صفحه محصول - پیشینه ومبانی نظری تحقیق سرمایه های فکری

پیشینه ومبانی نظری تحقیق سرمایه های فکری (docx) 32 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 32 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

سرمایه های فکری با وقوع انقلاب تکنولوژی و فناوری اطلاعات، از سالهای بعد از1990، الگوی اقتصاد جهانی، تغییر اساسی کرد. در اقتصاد امروز، دانش به عنوان مهمترین سرمایه، جایگزین سرمایه مالی و فیزیکی شده است.سرمایه، در مورد موسسه ها، به هر دارایی برميگردد که باعث ایجاد جریانهای نقدی آتی شود. بیشتر داراییهای شناخته شده، ماهیت مشهود و عینی دارند، بنابراین، سرمایه مشهود به داراییهای فیزیکی و مالی سازمان اشاره دارد. ارزش این داراییها به طور ادواری(توسط شرکتهای بخش عمومی) افشا میشود و به آسانی بر روی ترازنامه به دست آمده از ثبتهای مالی این شرکتها، یافت می شود. داراییهای فیزیکی، می تواند به معنی زمین، ماشین آلات، موجودی کالا، تجهیزات و... باشد، درحالی که داراییهای مالی به حقوق صاحبان سهام، سودهای انباشته، سرمایه در گردش، پیش پرداخت هزینه ها، حسابهای دریافتنی و... گفته میشود. اهمت داراییهای نامشهود)مانند: مهارتهای نیروی کار و سازمان( در تعیین سودهای آتی به طور فزاینده ای در حال افزایش است. علاوه براین، شناسایی کردن این داراییها مشکلتر است و این سختی مربوط به تعیین ارزش آنهاست که از گذشته تا به امروز ادامه داشته است و درست به همین خاطر است که در بیشتر شرکتها اصلا گزارش نمی شوند. همین امر باعث شده است که این داراییها برای جهان خارج از موسسه، نامرئی باقی بمانند و حتی گاهی اوقات برای کارکنان درون سازمان نیز قابل تشخیص نباشند. توماس استوارت یکی از پیشگامان مطالعه در این زمینه، اصطلاح سرمایه فکری را برای این داراییها مطرح کرد. )قلیچ لی و مشبکی، (1385 .در این بخش به بررسی تعاریف، مدل ها و روش های اندازه گیری سرمایه های فکری می پردازیم. 2-1-1- دسته بندي دارايي هاي سازمان كندر يك 1990 )) كه يكي از مشهورترين اقتصاددانان مطرح كشور آمريكا است، مي گويد درسال 1929، نسبت سرمايه هاي تجاري نامشهود به سرمايه هاي تجاري مشهود 30 به 70 بوده است ولي در سال 1990 اين نسبت به ميزان 63 به 37 رسيده است و همچنين لئو مطرح نموده است كه فقط در حدود 10 تا 15 درصد كل ارزش بازاري سازمانها، از دارايي هاي مشهود و فيزيكي است و دارايي هاي نامشهود در حدود 85 درصد كل ارزش بازاري سازمان را تشكيل مي دهند كه هنوز هيچ كاري در مورد اندازه گيري آنها صورت نگرفته است (ستارامان وهمکاران،2002) همچنين يكسري مطالعات انجام شده در سال 1999 در زمينه تركيب دارايي هاي هزاران سازمان غير مالي در طي سال هاي 1978 تا 1998نشان داد كه رابطه بين دارايي هاي نامشهود و مشهود بطور قابل ملاحظه اي تغيير كرده است . در سال1978 ، نسبت دارايي هاي مشهود و نامشهود 80 به 20 بوده ولي در سال 1998 ، اين نسبت درست عكس دو دهه گذشته تقريب ا به 20 به 80 رسيده است. اين تغيير قابل ملاحظه زمينه هاي لازم بر اي ابداع برخي روش ها براي محاسبه ثروت سازمان هايي شده است كه مهمترين دارايي هاي آنها، دارايي هاي نامشهود بويژه فكري و دانشي بوده است (ساليوان و همکاران،2000) در طي دهه گذشته، اكثر سازمانها اهميت مديريت دارايي هاي نامشهود خود را درك كرده اند و بدين جهت توسعه مارك ها،روابط سهامداران، شهرت و فرهنگ سازمان ها را به عنوان مهمترين منابع مزيت پايدار تجاري خود در نظر گرفته اند. در اين اقتصاد، توانايي خلق و استفاده از ارزش اين دارايي هاي نامشهود، منجر به ايجاديك نوع شايستگي اساسي براي سازمان ها مي شود(كانان و ديگران، 2004) بدين ترتيب و براي نايل شدن به اين شايستگي ها، امروزه سازمان ها بايد دارايي هاي خود را از نو و دوباره طبقه بندي نموده و اين موضوع را درك كنند كه چگونه اين دارايي ها مي توانند اهداف استراتژيك آنها را حمايت كنند و سهم آنها را در توليد ارزش براي سازمان بصورت كمي در آورده و بتوانند مقايسه درستي از دارايي هاي خود با دارايي هاي ساير سازمانها، داشته باشند. 2-1-2- سرمایه های فکری مفهوم سرمایه فکری همشه مبهم بوده است و تعارف مختلفی برای تفسیراین مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بساري تمایل دارند از اصطلاحاتی ي مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین میکنند. بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده اند (مار، 2008).استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارايهاي ي فکری تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که میتواند برای ایجاد ثروت به کارگرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامي کارکنان، دانش سازمانی و تواناییهای آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر میشود (قلیچ لی و مشبکی،1385) بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از داراییهای نامشهود (منابع، تواناییها، رقابت)تعریف میکند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند(بونیتز،2002).ادوینسون ومالون، سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش تعریف مي کنند(واسیل،2008). بنتیس و هالند، در مقاله خود در سال 2002، سرمایه فکری را این طور تعریف میکنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان در یک سازمان وجود دارد، نشان میدهد. در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه گیری میکند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری داراییهای مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگیها باعث ایجاد ارزش در درون سازمان میشود و این ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد (روس و بارون،2005). سرمايه فكري عبارت است از مواد فكري از قبيل دانش و اطلاعات و مالكيت دارائی معنو ي وتجربه كه باعث ايجاد ثروت مي شوند. همچنین يك مادة فكري است كه جمع آوري و شكلبندي شده و براي توليد يك دارايي با ارزش تر مورد استفاده قرار مي گيرد(سيتارامان و ديگران،2002).سرمايه فكري فراهم كننده يك پايگاه منابع جديد است كه از طريق آن سازمان مي تواند به رقابت بپردازد. بنتيس معتقد است سرمايه فكري عبارت از تلاش براي استفاده موثر از دانش (محصول نهايي) در مقابل اطلاعات (ماده خام) است. سرمايه فكري اصطلاحي براي تركيب دارايي ناملموس بازار، دارايي فكري، دارايي انساني و دارايي زيرساختاري است،كه سازمان را براي انجام فعاليت هايش توانمند مي سازد.از ديدگاه روس و همكاران سرمايه فكري شامل همه فرايندها و دارايي هايي است كه معمولا" در ترازنامه نشان داده نمي شود و همچنيني شامل همه دارايي هاي ناملموسي است (مثل مارك هاي تجاري، حق ثبت و بهره برداري و نام هاي تجاري) كه در روش هاي حسابداري مدرن مورد توجه قرار داده مي شوند.