگی آب و هوا از جمله امکانات متعارف این سیستم است که تاکنون مورد استفاده کاربران و برنامه ریزان و تصمیم گیرندگان شهری و منابع طبیعی قرار گرفته است. حسینی و زرگر (1383) در یک مطالعه به بررسی پياده سازي طرح مهندسي مجدد فرآيندها در شركت برق منطقه اي كرمان پرداختند. در اين مطالعه چگونگي و مراحل اجراي طرح مهندسي مجدد فرآيندها در شركت برق منطقه اي كرمان ارائه گرديد. طرح مذكور طي سه مرحله انجام شده است. در مرحله اول وضعييت جاري فرآيندهاي شركت مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته و نقاط قوت و ضعف آنها مشخص گرديد. در مرحله دوم مطالعات و بررسي هاي لازم جهت اصلاح و بهينه سازي فرآيندهاي توسعه انجام و راه حلهاي پيشنهادي جهت توسعه فرآيندهاي مورد مطالعه به تفكيك هر فرآيند ارائه شد. در مرحله سوم چگونگي رسيدن به وضعيت مطلوب از طريق ارائه طرحهاي پيشنهادي براي اجراي اصلاحات و بهينه سازي فرآيندها تشريح گرديد و در انتها چند طرح راهبردي و جامع با محور توسعه فرآيندها و سازمان ارائه شد كه برخي از آنها تهيه و برخي مراحل نهايي خود را طي مي نمايند. 2-5-2- سابقه خارجی آل زیقابی و همکاران (2016) در یک مطالعه عوامل موثر بر اجرای GIS و تاثیر آن را بر عملکرد سازمانی مورد مطالعه قرار دادند. جامعه آماری این پژوش شامل 221 نفر از مدیران شرکت برق و آب در عربستان می باشد. این داده ها با استفاده از پرسش نامه جمع آوری شد. نتیجه این پژوهش نشان داد که عواملي كه بيشترين تأثير را برای اجرای GIS دارند، ادراکات GIS پشتیبانی مديريت، تخصص IT و قرار گرفتن در معرض GIS می باشد و همچنین نتایج آن نشان داد که اجرایGIS منجر به تصمیم گیری کارآمد و صرفه جویی در هزینه ها، مدیریت ریسک و روابط بهتر مشتری شده است. اریک و همکاران (2016) در یک مطالعه به بررسی تاثیر استفاده از سیستم های اطلاعات جغرافیایی (GIS) برای بهبود سیستم های بهداشتی در منطقه شرقی غنا پرداختند. نتایج این مطالعه نشان میدهد که امکان استفاده از GIS برای مشخص کردن مسائل بهداشتی در محدوده محرومانه به شدت مورد استفاده و مفید میباشد و مقامات بهداشت عمومی را قادر میسازد تا پاسخ های سیستم را بهینهسازی کنند. تکنولوژی GIS این امکان را برای مقامات بهداشتی فراهم می سازد تا الگوی جغرافیایی شیوع بیماریها، را در مکانهایی که ورود در آنها سخت می باشد راه اندازی و اجرا کنند. مدواد و همکاران (2015) در یک مطالعه به بررسی تطبیق تکنولوژی GIS برای بهبود کیفیت در شبکه ارتباطات راه دور پرداختند. این مقاله مشکلات و راه حلهای کارآمد آنها را در نتیجه اجرای سیستم GIS در مرکز مخابرات کرواسی را مورد بررسی قرار داده است. نتایج این پژوهش نشان داد که پیاده سازی سیستم GISمنجر به طول عمرچرخه حیات شبکه مخابراتی خواهد شد. جوئوا و فونسیسا (2012) در یک مطالعه نقش GIS در بهبود و اثربخشی محیط زیست مورد تحلیل قرار داد. این مقاله نشان داده است که GIS در حال حاضر به طور گسترده ای برای اثرات زیست محیطی ارزیابی ها مورد استفاده قرار می گیرد زیرا توانایی برای تجزیه و تحلیل و ارائه داده های فضایی با موفقیت را دارا میباشد. سیدیکات و آیندا (2008) در یک مطالعه به ارزیابی اثربخشی مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار بر عملکرد سازمانی پرداختند. اطلاعات مربوط به این تحقیق با استفاده از پرسش نامه جمع آوری شده است. تجزیه و تحلیل با استفاده از رگرسیون انجام شد. نتایج این مطالعه نشان داد که مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار تبدیل به سلاح مفید شده