صفحه محصول - دانلود مبانی نظری وپیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی

دانلود مبانی نظری وپیشینه تحقیق رفتار شهروندی سازمانی (docx) 25 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 25 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی (OCB) رفتاری است که بصورت رسمی توسط سیستم‏های اجباری ارائه نمی‏شود بطوریکه هنوز هم به عملکرد موثر سازمان کمک مي‏کند مثال‏هایی از این رفتار شامل کمک به همکاران، داوطلب شدن برای انجمن‏ها یا نشان دادن موارد شرکت در کار فراتر از حد و هنجار (نرمال) OCD تاثیر مثبتی در عملکرد سازمان دارد زیرا این تلاشهای اضافی را بصورت حائز اهمیتی مي‏توان به تاثیر سازمان افزود. اسمیت، ارگان و نیر (1983) نشان دادند که OCB بصورت رسمی توسط سازمان تایید مي‏شود به طوری که سرپرستان ممکن است به کارفرمایانی که بصورت متناوب رفتارهای شهروندی را اجرا مي‏کنند، توجه کنند با اینحال بیشتر تیم‏های نخستین در سازمان‏ها نه سیستماتیک و نه متناوب هستند. بنابراین بیشتر رفتارهای شهروندی مي‏تواند به سودهای پیش بینی شده کمک کند، پاداش‏های OCB در زمانی غیر مستقیم و غیر حقیقی است، که با بیشتر کمک‏های رسمی مانند بازدهی زیاد مقایسه شود. هر چند که واژه رفتار شهروندي سازمانی اولین بار به وسیله بتمن و ارگان (1983) مطرح گردید این مفهوم از نوشتارهای بارنارد (1938) در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کنز و کان (1966، 1964) مورد عملکرد و رفتارهای خود جوش و فراتر از انتظارات نقش ناشی شده است. از جمله مفاهیم که در حوزه رفتار شهروندی سازمانی مطرح است، مفهوم رفتار شهروندی کارکنان مي‏باشد که به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود (بهروزی و انسجام در محیط کار، فراتر یا ماوراء وظایف و اثرات شغلی و سازمانی تعریف شده است (مسعودی، 1388). رفتار شهروندی مدیریت به عنوان مکمل رفتار شهروندي سازمانی، مفهوم دیگری است که بیانگر سازگتری بین اقدامات مدیریت و هنجارهای رایج در محیط کار مي‏باشد. " راندی هودسن " در سال 2002 پژوهشی در خصوص رفتار شهروندی مدیریت و تاثیر مثبت آن بر رفتار شهروندی سازمانی و همچنین کاهش تضاد بین کارکنان با یکدیگر و مدیران انجام داده است (مسعودی، 1388) " اورگان " رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری مي‏داند که ورای الزامات سازمانی است (مسعودی، 1388). در رفتار شهروندی سازمانی به طور کلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار مي‏گیرد که علی رغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان برای سازمان منفعت‏هایی ایجاد مي‏شود ارگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان مي‏کند که این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم‏های پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی گیرند ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان مي‏گردند. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی‏های نقش و یا شرح شغل نیست. رفتار کارمندان در محیط کار، تعیین کننده موفقیت شرکت و سازمان. دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی 1ـ رفتارهای در نقش و فرانقش 2ـ تمام رفتارهای مثبت در سازمان. محققان اولیه شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تاکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان فرانقشی مورد توجه قرار گیرد(ماریسون 1994، به نقل از کاخی و قلی پور، 1386)واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای " در نقش " و " فرا نقش " به کاربرد و بیان کرد، هر چه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت‏های بیشتری را به عنوان فعالیت‏های در نقش تعریف مي‏کند. این فرض بر این نکته تاکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسئولیت‏های شغلی شان را تعریف کنند این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف مي‏کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسئولیت‏های کارهایشان مي‏باشد این توصیه در مطالعات دیگر مورد تایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار " در نقش " و" فرانقش " به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان و سرپرستان تغییر مي‏کند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی مي‏کنند در تناقص است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‏های میان رفتار " در نقش " یا " درون نقش " و " رفتار فرانقش " از یک سو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از روی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر (ارگان، 1998، به نقل کاخکی و همکاران، 1386) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت است که آیا به این رفتارها پاداش داده مي‏شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت‏هایی اعمال مي‏گردد یا خیر، چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت‏های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش‏های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‏شود. 2ـ تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان : رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار مي‏دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع مي‏سازد در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسئولانه، در نظر گرفته شود رفتار شهروندی سازمانی در سال 1988 بوسیله ارگان اینگونه تعریف شده است :رفتاری که از روی مسل و اراده فردی بوده و بطور مستقیم یا صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمانی مورد تقدیر قرار نمی گیرند، ولی باعث ارتقاء عملکرد اثر بخش سازمان مي‏گردند. (مارکوزی و ایکسین، 2004). اورگان (1988) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان نوعی رفتار کارکنان سازمان‏ها تعریف مي‏کند که عملکرد اثر بخش سازمان را بدون توجه به اهداف بهره وری فردی هر کارمند ارتقاء مي‏دهد. عملکرد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از : ـ یک نوع رفتاری است فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان بطور رسمی تشریح گردیده است. ـ یک نوع رفتاری است که بصورت اختیاری و بر اساس اراده ی فردی مي‏باشد. ـ رفتاری است که بطور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد. ـ رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است (کاسترو، 2004). از تعریف ارائه شده توسط اورگان بخوبی مي‏توان دریافت که رفتار شهروندی سازمانی از مفاهیمی همچون تعهد سازمانی که بوسیله روانشناسان سازمانی ارائه شده، متمایز است. در حالی که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بطور تجربی با تعهد سازمانی ارتباط داشته باشد، ولی این امر مهم است که تایید گردد که رفتار شهروندی سازمانی به دسته خاصی از