به عبارت ديگر، سرمايه فكري عبارت از جمع دانش اعضا سازمان و كاربرد دانش آنهاست.استوارت معتقد است سرمايه فكري شامل دانش، اطلاعات،دارايي فكري و تجربه است- كه ميتواند براي ايجاد ثروت آفريني مورد استفاده واقع شود. سرمايه فكري عبارت از توانايي ذهني جمعي يا دانش كليدي به صورت يك مجموعه است.به طور کلی با بررسی های انجام شده بر روی تعاریف مختلف سرمایه فکری از سال 1987. تا کنون برخی از آن ها به صورت منتخب در جدول 2-1- ذکر شده است . جدول2-1- تعاریف سرمایه فکری(علوی و قریشی،1386) نویسندگانتاریخ تعاریف ایتامی1987دارایی های نامشهود مانند دارایی مبتنی بر اطلاعات که شامل فناوری . اعتماد مشتری . تصویر سازمانی حاصل از علائم تجاری . فرهنگ سازمانی و مهارت های مدیریتی می باشند . هال1989سرمایه فکری شامل حقوق مالکیت معنوی مانند حق امتیاز علائم تجاری طرح های ثبت شده حق مالکیت معنوی. شهرت . شبکه های فردی و سازمانی . دانش تخصص و مهارت های کارکنان است . هال19931992سرمایه فکری شامل دارایی های مانند حقوق مالکیت معنوی و شهرت و مهارت ها یا مزیت هایی مانند دانش چگونگی و فرهنگ سازمانی است . کلین و پروساک1994هر عنصر فکری که بتوان آن را فرموله و گرد آوری کرد و بتوان از آن برای ایجاد دارایی با ارزش بیشتر استفاده کرد.ادوینسون و سولیوان1996دانشی که بتوان آن را به یک ارزش تبدیل کرد .بروکینگ1996ترکیبی از 4 جز اصلی دارایی های بازار . دارایی های انسانی . دارایی های مالکیت معنوی و دارایی های زیر ساختی. اسویبای1997سرمایه فکری مربوط به سه دسته از دارایی های نامشهود است . ساختار داخلی . ساختار خارجی . و شایستگی های انسانی. روس و همکاران1997سرمایه فکری ترکیبی از یک بخش فکری مانند سرمایه انسانی و بک بخش غیر فکری مانند سرمایه ساختاری است .روس و روس1997سرمایه فکری مجموع دارایی های پنهان شرکت است که در ترازنامه نشان داده نمی شود لذا هم شامل آن چیزی است که در مغز اعضای سازمان است و هم آن چیزی که پس از خروج افراد در سازمان باقی می ماند . استوارت1997هر عنصر فکری – دانش . اطلاعات . مالکیت معنوی و تجربه – که بتوان از آن برای ایجاد ثروت استفاده کرد . ادوینسون و مالان1997سرمایه فکری مجموعه ای از سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی شامل تجارت بکار گرفته شده فناوری سازمان روابط با مشتریان و مهارت های حرفه ای است که با ایجاد مزیت رقابتی مو جبات حیات سازمان در بازار را فراهم می سازند بویسوت1998حالت ها و تمایلاتی که در افراد و گروه ها وجود دارد که در صورت برانگیخته شدن قابلیت ایجاد ارزش افزوده را دارند تیس1998منابع خاص سازمانی که کپی برداری از روی آن ها اگر غیر ممکن نباشد بسیار مشکل است . بنتیس و همکاران1999مفهومی است جهت طبقه بندی تمامی منابع نامحسوس سازمان و شناخت ارتباط میان آن ها سازمان همکاری توسعه اقتصادی2000ارزش اقتصادی است که توسط دو دسته از دارایی های نا محسوس شرکت ایجاد می شود سرمایه سازمانی و سرمایه انسانی نو نا کا2000منابع خاص شرکت که وجود آن ها برای ایجاد ارزش ضروری است . لیف2001دارایی هایی ناملموس منابع غیر فیزیکی ارزش می باشند که توسط نوآوری . طرح های منحصر به فرد سازمان ویا توسط منابع انسانی ایجاد می شوند . ماروشیوما2001مجموعه ای از دارایی های دانشی که با ایجاد ارزش افزوده برای ذی نفعان کلیدی این امکان را برای سازمان