است. و برای هر سازمان که تلاش برای بهبود در فعالیتهای خود دارد مفید می باشد. در نهایت به این نتیجه دست می یابد که سازمان ها مجبورند که پروسه های کسب و کار خود را دوباره طراحی کنند می توانند به عملکرد موفقیت و استراتژی بلندمدت برای رشد سازمانی و کارایی دست یابند. اسکلرک و همکاران (1994) در یک طرح مطالعاتی تحت عنوان بکار کیري فن آوري سامانه اطلاعات مکانی در بهبود عملکرد سیستمهاي شبکه توزیع در دانشگاه زاگرب پرداخت وي پروژه مذکور را تحت عنوان CADDIN نام گذاري نمود و در نهایت توانست نشان دهد که استفاده از یک سیستم GIS می تواند باعث بهبود عملکرد سیستم توزیع شبکه فشار ضعیف برق تا حد 23 درصد گردد و همچنین از دیگر مزایاي این طرح می توان به مدیریت آسان و کم هزینه سیستم شبکه در مواقع ضروري و پیشامد بحرانهاي منطقه اي اشاره نمود. 6-2- جمع بندی فصل در این فصل سعی بر این بود که مرور و گذری بر ادبیات نظری و سابقه تئوریک موضوع تحقیق انجام شود که در این رستا متغیرهای تحقیق چون بکارگیری فناوری جی آی اس، بهبود عملکرد و فرآیندها که خود شامل بهبود تصمیم گیری، کاهش هزینه، افزایش مدیریت ریسک، افزایش رضایت مشتریان می شود مورد بحث وتشریح قرار گرفته و انواع مدلها و ابعاد این متغیرها بررسی شدند. همچنین سابقه تحقیقات و پژوهش های انجام گرفته در این زمینه در داخل و خارج کشور مطرح و نتایج آنها مورد تدقیق قرار گرفتند. 7-2- منابع 1-7-2- منابع فارسی هوشیارخواه، بهنیا و فرامرز سپری (1390)،مدیریتبحران شبکه های توزیع برق با استفاده از فن آوری سیستم های اطلاعات مکانی، همایش ژئوماتیک 90، تهران، سازمان نقشه برداری کشور،ص 1-9. محرابی، ناهید (1397). نقش کاربردی ابزارهای فن آوری ارتباطات واطلاعات در مدیریت بحران، مجله دانشكده پیراپزشکی ارتش جمهوري اسلامي ايران، سال نهم، شماره 1، صص 48-53. مرتضوی سید محسن، 1394، فروشگاه زنجیره ای مزایا و معایب، ماهنامه ی تدبیر، شماره ی 116، سال دوازدهم معصومی مریم، 1390، ارائه راهکاری برای طراحی یک سیستم تامین قطعه در چارچوب مدیریت زنجیره تامین،پایان نامه کارشناسی ارشد، دکتر غضنفری، دانشگاه علم و صنعت رهنمای رودپشتی فریدون، صالحی الله کرم . (1394) " مکاتب و تئوری های مالی و حسابداری " . انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی . چاپ اول خبری زاد محمد . (1394) " سرمایه گذاری ریسک " . انتشارات مهر سبحان . چاپ اول سعادت، اسفندیار، 1395 “نقدی بر مدل کلاسیک تصمیم گیری”، دانش مدیریت، شماره ۹و۱۰، تابستان و پائیز صص. ۲۹-۴۲. باقریان، محمد،1397 تصمیم گیری حکیمانه، رویکردی جدید به الگو سازی در مدیریت، تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی، ص. ۷۷.  کاظمی، علی اصغر، 1395 مدیریت بحرانهای بین المللی، تهران: دفترمطالعات سیاسی و بین المللی، ص. ۲۵.  شریف زاده، فتاح، 1395 “تصمیم گیری و خط مشی گذاری در محیط نظام های پشتیبانی تصمیم گیری”، تحول اداری، دوره پنجم، شماره ۲۱، صص.۲۶-۴۱. 2-7-2- منابع انگلیسی Azeez, M.A. (2013) the Geographical Information Science (Science of Geo-Informatics): A Historical Background, and the Foundations of the Scientific Methods. The 8th GIS Symposium in the Eastern Province, 1, 1-21. Kester, Quist-Aphetsi., Koudjo M, Koumadi (2012). An Integrated Geographic Informtion SYS- Tem and Marketing Information System Model. International Journal of Advanced Technology & Engineering Research (IJATER). Pp30-35. Eric, Asuo-Mante., Awoonor-Williams, John