رفتارهای کارکنان اشاره دارد، در حالی که مفاهیمی همچون تعهد سازمانی اساسا نگرش محور هستند که تعهد نوعا بوسیله جستجوی واکنش کارکنان به بیانیه‏هایی همچون "من در مي‏یابم که ارزشهای خودم و سازمان خیلی شبیه هم هستند" اندازه گیری مي‏شود. کمک منحصر به فرد اورگان، شناسایی دسته ای از رفتارهای کارکنان بود که در میان سایر متغیرها با رضایت شغلی ارتباط داشت که ممکن بود که بطور قابل کاربردی در جستجوی رابطه رفتاری نگرش‏های شغلی کارکنان را مورد آزمون قرار دهد (زارعی متین، 1385). رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک منبع اجتماعی که از طریق تبادل رفتار که پاداش‏های اجتماعی دریافت مي‏کنند، مورد ملاحظه قرار مي‏گیرد. بنابراین وقتی کارکنان احساس مي‏کنند، گونیا چیزی از سازمان دریافت مي‏کنند، رفتار شهروندی انها بیشتر خواهد شد (انگ، 2003). "بولینو" و "تورنلی" اعتقاد دارند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو حالت عمومی هستند : آنها بطور مستقیم قابل تقویت نیستند (بعنوان نمونه،آنها از جنبه فنی نیازی نیست بعنوان بخش از شغل افراد باشند) و همچنین آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العاده که به سازمانها برای دستیابی به موفقیت، ز کارکنانشان انتظار دارند (مبین، 1388). 2-3- دیدگاههای نظری رفتار شهروندی سازمانی 2-3-1- نظریه انتظار قالب انگیزشی که در آن انتخاب رفتار شهروندی سازمانی را مي‏توان توصیف کرد نظریه جاذبه و روم (1964) مي‏باشد نظریه جاذبه بیان مي‏کند که اشخاص در انجام کارها و عمل‏های خاصی بسیار محرک و پر انرژی مي‏شوند به شرط آنکه، توانمندی خود را درک کنند، رابطه بین تلاش و عملکرد را بفهمند، رابطه پاداش و عملکرد را بفهمند و بدانند که دستیابی به پاداش وسیله ای است جهت رسیدن به اهداف بزرگتر و بالاتر. تحقیقات بعدی از این عقیده حمایت مي‏کند مبتنی بر اینکه رفتارها، نسبت به رفتارهای شغلی و کارهای بسیار ارادی هستند بنابراین نقش این رفتارها از نظر سنجش هزینه‏ها و مزایا بسیار متفاوت است (مبین، 1388). 2-3-2- نیاز به پیشرفت پافر گزارش داد که نیاز به پیشرفت و امنیت (که رضایت همراه با پاداش و درک رقابت اعضا را در بر مي‏گیرد) رفتار شهروندی سازمانی را تعیین مي‏سازد. وی نشان داد که کارمندانی که از رقابت بالایی برخوردارند، کاهش رفتار سازمانی را نشان مي‏دهند و افزایش میزان رضایت شغلی همراه با دریافت پاداش‏ها با افزایش میزان بروز رفتار شهروندی ارتباط دارد وی این نتایج را با عنوان احتمالاتی که بر انتخاب رفتار شهروندی اثر مي‏گذارد توصیف کرد و این نتایج از این عقیده حمایت مي‏کند که اشخاص مطابق با احتمالات و عقاید واسطه ای مبنی بر عملکرد رفتار شهروندی، عمل و فعالیت مي‏کنند در واقع رقابت دوستان مي‏تواند واسطه ای بدون رفتار شهروندی سازمانی را کاهش دهد زیرا کسی که در یک محیط رقابتی به خاطر دیگران از مسیر خود خارج مي‏شود، در واقع خود را برای شکست یا محرومیت آماده ساخته است، رقابت بین افراد بر رابطه بین تلاش و کار تاثیر مي‏گذارد زیرا اشخاص بر این باورند که کاری که انجام مي‏دهند لازم نیست مورد قدردانی و سپس قرار گیرد. همچنین رضایت از پاداش کاری می‏تواند به شخص نشان دهد که واسطه ای بودن رفتار شهروندی سازمانی برای موقعیت مذکور بسیار بالا مي‏باشد ارگان و کونوسکی (1989) نیز از این عقیده حمایت کردند (مبین، 1388). 2-3-3- نظریه تبادل اجتماعی نظریه تبادل اجتماعی بلو (1964) نشان مي‏دهد که رفتار شهروندی زمانی قابل انتظار است که کارمندی نسبت به سازمان احساس خوشایندی را از خود بروز دهد و در مقابل سازمانی که باعث این احساس خوشایند شده است، انگیزه خود را نشان دهد (استوار، 1387). نظریه تبادل اجتماعی، تعامل میان فردی را بر مبنای سود و زیان آن برای هر شیوه احتمال تعامل تحلیل مي‏کند. تبادل اجتماعی در جریان تعامل‏ها روی مي‏دهد و طی آن دو فرد بر یکدیگر پاداشها یا پیامها متقابلی را فراهم مي‏کنند (کریمی، 1382). باورلربراس (2006) در تحقیقی که بر روی 141 کارمند یک شرکت تولیدی انجام دادند نشان دادند که روابط اجتماعی با عملکرد و دریافت رفتار شهروندی بین کارمندان ارتباط دارد و این نتایج روابطی را فرض کرد که بر مبنای نظریه تبادل اجتماعی بوده اند که نشان داد شدت و میزان صمیمیت افراد با عملکرد و رفتار شهروندی بین فردی ارتباط دارد. همچنین کامدار، مک الیستر، توربان (2006) به نقش نظریه تبادل اجتماعی در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی اشاره کرده اند و اینکه چگونه با توجه به این نظریه عدالت و ادراک کارکنان بر روی رفتار شهروندی توجیه مي‏شود. بروز رفتار شهروندی سازمانی مي‏تواند بر مبنای عوامل محیطی مثل پاداش‏های اجتماعی باشد، همان طور که تسی و همکارانش (1997) اشاره مي‏کنند که کارفرما به تلاش کارگر، از طریق توجه بیشتر به آرامش و رفاه و سرمایه گذاری شغلی وی در سازمان واکنش نشان مي‏دهد، این روابط متقابل در محیط اجتماعی یا روابط شغلی افراد روی مي‏دهد (کاستر و همکاران، 2003). ایزنبرگر و همکاران (2004) در تحقیقی با توجه به اصل تقابلی 4 که در نظریه گلدنر 5 (1960) آمده است به این نتیجه رسیدند که اشخاص بر طبق اصل تقابلی منفی، با دیدن رفتار نامطلوب از فرد متقابل بر علیه شخصی که با بی عدالتی با آنها رفتار کرده، انتقام جویی مي‏کنند و با وی به مخالفت مي‏پردازند و از سوی دیگر اصل تقابلی مثبت را تایید مي‏کنند که افراد به دنبال یک رویه و پیامد منصفانه در برابر طرف مقابل واکنشهای مثبتی را از خود مي‏دهند بنابراین اصل تقابلی مي‏تواند واسطه بین عدالت و اثرات آن باشد یعنی زمانی که رویه‏ها و پیامدهای سازمانی منصفانه باشد، اشخاص طبق اصل تقابلی مثبت بیشتر رفتارهای مثبت را بروز مي‏دهند (به طور مثال، اعتماد به همکاران یا سرپرستان و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی و برعکس آن افراد با عرف تقابلی منفی با دیدن پیامدها و رویه‏های ناعادلانه رفتارهای نادرسی چون رفتارهای انتقام جویانه و کنارگیرانه از خود نشان مي‏دهند (توکلی 1387). 