بوجود می آورد تا جایگاه رقابتی خود را ارتقا دهد این دارایی های شامل دارایی های انسانی . دارایی های رابطه ای . دارایی های فرهنگی و فعالیت ها و امور روزمره . دارایی های فکری و درایی های فیزیکی می باشند . کاپلان و نورتون2004دارایی های نامحسوس شامل سرمایه انسانی مانند مهارت ها . استعداد و دانش . سرمایه اطلاعاتی مانند پایگاه های داده . سیستم های اطلاعاتی و زیر ساخت های فناوری سرمایه سازمانی مانند فرهنگ سبک رهبری و توانایی تسهیم دانش است . آی ای . اس .بی2004دارایی های نامحسوس دارایی های ثابت غیر مالی هستند که از جنس ماده نیستند اما ماهیت آن ها توسط حقوق قانونی و حفاظتی شناسایی و کنترل می شود . 2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن اگرچه تعاريف و مفهوم سازي هاي ارائه شده در مورد سرمايه فكري تماما" يكسان نيستند، با اين وجود رشته سرمايه فكري به سمتي در حال حركت است كه شاهد يك همگرايي در مفهوم آن باشيم. به طور کلی مفاهیم سرمایه های فکری از دیدگاه های مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است که در جدول زیر نشان داده شده است. جدول2-3-: مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن ( دهدشتی و بابایی نژاد، 1389) بروکینگ (بریتانیا)روس(بریتانیا)استوارت(ایالات متحده)بنتیس(کانادا)دارائیهای انسانی:مهارت ها،توانایی هوتخصص،توانایی های حل مساله وسبک های رهبریسرمایه انسانی:شایستگی،طرز تلقی و چالاکی فکریسرمایه انسانی:کارکنان به مثابه مهمترین دارایی سازمانسرمایه انسانی:دانش کارکنانداراریی زیر ساختاری:فناوری،فراینده وروشهای کاریسرمایه سازمانی:دارائی فکری،نوآوری، فرایندها ودارایی فرهنگیسرمایه ساختاری:دانش موجود در فناوری اطلاعاتسرمایه ساختاری:دارایی های غیر انسانی یا قابلیت های سازمانی موردنیاز برای تحقق نیازمندی های بازار دارایی فکری:دانش فنی ، مارک های تجاری وحق ثبت محصولاتسرمایه نوسازی وتوسعه:حق ثبت محصولات وتلاش آموزشیسرمایه ساختاری:حق ثبت محصولات،طرح ها ومارک های تجاریدارایی فکری:برخلاف سرمایه فکری،دارائی فکری یک دارایی به ثبت رسیده با تعریف قانونی است.دارایی های بازار:نام های تجاری ، مشتریان، وفاداری مشتریان وکانال های توزیعسرمایه رابط:روابط با ذی نفعان درون و بیرون سازمانسرمایه مشتری:اطلاعات بازار برای استفاده در جذب وحفظ مشتریسرمایه رابط:سرمایه مشتری تنها یک بخش دانش موجود درروابط سازمانی است. به طور کلی با تکیه بر تعاریف ارائه شده سرمایه فکری به سه گروه اصلی تقسیم می شود: یک : سرمایه انسانی – افرادی که منبع ابداع و نوآوری است : دو: سرمایه ساختاری – ابزاری برای تقسیم کردن و انتقال دانش به کار می رود . سه : سرمایه رابطه ای که عبارت از روابطی است که در تجارت ایجاد ارزش می کند . سرمایه فکری به وسیله تعامل میان هر یک از عناصر سرمایه انسانی . ساختار و رابطه خلق می شود (علوی، قریشی ، 1386 ) هر کدام از این عوامل تشریح و توصیف خواهد شد. سرمایه انسانی سرمایه انسانی نشان دهنده موجودی دانش افراد یک سازمان است . بنتیس بر این باور است که سرمایه انسانی به مثابه یک منبع نوآوری و نوسازی استراتژیک . از اهمیت خاصی برخوردار است روس و روس معتقدند کارکنان سرمایه فکری را از طریق شایستگی نگرش و چالاکی فکری شان ایجاد می کنند . به زعم آن ها شایستگی شامل مهارت ها و تحصیلات فرد می شود . نگرش دربرگیرنده جز رفتاری کارکنان می شود و چالاکی فکری فرد را به تغییر رویه ها و تفکر در مورد را حل های نو آورانه مسائل قادر می سازد . برو کنیگ معتقد است که دارایی های انسانی یک سازمان شامل مهارت ها تخصص . توانایی حل مسئله و سبک های رهبری است (روس،2003 ) .