Koku., Yelifari, Lawrence. Boyer, Christopher (2016). The Application of Geographic Information Systems (GIS) to Improving Health Systems in the Upper East Region of Ghana. Journal OF Global Health CARE SYSTEMS/VOLUME 6, NUMBER 1.pp1-15. Furey TR (2016). A six-step guide to process reengineering. Plann. Rev. 21(2): 20-23. Medved, Damir. Brlas, Koraljka. Šarić, Davor (2015). Implementting GIS Technology for Qos Improvement in Telecommuniction Network (High Accuay Fault Locating). PP1-10. Sidikat, Adeyemi. Mukaila Ayanda, Aremu (2013). Impact Assessment of Business Process Reengineering on Organisational Performance. European Journal of Social Sciences – Volume 7, Number 1pp 115- 125. Skrlec (2012). Application of GIS Technology In Electrical Distrbution Network Optimization. Conceptual Design, IEEE Transactions on Power Delivery, Vol 8, No. 2, pp. 637-643. Quinn, J. B.  2013 Strategies for Change: Logical Incrementalism; New York: Irwin, , p. 134. Bhargava, J. N.; 2014 Economics of Information Management; Jampur: Arihant Publishing House, , Pp.62-5. Edwards, Cheris, John Ward, & Andy Bytheway; 2016 the Essence of Information Systems; New York: Prentice-Hall, , P. 10. Lucas, Jr., Henry C; 2014 the Analysis, Design, and Implementation of Information Systems; 3rd Ed. New York: McGraw-Hill, , P. 35. Davis, Gordon B. & Margrethe H. Olson; 2015 Management Information Systems: Conceptual Foundations, Structure, and Development; 2nd Ed. New York: McGraw-Hill, , Pp. 35-6. Lowler, Edward E., & Rhode, John Grant; 2016 Information and Control in Organizations; California: Goodyear Publishing co., Pp. 139-52. Gould, F. G., G. D. Eppen, & C. P. Schmidt; 2015 Introductory Management Science; New York: Prentice Hall, , Pp. 30-93. Woodman, R. W.; J. e. Sawyer, & R. W. Griffin; 2015 “To ward a Theory of Organizational Creativity”; Academy of Management Review; April, Pp. 293-321. Ariely, Dan & Dan Zakay, 2017 “A timely account of the role of duration in decision making”, Acta Psychologica; Vol. 108, Issue 2, Sep., Pp. 187-207. Drucker, Peter; 2015 “How the effective executive does it?” Fortune;Feb. Pp. 142-145. Rajagopalan, Nandini, Abdul Rasheed, and Deepak Datta; (2016) “Strategic Decision Process: Critical Review and Future Decisions”; Journal of Management; No. 19. PP. 349-84. Miser, Hugh J.; 2016 “Operations Analysis in the Army Air Forces in the World War II: Some Reminiscences”; Interface; No. 23, Sep., Pp. 47-9. Baker, Edward & Fisher, Michael; (2016) “Computational Results for very Large Air Crew Schedulimg Problems”, Omega, No. 9, , Pp. 613-8. Daft, Richard L. & John C. Wiginton. 2015 “Language and Organization”; Academy of Management Review, , pp. 120-22. Stevenson, William, Joan Pearce & Lyman Porter: 2017 “The Concept of Coalition in Organization Theory and Research”; Academy of Management Review; No. 10, , Pp. 256-68. Cohen, Michael D. and James G. March,  2016 Leadership and Ambiguity: The American College President, New York: McGraw-Hill,.