2-4- ابعاد رفتار شهروندی در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی‏های پادساکف (2000) به نقل از حسنی کاخلی و همکاران (1386). نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی زیادی میان آن‏ها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه‌های مختلف، هفت بند اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از : 1ـ رفتارهای کمک کننده : رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار مي‏باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار 9 شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان (1988) بیان شد. مفهوم کمک‏های بین فردی گراهام (1989) و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی (OCB-1) ویلیامز و اندرسون (1991)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو (1986) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف (1992) جرج و جونز (1997) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین مي‏کند. رفتار کمکی، یکی از متناوب ترین جنبه‏های رفتار شهروندی است بعد رفتار شهروندی سازمانی، امانت و درست کاری را ایجاد کرده و بصورت داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از مشکلات وابسته به کار کمک مي‏کند و این رفتارها مي‏توانند شامل رفتارهایی مانند جلوگیری از تعارضات داخلی، تشویق کارهای همکاران و همکاری با افراد دیگر است. مفهوم این رفتار شامل دو اجزای مجزا است ابتدا، همنوع گرایی به رفتارهایی اشاره مي‏کند که هدف آن کمک به دیگران در کارها یا مشکلات سازمانی است این رفتارها مي‏توانند بطوری خاص برای سازمان، خریداران، مشتریان یا همکاران هدایت شوند. دومین نوع این رفتار شامل رفتارهای مودبانه است ادب با تلاش برای جلوگیری از ایجاد مشکل به افراد کمک مي‏کند هشدار همکاران برای برنامه ریزی تغییرات با مشکلات بالقوه مثالی از این رفتار است. 2ـ جوانمردی (مردانگی) : جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (1990) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات مکنزی (1993) این نوع رفتار را از سایر انواع رفتارها شهروندی سازمانی متمایز نشان داد. رفتار جوانردانه به عنوان اصلاح رفتارهای منفی از جمله ایجاد محیطی دوستانه مشخص مي‏شود. 3) وفاداری سازمانی به عنوان مشخصه ای برای سازمان و رهبرانشان مشخص مي‏شود این رفتارها شامل اهدافی از جمله رفتارهای خوب است که به فعالیت‏هایی اشاره مي‏کند که کارمندان بصورتداوطلبانه، سازمان را به افراد خارجی در شیوه مثبت نشان داده که ممکن است برای شرکت سودمند باشند به عنوان مثال، کارمندان این رفتار را در زمانی نشان مي‏دهند که به دیگران لذت از کار برای شرکت مورد نظر یا رفتار کارمندان و کیفیت تولیداتشان را بگویند وفاداری سازمانی شامل، حمایت از اهداف سازمانی است بنابراین بعد وفاداری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی شامل انواع متفاوتی از رفتارهاست که موجب حفظ و پیشرفت سازمان مي‏شوند. این رفتارها، برای سازمان‏ها سودمند هستند زیرا ممکن است افراد را در سازمان کرده یا تولیداتشان را مصرف کرده و از خدماتشان استفاده کنند. به منظور شناسایی فرصت‏ها و تهدیدات (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تاثیرات آن بر سازمان) حتی با هزینه شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. این رفتار منعکس کننده شناخت فرد است از اینکه او جزیی از یک کل بزرگتر است و همانطور که شهروندان مسئول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‏هایی را در قبال سازمان به عهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان (1988) به عنوان رفتار مدی و در مطالعات گراهام (1991) به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده است. 7ـ توسعه خود : نوع نهایی از رفتار شهروندی سازمانی، توسعه خرد است که در مطالعات کاتز (1964) و جرج و بریف (1992) مورد شناسایی قرار گرفت و به عنوان بعد کلیدی رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردید. توسعه خود شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‏ها و توانایی هایشان مي‏باشد. ویژگی چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‏ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام مي‏گیرد. به هر حال این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات مورد بررسی قرار نگرفته است. با این وجود به نظر مي‏رسد این نوع از رفتارها که وابسته به صلاحدید مي‏باشد، به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی متمایز است. 2-5- انواع رفتار شهروندی علی رغم توجه فزاینده به موضوع رفتار شهروندی، با مروری بر ادبیات این حوزه، فقدان اجماع درباره اباد این مفهوم آشکار مي‏گردد. نتایج بررسی ادبیات نشان مي‏دهد که تقریبا سی نوع متفاوت از رفتار شهروندی قابل تفکیک است و تعاریف متعددی از آن به عمل امده است که البته همپوشانی‏های زیادی بین آنها وجود دارد پودساکوف و همکارانش در مطالعاتخود هفت بعد مشترک را از این تقسیم بندی‏ها استخراج نموده اند که عبارتند از : رفتار امدادی جوانمردی اطاعت سازمانی ابتکار فردی فضیلت مدنی خود بهبودی (پودساکف، 2000). " لیویا مارکوزی" رفتار شهروندی سازمانی را به دو نوع تقسیم مي‏کند. ـ یاری و کمک مثبت و فعال ـ اجتناب از رفتارهایی که به همکاران و سازمان فرد لطمه وارد مي‏کند (ویگدا، 2000 به نقل مقیمی، 1384). شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی توسط ارگان ارائه شده است که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار مي‏گیرد این ابعاد عبارتند از : ـ آداب اجتماعی ـ نوع دوستی ـ وجدان کاری ـ جوانمردی ـ نزاکت (مارکوزی و همکاران، 2004 به نقل مقیمی، 1384) آداب اجتماعی وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مولفه‏های کمک کننده فعال و مثبت مطرحند آداب اجتماعی بعنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان مي‏دهد وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کار مي‏باشند (همانند کار در ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان) نوع دوستی عبارتست از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان جوانمردی عبارتست از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‏های اجتناب ناپذیر و اجحاف‏های کاری بدون این که گله و شکایتی صورت گیرد در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تاثیر مي‏گذارد (به نقل همان منبع) نت میر (1997 میلادی) نیز رفتار شهروندی سازمانی را در قالب چهار دسته تقسیم بندی مي‏نماید : 1ـ جوانمردی 2ـ آداب اجتماعی 3ـ وجدان کاری 4ـ نوع دوستی (کاسترو، 2004) عملکرد شهروندی شامل فعالیت‏هایی است که کمک به دیگران در انجام کارشان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولیت پذیری را شامل مي‏شود "بورمن" و "موتوویدلو" به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدل پنج بعدی ارائه مي‏نمایند که این ابعاد عبارتند از : ـ پشتکار توام با شور و شوق و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت‏های کاری موفقیت آمیز ضروری است. ـ داوطلب شدن برای انجام فعالیت‏های کاری که بصورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست. ـ مساعدت و همکاری با دیگران ـ پیروی از مقررات و رویه‏های سازمانی ـ پشتیبانی، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی (لردنگلو، 2008) 2-6- عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی 2-6-1- ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی نتایج مطالعات نشان داده است که ویژگی‏های شغل بر رفتار شهروندی تاثیر مستقیم و غیر مستقیم دارد و تاثیر غیر مستقیم ویژگی‏های شغل بر رفتار شهروندی از طریق رضایت شغلی مي‏باشد. رضایت شغلی رابط بین بعضی از ابعاد ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی سازمانی مي‏باشد (گولریوز، 2008). 