چن و همکاران معتقدند سرمایه انسانی به مثابه مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش . مهارت . قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد جذب مشتریان و افزایش سود شرکت می شود . این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد بدین معنا که ذهن آن ها حامل دانش و مهارت است . اگر کارکنان متفکر توسط سازمان به نحو مطلوب به کار گرفته نشوند دانش و مهارت موجود در مغز آن ها نمی تواند فعال شود یا اینکه به صورت ارزش بازاری درآید (چن،2004). گرچه در یک سازمان یادگیرنده کارکنان به عنوان مهم ترین در نظر گرفته می شوند آن ها در تملک سازمان نیستند اما سوال مطرح اینکه آیا دانش جدیدد ایجاد شده توسط کارکنان متعلق به سازمان است یا خیز ؟ برای مثال برنامه بیز نرم افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته در منزل یک برنامه تدوین می کند آیا شرکت هنوز می تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به شرکت است ؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان ها تا حد زیادی به دانش و مهارت های کارکنان برای ایجاد درآمد و رشد و همچنین بهبود کارآیی و بهره وری متکی شوند . منافع زیادی را می توان از اطلاعات بیشتر درباره سرمایه انسانی به دست آورد بر اساس این اطلاعات می توان منابع انسانی را به طور موثر تری در درون سازمان ها تخصیص داد و شکاف های مهارتی و توانایی های منابع انسانی را به آسانی تشخیص داد . به علا وه سرمایه انسانی تسهیل کننده تهیه اطلاعات جامع تر برای سرمایه گذاران یا سرمایه گذاران بالقوه است با وجود اهمیت روز افزون سرمایه انسانی بیشتر سازمان ها هنوز طبق روال سنتی پولی را که برای توسعه منابع انسانی صرف می کنند در صورتحساب های مالی به عنوان یک هزینه و نه یک سرمایه گذاری گزارش می کنند (روسچندر،2002 ). همچنين ، بروكينگ معتقد است دارائي انساني يك سازمان شامل مهارت ها ، تخصص، توانايي حل مساله و سبك هاي رهبري است. استوارت اظهارمی کند اگرچه دریک سازمان یادگیرنده، کارکنان مهمترین دارایی در نظر گرفته می شوند،با این وجود آنها درتملک سازمان نیستند،چراکه هنوز،بحث داغ این است که آیا دانش جدید ایجاد شده توسط کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟برای مثال، برنامه ریز نرم افزار یک شرکت که در تعطیلات آخر هفته درمنزل یک برنامه تدوین می کند ، آیا شرکت هنوزمی تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به آن است؟ سرمایه انسانی سبب شده است که سازمان ها تا حد زیادی به دانش ومهارت های کارکنان شان برای ایجاد درآمد ورشد وهمچنین، بهبود کارآیی وبهره وری متکی شوند.(قلیچ لی،1385) سرمایه ساختاری به طور کلی سرمایه های انسانی هر شب به خانه هایشان باز می گردند وظیفه مدیران ساخت دارایی های دانشی است که شب به خانه بازنگردند . این مهم می تواند از طریق سرمایه ساختاری که شامل فناوری ها. شبکه داده ها انتشارات . فرایندها و سازمان می شود انجام شود(برون،2002 ) .سرمایه ساختاری.