2-6-2- شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی دلایل موکدیدر بررسی نقش شخصیت به عنوان عامل بروز رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. جرج و همکاران (1992)، پیشنهاد کردند که خلق مثبت در کار به طور مستقیم به خودانگیختگی سازمانی مربوط مي‏شود. آن‏ها آن را در رفتار مربوط به کار تعریف کردند که از نقش فرد، توصیف شغلی و نیازمندی‌های شغلی فراتر مي‏رود به طور داوطالبانه انجام مي‏شود و در اثر بخشی سازمان نقش دارد (لاوس، شن ترجمه حسن زاده و همکاران، 138، ص 195) همچنین تحقیق انجام شده در زمینه شخصیت، رضایت شغلی و رفتار شهروندی نشان مي‏دهد که افراد با شخصیت سازگار و افراد با وجدان، ایجاد شخصیت شان با رضایت شغلی و رفتار شهروندی همبستگی دارد (ارگان، لینگل ، 1995). 2-6-3- سن و رفتار شهروندی کویین و البوسیدی (2002) نشان دادند که در عمان کارکنان زیر 30 سال رفتار شهروندی کمتری دارند و بعد از 40 سالگی رفتار شهروندی زیادی دارند و رضایت شغلی نیز در کارکنان جوان کمتر گزارش داده شده است (لردنگلو، 2008). تحقیق انجام شده بر روی 96 پرستار اهل آمریکا در مورد بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی نشان داده بجای پذیرش اثر سن بر روی بعد نوع دوستی، بررسی سن به عنوان عامل واسطه ای بین حس نوع دوستی و عوامل پیش زمینه آن کاملا منطقی است. این دیدگاه احتمال اختلاف اندک را بین کارمندان جوانتر و پیرتر در بروز حس نوع دوستی نشان مي‏دهد این بدان معناست که مبنای بروز این رفتار برای این دو گروه متفاوت است، در افراد جوان تصمیم به بروز و حفظ نوع دوستی ظاهرا یک انتخاب آزادانه و عقلانی است که منحصرا براساس رفتار منصفانه تعیین میشود و عامل اصلی رفتار نوع دوستی در افراد مسن، قضاوت اخلاقی است نتایج این پژوهش نشان مي‏دهند که در افراد پیر و مسن تصمیم به کمک کردن به افراد یک واکنش و حس عاطفی و احساسی است که براساس عرف خیرخواهی و بشر دوستانه آنها است ولی این افراد جوان به خاطر خود و منفعت و ارزش تقابلی به جامعه گرایش مي‏یابند (لردنگلو، 2008). بررسی انجام شده بر روی 349 کارمند در موسسه‏های چینی نشان داد که هر چه افراد مسن تر باشند رفتار شهروندی را رفتاری در حیطه نقش مي‏دانند و سن کارکنان به عنوان پیشایندی برای رفتار شهروندی سازمانی مي‏باشد (وانکسیان، وی وو، 2006). گزارشات گریفین حاکی از این است ارتباط و متحد بودن بین کارکنان جوان کمتر از کارکنان مسن بیان شده است و کارکنان جوانتر تعهد عاطفی کمتری را از خود نشان داده اند نسبت به کارکنانی که سن بیشتری دارند (به نقل از همان منبع). 2-6-4- عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی بررسی فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تاثیر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل مورد تاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از : ویژگی‏های فردی کارکنان ویژگی‏های شغلی ویژگی‏های سازمانی ویژگی‏های رهبری تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتا بر نگرش‏های کارکنان، گرایشات و حمایت‌گری رهبر متمرکز بوده است. پژوهش‏های بعدی در حوزه رهبری که به وسیله پودساکوف و همکارانش انجام یافته، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحول گرا بسط داده اند. اثرات ویژگی‏های شغلی و سازمانی عمدتا در تئوری‏های مربوط به جایگزین‏های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است (پودساکف، 2000). پژوهش‏های اولیه که ویژگی‏های فردی را مورد توجه قرار مي‏دهد بر دو محور اصلی متمرکز است : اولا عامل کلی موثر بر روحیه را ارگان و ریان (1995 میلادی) به عنوان زیربنای رضایت کارکنان تعهد سازمانی، ادراکات از عدالت و ادراکات از حمایت گری رهبری تلقی مي‏کنند و ثانیا تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته میزان همبستگی‏ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتار شهروندی سازمانی مي‏باشد (پودساکف، 2000). همچنین کامدار، مک آلیستر، توربان (2006) به نقش نظریه تبادل اجتماعی در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی اشاره کرده اند و اینکه چگونه با توجه به این نظریه عدالت و ادراک کارکنان بر روی رفتار شهروندی توجیه مي‏شود. بروز رفتار شهروندی سازمانی مي‏تواند بر مبنای عوامل محیطی مثل پاداش‏های اجتماعی باشد، همان طور که تسی و همکارانش (1997) اشاره مي‏کنند که کارفرما به تلاش کارگر، از طریق توجه بیشتر به آرامش و رفاه و سرمایه گذاری شغلی وی در سازمان واکنش نشان مي‏دهد، این روابط متقابل در محیط اجتماعی یا روابط شغلی افراد روی مي‏دهد (کاستر و همکاران، 2003). ایزنبرگر و همکاران (2004) در تحقیقی با توجه به اصل تقابلی 4 که در نظریه گلدنز 5 (1960) آمده است به این نتیجه رسیدند که اشخاص بر طبق اصل تقابلی منفی، با دیدن رفتار نامطلوب از فرد متقابل بر علیه شخصی که با بی عدالتی با آنها رفتار کرده، انتقام جویی مي‏کنند و با وی به مخالفت مي‏پردازند و از سوی دیگر اصل تقابلی مثبت را تایید مي‏کنند که افراد به دنبال یک رویه و پیامد منصفانه در برابر طرف مقابل واکنشهای مثبتی را از خود مي‏دهند بنابراین اصل تقابلی مي‏تواند واسطه بین عدالت و اثرات آن باشد یعنی زمانی که رویه‏ها و چیامدهای سازمانی منصفانه باشد، اشخاص طبق اصل تقابلی مثبت بیشتر رفتارهای مثبت را بروی مي‏دهند (به طور مثال، اعتماد به همکاران یا سرپرستان و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی) و برعکس آن افراد با عرف تقابلی منفی با دیدن پیامدها و رویه‏های ناعادلانه رفتارهای نادرستی چون رفتارهای انتقام جویانه و کنارگیرانه از خود نشان مي‏دهند (توکلی، 1387). 