محیطی ایجاد می کند که دانش از طریق آن خلق و آماده ورود به بازار می شود (سویلبی،2000). ایجاد بانک دانش امکان استفاده دوباره دانش را می دهد سرمایه ساختاری یک سازمان باید نقشه و راهنمایی برای دارایی های سرمایه فکری ایجاد کند برای مثال کجا به دنبال دانش بگردیم و یا چه فردی بهترین مهارت ها را داراست ؟ تنها دانش سازمان که باید به عنوان راهنما استفاده شود . دانشی است که مستقیما با استراتژی های اصلی سازمان مرتبط است این دانش باید منجر به نتایج عملکرد بهتر شود . اگر به دنبال یافتن چیزی باشید. با انبوهی از اطلاعات بی معنا مواجه خواهید شد که نیازمند مرتب سازی برای یافتن هدف مورد نظر است (برون،2002). سرمايه ساختاري شامل همه ذخاير غير انساني دانش در سازمان مي شود كه در برگيرنده پايگاه هاي داده ، نمودارهاي سازماني، دستورالعمل هاي اجرائي فرايندهها، استراتژي ها ، برنامه هاي اجرائي و به طور كلي هر آنچه كه ارزشش براي سازمان بالاتر از ارزش مادي اش باشد است. بروكينگ اظهار مي دارد سرمايه ساختاري شامل دارائي هاي زيرساختاري ، مثل فناوري ، فرآيندها و روش هاي كاري و نيز شامل دارائي هاي فكري، مثل دانش فني ، مارك هاي تجاري و حق ثبت و بهره برداري، مي شود.بعلاوه،طبق نظر استوارت سرمايه ساختاري عبارت از دانش موجود در فناوري اطلاعات، حق ثبت و بهره برداري ، طرح ها و مارك هاي تجاري است.از ديدگاه بنتيس اگر يك سازمان داراي سيستم ها و رويه هاي كاري ضعيفي باشد، سرمايه فكري كلي به حداكثر توانائي بالقوه اش دست نخواهد يافت. در حالي كه، سازمان هايي با سرمايه ساختاري قوي داراي يك فرهنگ حمايتي خواهند شد كه به افراد امكان مي دهد تا دست به كارهاي جديدي بزنند ، با شكست روبرو شوند و ياد بگيرند.همچنين، چن و همكاران معتقدند سرمايه ساختاري مي تواند به كاركنان پشتيباني براي تحقق عملكرد فكري بهينه و همچنين عملكرد كسب و كار سازمان كمك كند.سرمايه ساختاري تابعي از سرمايه انساني نيز هست.بنابراين ، سرمايه ساختاري و سرمايه انساني در تعامل يكديگر به سازمانها كمك مي كنند كه به طور هماهنگ سرمايه مشتريان را شكل و توسعه داده و به كار گيرند (قلیچ لی،1385). سرمایه رابطه ای موضوع اصلی سرمایه رابطه ای دانش موجود در مسیر های بازاریابی و روابط با مشتریان است سرمایه مشتری نشان دهنده توانایی بالقوه یک سازمان به سبب عوامل نامشهود بیرونی است گر چه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت ساینت انج مطرح شد اما تعاریف جدید مفهوم آن را به سرمایه رابطه ای توسعه داده که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان رقبا تامین کنندگان انجمن های تجاری و با دولت برقرار می کند . به علاوه روس و روس اظهار می کنند که سرمایه رابطه ای شامل روابط با ذی نفعان درون و بیرون سازمان است (روس،2003 ) همچنین چن و همکاران سرمایه مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی شدت بازار و وفاداری مشتری طبقه بندی می کنند . این نگرش بر نقش خدمات و تاثیر آن بر روابط علی بین رضایت کارکنان . رضایت مشتریان و وفاداریمشتریان و عملکرد مالی تاکید دارد (چن،2004).فورنل در مطالعات خود دریافته است که رضایت مشتریان می تواند رابطه کسب و کار را حفظ کند.