2-7- ابعاد رفتار شهروندی در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی‏های پادساکف (2000) به نقل از حسنی کاخلی و همکاران (1386). نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که در برخی مواقه همپوشانی مفهومی میان آنها وجود دارد. وی با جمع بنذی و طبقه بندی دیدگاه‏های مختلف هفت بند اصلی این رفتارها را نشان داد که عبارتند از : 1ـ رفتارهای کمک کننده : رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و با جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار مي‏باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که بوسیله ارگان (1988) بیان شد. مفهوم کمک‏های بین فردی گراهام (1989) و رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی (OCB-I) ویلیامز و اندرسون (1991)، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو (1986) و مفهوم کمک به دیگران جرج و بریف (1992) جرج و جونز (1997) همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای همکاران تبیین مي‏کند. رفتار کمکی، یکی از متناوب ترین جنبه‏های رفتار شهروندی است بعد رفتار شهروندی سازمانی، امانت و درست کاری را ایجاد کرده و بصورت داوطلبانه به دیگران یا جلوگیری از مشکلات وابسه به کار کمک مي‏کند و این رفتارها مي‏توانند شامل رفتارهایی مانند جلوگیری از تعارضات داخلی، تشویق کارهای همکاران و همکاری با افراد دیگر است. مفهوم این رفتار شامل دو اجزای مجزا است ابتدا، همنوع گرایی به رفتارهایی اشاره مي‏کند که هدف آن کمک به دیگران در کارها یا مشکلات سازمانی است این رفتارها مي‏توانند بطوری خاص برای سازمان، خریداران، مشتریان یا همکاران هدایت شوند. دومین نوع این رفتار شامل رفتارهای مودبانه است ادب با تلاش برای جلوگیری از ایجاد مشکل به افراد کمک مي‏کند هشدار همکاران برای برنامه ریزی تغییرات یا مشکلات بالقوه، مثالی از این رفتار است. 2ـ جوانمردی (مردانگی) جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان (1990) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت کننده در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. تحقیقات مکنزی(1993) این نوع رفتار را از سایر انواع رفتارها شهروندی سازمانی متمایز نشان داد. رفتار جوانمردانه به عنوان اصلاح رفتارهای منفی از جمله ایجاد محیطی دوستانه مشخص مي‏شود. 3ـ وفاداری سازمانی به عنوان مشخصه ای برای سازمان و رهبرانشان مشخص مي‏شود این رفتارها شامل اهدافی از جمله رفتارهای خوب است که به فعالیت‏هایی اشاره مي‏کند که کارمندان بصورت داوطلبانه، سازمان را به افراد خارجی در شیوه مثبت نشان داده که ممکن است برای شرکت سودمند باشند به عنوان مثال، کارمندان این رفتار را در زمانی نشان مي‏دهند که به دیگران لذت از کار برای شرکت دوره مورد نظر یا رفتار کارمدان و کیفیت تولیداتشان را بگویند وفاداری سازمانی شامل، حمایت از اهداف سازمانی است. بنابراین بعد وفاداری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی شامل انواع متفاوتی از رفتارهاست که موجب حفظ و پیشرفت سازمان مي‏شوند. این رفتارها برای سازمان‏ها سودمند هستند زیرا ممکن است افراد را در سازمان تشویق کرده یا تولیداتشان را مصرف کرده و از خدماتشان استفاده کنند. وفاداری سازمانی پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه‏های کاری و یا بخش هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل مي‏باشد. وفاداری سازمانی بخاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد ذی نفعان بیرونی ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب مي‏تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود. بلیک لی و مورمن (1995) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمان است. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهم (1989)، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز (1997) و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو (1993)است. 4ـ اطلاعات سازمانی : اطاعت سزمانی دارای سابقه ای قدیمی در زمینه تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی است. اطاعت سازمانی پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون‏های منطقی و مقررات سازمانی است که در شرح شغل‏ها و خط مشی‏های سازمان انعکاس مي‏یابد. احترام به قوانین و دستورالعمل ها، متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار بیانگر اطاعت است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی گراهم (1991)، رفتار شهروندی سازمانی در سطح سازمانی، ویلیامز و اندرسون (1991) و مفهوم پیروی از قوانین و رویه‏های سازمانی که بوسیله بورمن و موتوویدلو (1993) بیان شد، همگی نشان دهنده این سازه مي‏باشد و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‏ها حتی در حالت عدم وجود نظارت است دلیل اینکه این رفتار به عنوان یک نوع از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته مي‏شود این است که حتی با وجود اینکه هر کسی انتظار مي‏رود تا از مقررات، قوانین و رویه‏های سازمانی در همه موانع اطاعت کند بسیاری از کارکنان به سادگی آنرا انجام نمی دهند بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعمل‏ها حتی در شرایط نبود نظارت، اطاعت مي‏کنند به عنوان رفتار شهروندان خوب به حساب مي‏آیند. اطاعت سازمانی به عنوان پیوستگی قسمت و بین المللی قوانین و شیوه‏های سازمانی مشخص مي‏شود. حتی زمانیکه مشخص نشود. کارمندان، پذیرش سازمانی را با تامین نیازهای شغلی شان فراتر از حداقل سطح مورد نیاز در توضیح شغلی، اثبات مي‏کند. مشارکت نمونه اغلب به عنوان مثالی از مشارکت سازمانی معین مي‏شود. بنابراین مثال‏هایی در رفتارهای هنجار وجود دارد. به عنوان مثال، کارمندانی که داوطلبانه در روزهای تعطیلات کار مي‏کنند یا علیرغم هوای بد کار مي‏کنند، غیبتشان قابل قبول است. رفتارهای دیگر شامل حفظ شان سازمانی است. در حالیکه همنوع گرایی شکل بسیار شخصی رفتار شهروندی سازمانی است که در مورد کمک به دیگران در سازمان بحث مي‏کند. همکاری سازمانی اصطلاح بسیار شخصی رفتار شهروندی است که برای کل سازمان سودمند است. 5ـ ابتکارات فردی : بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که چندین محقق مشخص کرده اند، ابتکار فردی است. این نوع رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‏های کلی مورد انتظار قرار دارد نمونه‏هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‏های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‏های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتووویدلو (1993)، انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‏ها وظیفه ای را به عنوان مولفه‏های این سازه بیان کردند. 6ـ رفتار یا فضیلت مدنی : بعد دیگری از مباحث گراهام (1991) در مورد مسئولیت پذیری ناشی مي‏شود، رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی مي‏شود. نظارت بر محیط در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتا حول مبحث تئوری جانشین‏های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط مستر با رفتار شهروندی است علاه بر آن، هر سه نوع ویژگی‏های شغلی در برگیرنده ادبیات نظری جایگزین‏های رهبری (بازخو شغلی، تکراری بودن شغلی، رضایتمندی درون شغل) به طور معناداری با مولفه‏های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری، جوانمردی و آداب اجتماعی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخورد شغلی و رضایتمندی درونی شغل ارتباط مثبتی با رفتار شهروندی سازمان داشته، در حالیکه تکراری بودن شغل ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان دهد. روابط بین ویژگی‏های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است به گونه‌ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، و حمایت سازمانی ادراک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط داشته است. علاوه بر آن پاداش‏های خارج از کنترل رهبران با مولفه‏های نوع دوستی، نزاکت و وجدان کاری ارتباط منفی داشته اند. دسته دیگر عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از : رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشمم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی) و رفتارهایی که با تئوری رهبری مسیر ـ هدف (رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه‏ها یا رفتار رهبری حمایت) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر ـ عضو. در مجموع، رفتارهای رهبری تحول افرین با هر پنج مولفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی دارد و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع این رفتارها دارای معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی مي‏باشند که عبارتند از : رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، و رفتار تنبیهی غیر اقتضایی که دارای ارتباط منفی مي‏باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر ـ هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است، و تشریح نقش رهبر فقط با مولفه‏های نوع دوستی، نزاکت، وجدان کاری و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد. و نهایتا، تئوری مبادله رهبر عضو با تمامی مولفه‏های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است (پودساکف، 2000). 2-7-1- رفتارهای ضد شهروندی تضاد و تعارض با رفتارهای شهروندی طیفی از رفتارهای ضد شهروندی را تشکیل مي‏دهند براساس نقل قولهای بل 1994، به نقل از زارعی متین (1385) رفتار ضد شهروندی عبارتست از کوچک شمردن و بی ارزش نمودن ستاده‏های کاری مرتبط افراد مي‏باشد. رفتارهای ضد شهروندی عبارتند از : سرپیچی و نافرمانی، ایستادگی و مقاومت در برابر مدیران و مجریان قدرت، اجتناب و فرار از کار و مسئولیت واگذار شده، پرخاشگری و انتقام جویی (پودساکف، مکنزی، ریچادکوپمن، 1997 ؛ به نقل از زارعی متین و همکاران، 1385). برخلاف رفتارهای شهروندی رفتارهای ضد شهروندی هم وجود دارد این رفتارها بر طبق نظریه بال و همکاران (1994) از بازده کاری فرد مشخص مي‏شود و از نتایج مثبت عملکرد افراد مي‏کاهد. رفتارهایی که به عنوان رفتارهای ضد شهروندی شناخته مي‏شوند عبارتند از : مبارزه طلبی، مقاومت در برابر مسئولیت، حفظ پست و مقام، اجتناب یا فرار از مسئولیت‏های تعیین شده، تهاجم و انتقام جویی. تحقیقات بال و همکاران نشان مي‏دهد که تحقیر و تنبیه کارکنان باعث بروز رفتارهای ضد شهروندی مي‏گردد (مهداد، 1384، ص 333). 2-7-2- رفتار شهروندی سازمانی در سازمان‏ها کارمندان مي‏توانند به دو روش به خدمات و فعالیت‏های جمعی کمک کنند : 1ـ از طریق رفتارهای درون نقشی 2ـ از طریق رفتارهای فرانقشی رفتارهای درون نقشی یعنی ایجاد وظایف و مسئولیت‏ها و رفتارهای فرانقشی یعنی بروز رفتارهای مستقل که فراتر از حوزه ی توصیف وظایف رسمی است (اسمیت، ارگان، نیر، 1983، ویلیامز و اندرسون، 1991، به نقل از کاستر، ساندرز، ون، 2003). این رفتارها همچون گریسی هستند که چرخش چرخ سازمان را نگاه مي‏دارند حتی اگر این رفتارها با وظایف شغلی ارتباط مستقیمی نداشته باشند (هاورس، لوی، 2001). پس بسیار حائز اهمیت است که افراد، رفتار فرانقشی را (همچون کمک به دیگران و گرفتنن مرخصی فقط در صورت لزوم) از خود بروز مي‏دهند (هاکرومیر و همکاران، 2005، به نقل از رضایی، 1386). تقریبا از 40 دهه پیش از این (1964) کاتز به اهمیت رفتار بدیع و نو و رفتار خود جوش که فراتر از نقش و نیاز سازمانی است و به شکل اساسی روی عملکرد سازمان اثر مي‏گذارد اشاره کرده است (تد، کنت، 2006). در دهه اخیر تحقیقات متعددی موضوع رفتار شهروندی سازمانی را مورد بررسی قرار داده و در اهمیت آن در بخشهای فرهنگ‏های مختلف تاکید ورزیده اند از لحاظ نظری و تئوری، این رفتارهای داوطلبانه نقش موثری در افزایش اثربخشی و سودمندی و شرایط مطلوب محیط شغلی دارند. عملا مدیران و سرپرستان ترغیب شده‏اند تا فعالیت‏های داوطلبانه‏ی کارگرانشان را در سازمان افزایش دهند (کادوت، 2006). تمام سازمانها و شرکتهای موفق از کارمندانی برخوردارند که فراتر از مسئولیتهای حوزه خود، زمان، وقت و انرژی خود را داوطلبانه و رایگان صرف کرده و در موفق نمودن سازمان خود تلاش مي‏ورزند. ارگان اولین کسی بود که از عبارت، رفتار شهروندی سازمانی استفاده کرد، و آن را به کارمندان کوشا و سخت کوش سازمان‌هایی نسبت داد که آزادانه و داوطلبانه به دیگران کمک نموده و به آنها در مسئولیتهایشان یاری مي‏رسانند(بتمن و ارگان، 1983). رفتار شهروندی سازمانی یک رفتار کاملا فردی است به طوری که بروز و عدم بروز آن یا حذف آن مجازات و تنبیه در پی ندارد(ارگان، 1988، به نقل از کاستر و همکاران،2003). رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که خردمندانه از روی بصیرت که همکاران، سرپرستان و سازمان را یاری مي‏کند. یاری کردن به افرادی که جدیدا وارد سازمان شده اند. سوء استفاده نکردن از همکاران، بهره کشی نکردن از همکاران، استفاده نکردن بیش از حد از زمان استراحت حضور داوطلبانه در ملاقاتهای سازمان و تحمل کردن برخی از فشارها هنگامی که سازمان در یک شرایط بحرانی قرار مي‏گیرد(بنت، کیدول، هماشولدر، 1997 ؛ به نقل از رضایی، 1386). کارگرانی که برای پیشرفت سازمان خو، رفتارهای فرانقشی را انجام مي‏دهند. به عنوان شهروندان یا سربازان خوب و وظیفه شناس نامگذاری و معرفی مي‏شود. این واژه نشان مي‏دهد که کارگرانی که نسبت به همرده‏های خود رفتار شهروندی مفید و موثری را بروز مي‏دهند، بسیار موفق ترند (جیکی، الیمینین، 2005). بعضی از محققان رفتار شهروندی را به دو نوع تقسیم کرده اند : ـ رفتارهایی که به افراد و همکاران در سازمان کمک مي‏رسانند. ـ رفتارهایی که به کل سازمان یاری مي‏رسانند. تواضع و نوع دوستی مستقیما به همکاران یاری مي‏رساند در حالیکه جوانمردی، وظیفه شناسی و فضیلت شهروندی مستقیما به سازمان یاری مي‏رسانند (ویلیامز و اندرسون، 1991، به نقل از رضایی، 1386). انسل ولیونر (2004) نشان دادند که چگونه رفتار شهروندی سازمانی در ابعاد مختلف و اصول (مثل مدیریت منابع انسانی، بازار یابی، اقتصاد، سلامت و بهداشت، آموزش و پرورش، بخش عمومی و خصوصی) و در سطوح مختلف مثل ابعاد فردی، گروهی و سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است (مسعودی، 1388). 2-7-3- حمایت سازمانی دیدگاه دیگری که در آن رفتار شهروندی مورد بررسی قرار مي‏گیرد حمایت سازمانی است و آن تصوری که فرد از چگونگی برخورد سازمان با خود دارد اینکه چقدر رفتار سازمان با او خوب است تدابیر به کار گرفته شده از جانب سازمان نسبت به او چگونه است آیا عادلانه است یا خیر ؟ تئوری حمایت‏های سازمانی (ایزنبرگر، آرمیل، ولینج 1997، تچسون وسوا 1988، به نقل از شاپیرو، کسلر، پارسل، 2004) باور افراد سازمانی را در مورد اینکه چقدر سازمان برای آنان ارزش قائل است و به رفاه آنان توجه دارد را عنوان مي‏سازد مطالعات تجربی این نظریه را که رفتار شهروندی با حمایت‏های سازمانی رابطه مثبت معنی دار دارد را حمایت مي‏کند (شاپیرو و همکارانش، 2004). مطالعات انجام شده بر روی 383 نفر که شامل کارمند و مدیر بودند نشان داد که تعهدات رابطه ی مثبتی با رفتار شهروندی دارد و تعهدات مستمر رابطه ی منفی با رفتار شهروندی دارد، اماحمایت سازمانی ادراک شده بهترین نشانه ی بروز این رفتار هاست. نتایج این تحقیق همچنین از نظریه تبادل اجتماعی حمایت به عمل آورده و نشان مي‏دهد که حمایت سازمانی ادراک شده و نوع اجبار و فشار را بر کارمند ایجاد نموده که منجر به بروز رفتارهای شهروندی مي‏گردد (مهداد، 1385). آشفورس و میل (1989) در تئوری هویت اجتماعی تعریف کرده اند که چگونه موقعیت اجتماعی و ارزشی که یک گروه دارد مي‏تواند بر هویت فردی که در آن گروه است اثر گذارد هویت اجتماعی مي‏تواند اعتبار فرد را بسازد. اهمیت فردی که در یک گروه با اعتبار است خیلی بیشتر از فردی است که به هیچ گروهی مربوط نمی شود و از سوی دیگر فرد برای اینکه هویتی را که گروه بر او قائل است به اثبات برساند دست به رفتار خیرخواهانه و مناسب شان آن گروه مي‏زند تا بتواند در آن گروه باقی بماند. 2-7-4- اهمیت رفتار شهروندی تمایل افراد به تلاش و اهتمام ورزیدن به مسئولیت‏های فراتر از حوزه ی وظیفه عامل مهمی در موقعیت و عملکرد سازمان‏ها و شرکت‏ها محسوب مي‏شود (هاکر میر و همکاران، 2005). تحقیقات نشان داده اند یکی از دلایلی که مدیران رفتار شهروندی سازمانی را ارج و ارزش مي‏نهند آن است که آنها معتقدند، رفتار شهروندی سازمانی به موقعیت سازمان و شرکت کمک مي‏کند نتایج تحقیق انجام شده با استفاده از داده‏های حاصل از 116 شرکت بیمه نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی با موفقیت شرکت و عملکرد سازمان ارتباط دارد (پودساکف، مکنزی، 1994). 2-11- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور 2-11-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور بنی هاشمیان و همکاران 1389 در تحقیقی با عنوان رابطه سبک رهبری و هوش هیجانی مدیران و اثر آن رضایت شغلی کارکنان بیان مي‏دارد که بین سبک رهبری مدیران با هوش هیجانی آنان و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت معناداری وجود دارد. یافته‏های حسینیان و همکاران 1388 حاکی از معنادار بودن رابطه ی میان رضایت شغلی و هوش هیجانی است. مبین (1388) در تحقیق با عنوان بررسی رابطه بین جو سازمانی با رفتار مدنی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان آموزش و پرورش شهرستان مرودشت نشان داد که از طریق ابعاد جو سازمانی نمی توان رفتار مدنی افراد را پیش بینی کرد. همچنین تحلیل واریانس یک طرفه نشان داد که بین سنوات خدمت و سطح تحصیلات با رضایت شغلی و رفتار مدنی تفاوت معنادار وجود ندارد. استوار (1387) در تحقیقی با عنوان بررسی رابطه میان هوش هیجانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در کارکنان بخش خصوصی در شهر شیراز نشان داد که رابطه ی میان هوش هیجانی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود ندارد. همچنین میان هوش هیجانی با رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد. هادی زاده، مقدم (1387) در تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر هوش عاطفی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با لحاظ کردن نقش اعهد عاطفی بیان مي‏دارد که نتایج حاصل از مدل تحقیق نشان داد هوش هیجانی مي‏تواند طبق مدل تحلیل مسیر ارایه شده، بر رفتار شهروندی کارکنان این بانک تاثیر گذارد. اعتباریان 1387 در تحقیقی با عنوان رابطه ی هوش هیجانی با رضایت شغلی بیان مي‏دارد که هوش هیجانی و رضایت شغلی با یکدیگر همبسته هستند همچنین بین دو مولفه خود تنظیمی و مهارتهای اجتماعی با رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد. حقیقت جو و همکاران 1387 در تحقیقی با عنوان رابطه هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنان زن و مرد دانشگاههای علوم پزشکی بیان مي‏دارد که بین هوش هیجانی زن و مرد رابطه وجود دارد بدین معنی که هر چه هوش هیجانی کارکنان بیشتر باشد رضایت شغلی آنان نیز بالاتر است همچنین بین مولفه‏های هوش هیجانی با رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد. 2-11-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ـ سانوسی اوتمن و انوگراه در پژوهشی که در سال 2009 با عنوان بررسی ارتباط تعهد و موفقیت شغلی و نقش واسطه ای تعهد در ارتباط با هوش هیجانی انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که افراد دارای هوش هیجانی بالا تعهد و رضایت بالاتری دارند همچنین تعهد رضایت شغلی را پیش بینی مي‏کند. ضمن اینکه تعهد واسطه ی ارتباط بین هوش هیجانی و رضایت شغلی است. ـ پژوهشی که هدف آن ارزیابی روابط بین هوش هیجانی، کارایی مدیریت و رضایت شغلی در آموزش و پرورش بود نتایج حاکی از آن بودند که هوش هیجانی بر رضایت شغلی تاثیر مثبت دارد (لردنگلو، 2008). ـ گرلریوز، گانی، میسکی در پژوهشی که هدف آن تاثیر هوش هیجانی و ابعاد آن بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بیان مي‏دارد که هوش هیجانی به گونه ی شایان توجهی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط است (گرلریوز، گانی، میسکی، 2008). ـ نتایج پژوهش کوزترک و دنیز حاکی از وجود رابطه ی معنادار میان هوش هیجانی و رضایت شغلی است (کوزترک و دنیز، 2008). ـ در پژوهشی که هدف آن ارزیابی روابط بین هوش هیجانی، کرایی مدیریت و تعهد و رضایت شغلی در آموزش و پرورش بود نتایج حاکی از آن بودند که هوش هیجانی بر تعهد و رضایت کارایی معلمان تاثیری مثبت دارد (لردنگلو، 2008). ـ دانگ هوارد 2006 در مطالعه ای که هدف آن بررسی هوش هیجانی و رضایت شغلی و حس اعتماد بر روی کارمندان دانشگاه کالیفرنیا بود به این نتیجه رسیدند که بین هوش هیجانی و رضایت شغلی رابطه وجود دارد و همچنین هوش هیجانی قدرت پیش بینی رضایت شغلی را دارد. در پژوهش صورت گرفته تحت عنوان رابطه ی بین ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی و نقش میانجی رضایت شغلی در این رابطه، نشان مي‏دهد که رضایت شغلی نقش مهمی را در زمینه ارتباط بین ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی ایفا مي‏کند (چن، چاو، 2005). ـ گاردنر و استوگ 2003 در مطالعه ای در دانشگاه سویین برن کشور آمریکا به این نکته اشاره کرد که هوش هیجانی با رضایت شغلی و تعهد رابطه دارد. فرا تحلیل انجام گرفته در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی نشان مي‏دهد که روابط مثبت و معنی داری میان رفتارهای شهروندی سازمانی، رضایت کارکنان از شغل و محیط کار وجود دارد (پودساکف، مکنزی، پین، باچراخ، 2000). جورج و بتنهاوس (1990) در فراتحلیلی متوجه شدند که بین گروههای مختلف شغلی، تعهد، رضایت شغلی و رفتار مدنی سازمانی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. منابع فارسی : ادريس، محمدرضا؛ رئيسي اردلي، غلامعلي، (1383). متغيرهاي مؤثر بر كارايي كاركنان غير هيأت‌علمي دانشگاه صنعتي اصفهان و مقايسه اثر پرداخت‌ها بر عدالت و پرداخت‌ها بر كارايي كاركنان. مجله پژوهشي علوم انساني دانشگاه اصفهان، شماره 16. استوار، صغري، (1387). بررسي رابطه هوش هيجاني، رضايت شغلي و تعهد سازماني در كاركنان بخش خصوصي در شهر شيراز، فصلنامه رهيافتي نو در مديريت آموزشي، دانشگاه آزاد اسلامي واحد مرودشت. اكبرزاده، نسرين، (1383). هوش هيجاني (ديدگاه سالوي و ديگران)، چاپ اول، انتشارات فارابي. اسميت، پي.