انعطاف پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار یک شرکت را افزیش دهد همچنین تحقیقات دیگری نشان داده است که از طریق اندازه گیری وفاداری کارکنان می توان وفاداری مشتریان را پیش بینی کرد این مطالعات شواهد بیشتری را درباره اهمیت سرمایه مشتری به عنوان بخش کلیدی سرمایه فکری سازمان ارائه می دهد به طور کلی سرمایه مشتری که نقش یک پل و واسطه را در فرایند سرمایه فکری ایفا می کند در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه عملکرد کسب و کار سازمان عامل تعیین کننده اصلی است بدون سرمایه مشتری ارزش بازاری یا عملکرد کسب و کار سازمان نمی تواند محقق شود . بنابراین رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد (قلیچ لی، 1385).د ر این بخش با توجه به تعاریف و تقسیم بندی های ارئه شده به طور کلی سرمایه های فکری را به سه بخش اصلی انسانی، ساختاری و رابطه ای تقسیم بندی می نماییم و اجزای سازنده هر یک را با توجه به تعاریف در قالب نمودار زیر ارائه می نماییم. نمودار2-8- اجزای سرمایه فکری به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389) 2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری 2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديا اسكانديا يك شركت خدمات مالي سوئدي است كه براي نخستين بار توانست داراييهاي دانشي خود را اندازه گيري كرده و در قالب ضميمهاي به حسابداري سنّتي شركت الحاق كند. نخستين گزارش سرمايۀ فكري اسكانديا بر اساس الگوي پيشنهادي ادوينسون و مالون در اواسط دهۀ 1980 تدوين شد. در گزارش سرمايۀ فكري اسكانديا علاوه بر 73 سنجۀ سنتي، از 91 سنجه ي جديد براي اندازه گيري دارايي هاي دانشي در پنج حوزۀ: مالي، مشتري، فرآيند، نوسازي و توسعه انساني استفاده شد. ادوينسون و مالون در طرح ارزش اسكانديا، سرمايۀ فكري را در دو جزء سرمايه انساني و سرمايه ي ساختاري ارائه كردند. در اين الگو، سرمايۀ انساني با عنوانهاي دانش مختلط، مهارت، خلاقيّت و توانايي فردي كاركنان براي انجام وظيفه، تعريف مي شود، كه فلسفه، فرهنگ و اعتبار سازمان را نيز در بر مي گيرد. سرمايۀ ساختاري نيز مواردي از قبيل: سخت افزار، نرم افزار، پايگاه هاي اطلاعاتي، ساختار سازماني، حق ثبت اختراعها، مارك هاي تجاري و هر گونه قابليّت سازماني ديگري را كه از بهره وري كاركنان پشتيباني مي كند، شامل مي شود. به عبارت ديگر، هر چيزي كه با رفتن كاركنان به خانه در محل كار باقي مي ماند، بر خلاف سرمايۀ انساني كه تحت مالكيت سازمان در آورده نمي شود، سرمايۀ ساختاري قابل تملك و مبادله است.به نظر ادوينسون و مالون، اندازه گيري سرمايۀ فكري روش جديدي براي نشان دادن ارزش سازماني است كه در حسابداري سنّتي هرگز جايي نداشته است. آنها معتقدند كه با وجود دارايي هاي نامشود، محاسبۀ شكاف بين ارزش ثبت شده در ترازنامه و برآورد سرمايه گذاران از ارزش هايشان امكانپذير خواهد بود.(ادوینسون،2003) این مدل در نمودار 2-1 نشان داده شده است. نمودار2-1- الگوي رهياب اسكانديا (ادوینسون،2003) 2-1-4-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري اين الگو كه توسط روس و همكاران در سال 2003 پيشنهاد شد نيز در زمره رويكردهاي كارت امتيازي قرار دارد. هدف اين شاخص ايجاد تجسّم و انتقال سرمايۀ فكري و ارزش، مشتق شده از آن است. شاخص سرمايۀ فكري به نسل دوم از روشهاي اندازه گيري سرمايۀ فكري تعلّق دارد كه كاستيهاي شيوه هاي پيشين را رفع مي كند. اين الگو، تمامي مؤلفه هاي سرمايۀ فكري را در يك شاخص سازماني گرد هم مي آورد. در اين ادغام، اهميّت ضريب اثر گذاري هر كدام از نماگر ها نشان داده شده است. اين شاخص مديران را به طور مستقيم قادر به تشخيص و همچنين قضاوت دربارۀ وضعيت سرمايۀ فكري سازمان مي سازد. همچنين، زمينۀ مقايسه بين سازمان ها و واحدهاي اقتصادي را فراهم مي آورد. روس و همكاران، سرمايۀ فكري را به سرمايۀ انساني، سرمايۀ سازماني و سرمايۀ ارتباط تقسيم مي كنند. سرمايۀ سازماني نيز سرمايۀ نوسازي و توسعه و سرمايۀ فرآيند را در بر مي گيرد.