سي. و كندل، ال.ام و هيولين، سي.ال. (1371). آزمون رضايت شغلي. ترجمه شكركن و ارشدي. دانشكده علوم تربيتي و روانشناسي، دانشگاه شهيد چمران اهواز. (تاريخ انتشار به زبان اصلي 1969) اعتباريان، اكبر، (1387). رابطه هوش هيجاني و رضايت شغلي، فصلنامه انديشه و رفتار، دوره 2، شماره 8. پاشا، غلامرضا؛ خدادادي اندريه، فريده و عنايتي، ميرصالح‌الدين، (1384). بررسي رابطه ويژگي‌هاي شخصيتي و ويژگي‌هاي شغلي كاركنان با تعهد سازماني آنها. فصلنامه پژوهش در روانشناسي، سال اول، شماره 1، ص 34-17. توكلي، ز، (1387). بررسي رابطه رفتار شهروندي با تعهد سازماني و رضايت شغلي كاركنان سازمان فرهنگي- ورزشي شهرداري اصفهان. ششمين كنفرانس بين‌المللي مديريت. حقيقت‌جو، همكاران، (1387). رابطه هوش هيجاني بر رضايت شغلي كاركنان زن و مرد دانشگاه‌هاي علوم پزشكي، فصلنامه دانشكده پرستاري و مامايي، شماره چهارم. جمشيدي اونكي، مينا، (1385). بررسي رابطه بين هوش هيجاني و خلاقيت. نشريه نداي دانشگاه. رابينز، اسيفن‌پي، (1943). مباني رفتار سازماني، ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي، دفتر پژوهش‌هاي فرهنگي، چاپ بيستم. زارعي متين، حسن وجندقي، غلامرضا، (1385). شناخت عوامل رفتار شهروندي سازماني و بررسي ارتباط آن با عملكرد سازماني. نشريه فرهنگ مديريت، شماره 12. ساعتچي، محمود، (1386). روانشناسي كار (كاربرد روانشناسي در كار، سازمان و مديريت)، تهران: مؤسسه نشر ويرايش. شكركن، حسين؛ نعامي، عبدالزهرا و نيسي، عبدالكاظم، (1377). بررسي رابطه خشنودي شغلي با رفتار مدني سازماني و عملكرد شغلي در كاركنان برخي از كارخانه‌هاي اهواز. مجله علوم تربيتي و روانشناسي دانشگاه شهيد چمران اهواز، دوره سوم، شماره 3 و 4، ص 22-1. فرجاد،محمد حسین،(1377).روانشناس ،انتشارات تهران ،چاپ دوم كريمي، يوسف، (1382). روانشناسي اجتماعي، تهران: ارسبان. گنجي، حمزه، (1384). روانشناسي كار، ويرايش دوم، تهران: ساولان، چاپ سوم. مبين، سيد حسين، (1388). بررسي رابطه بين جو سازماني با رفتار مدني سازماني و رضايت شغلي كاركنان آموزش و پرورش شهرستان مرودشت، پايان‌نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد واحد مرودشت. مسعودي، سليمان، (1388). بررسي جو سازماني بر رضايت شغلي و بهداشت رواني كاركنان پتروشيمي شيراز، پايان‌نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد مرودشت. مقيمي، سيد محمد، (1384). رفتار شهروندي سازماني از تئوري تا عمل، نشريه فرهنگ مديريت، شماره يازدهم. مهداد، علي، (1385). روانشناسي صنعتي و سازماني، اصفهان: انتشارات جنگل، چاپ چهارم. نصراله‌پور، خديجه، (1386). تأثير هوش هيجاني و گفتگوي با خود بر راهبردهاي رويارويي با استرس بر دانشجويان دانشگاه شيراز، پايان‌نامه كارشناسي ارشد، چاپ نشده، دانشگاه شيراز. نبي‌هاشميان، كورش و مؤذن، منصور، (1389). رابطه سبك رهبري و هوش هيجاني مديارن و اثر آن بر رضايت شغلي كاركنان، مجله دانشگاه علوم پزشكي گيلان، 19 (74): 76-84. هادي‌زاده مقدم، اكرم و فرجيان، مرجان، (1387). بررسي تأثيرگذاري هوش عاطفي بر رفتار شهروندي سازماني كاركنان با لحاظ كردن نقش عاطفي، جمله چشم‌انداز مديريت. 7 (28): 103-128. منابع لاتین : Appelbaum, Steven Bartolomucci, Nicolas, & etl. (2004). Organizational citizen ship behaviors: a case study of culture, leader ship and trust, Journal of Management Decision, 42 (1), p. 18. Bienstock, C. & Smith, K. & Demoranville, W. Behavior and service quality “organizational citizenship, pp 357-378, (2003)”. Journal of Services Marketing, vol. 17, No.4. Bateman, T.S., Organ, D.W. (1983). Job satisfaction and the good soldier: The relationship between affect and employee citizenship. Academy of Management Journal, 26, 587-595. Dong. & Howard, T. (2006). Emotional intelligence Trust and job satisfaction Competition forum vol. 4 issue 2 p 381. Gardner, L stough, c. (2003). Assessing the relationship between workplace emotional intelligence, job satisfaction and organization commitment. Australian journal of psychology vol. 55, p 124. Guleryaz, G, Gunny, S, Miski Aydin, E, Esan. (2008). The mediation effect of job satisfaction between emotional intelligence and organization commitment of nurses a questionnaire survey. Lordanoglou, D (2008). The teacher as Leader: the relationship effectiveness emotion intelligence and job satisfaction, journal of relationship, vol. 3 page 57-66. Morrison Elizabeth (1994). Role definition and Organization citizenship behavior importance of the employee’s perspective academy of management journal vol. 37, n 6, pp 1543-1567. Organ, D.w. (1988). Organizational citizenship behavior. The good soldier syndrome. Lexington, MA: Lexington Books. Padsakoff, p, Mackenzie, S, B, Paine, J Backrach, D. (2000). Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research, Journal of Management, 26(3), 513-563. Chiu, S.F., & Chen, H.L. (2005). Relationship between job characteristics and organizational citizenship behavior. Social Behavior and Personality. 33, 523-540. Schnake, M. (1991). Organizational citizenship: A review, proposed model and research agenda. Human Relations, 44, 735-759. Stride C., Wall, T.D., & Catley, N. (2007). Measures of Job Satisfaction, Organizational Commitment, Mental Health and Job related Well-being: A Benchmarking Manual, Second Edition. John Wiley & Sons, Ltd. Turnpseed David & Murkison gene (1996). Organizational citizenship behavior: An examination of the influence of the workplace leadership & organization development journal, vol. 17, n, 2. Pp 42-47. Van Dyne, L., Graham, J.W., & Dienesch, R.M. (1994). Organizational citizenship behavior.