(روس،2003) این الگو در نمودار 2-2 نشان داده شده است. نمودار2-2- الگوي شاخص سرمايه ي فكري(روس،2003) 2-1-4-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ بروكينگ در سال 2002 براي تعيين ارزش سرمايۀ فكري طرح ريزي كرد. الگوي او از جمله روشهاي سرمايه فكري مستقيم است. بروكينگ ارزش سرمايۀ فكري سازمان را از راه تحليل عيب يابي ارزيابي كرد و واكنش سازمان را به بيست پرسش در رابطه با چهار جزء سرمايه فكري، مورد تجزيه و تحليل قرار داد. در الگوي بروكر، منظور از دارايي هاي بازار مواردي از قبيل: مارك هاي تجاري، مشتريان، كانالهاي توزيع و همكاري هاي تجاري است. دارايي هاي انسان محور شامل آموزش، دانش و شايستگي افراد سازمان است. دارايي هاي مالكيت معنوي عبارت از حق ثبت اختراع، حق امتياز و اسرار تجاري هستند. بالاخره دارايي هاي زير ساختاري نيز مجموعه اي از فرآيندهاي مديريتي، سيستم هاي تكنولوژي اطلاعات، شبكۀ ارتباط ها و سيستم هاي مالي هستند. (بروکینگ،2002) این الگو در شکل 2-3 نشان داده شده است. نمودار 2-3- الگوي تكنولوژي بروكینگ(بروکینگ،2002) 2-1-4-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود كه از جمله روشهاي كارت امتيازي است، توسط سويبي بر اثر تجربياتش به عنوان مدير يك هفته نامه مالي در سال 1997 ارائه شد. اسويبي ارزش بازاري سازمان را شامل خالص دارايي هاي مشهود و سه نوع دارايي نامشود مي داند.(انوری، رستمی ،1382) این الگو در نمودار2-4- نشان داده شده است. نمودار2-4- الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود به نقل از انوری و رستمی (1382) 2-1-4-5- الگوي كارت امتيازي متوازي كارت امتيازي متوازن را نورتون و كاپلان در سال 1996 به منظور تبديل راهبردها و ديدگاه مديران به مجموعۀ گستردهاي از مقياس هاي عملكردي طراحي كردند. كارت امتيازي متوازن، سازمان را از چهار ديدگاه مورد بررسي قرار مي دهد و به گسترش سنجه ها و گردآوري و تحليل داده ها براي هر يك مي پردازد.با نگاهي به اين چار چوب، مشخص مي شود كه ديدگاه مالي همان سرمايۀ مشتري، ديدگاه فرايندهاي داخلي همان سرمايۀ ساختاري و ديدگاه رشد و يادگيري همان سرمايۀ انساني است. ( مجتهد زاده و همکارانش ، 1389) این مدل در نمودار2-5 نشان داده شده است. نمودار 2-5- الگوي كارت امتيازي متوازي به نقل از مجتهد زاده و همکارانش (1389) 2-1-5- مدیریت سرمایه فکری از دیدگاه خلق و ارزش مدیریت سرمایه فکری عبارت است ازفرایند کشف و توسعه ارزش در سازمان(بودکر و همکارانش ، 2005).زوفینک (2003) نیز مدیریت سرمایه فکری را مدیریتی می داند که در سطح راهبردی به منظور افزایش توانمندی سازمان در ارزش آفرینی صورت می گیرد (کوجانیوا،2008). اسچیوما و لررو(2008) مدیریت سرمایه فکری را فرایندی چترگونه تعریف می کنند که برشناسایی ،اندازه گیری،کنترل و توسعه منابع نامشهود متمرکز است.کمث (2008) مدیریت راهبردی سرمایه فکری را شامل مراحل متفاوتی می داند که از شناسایی و تحلیل محیط داخلی و خارجی شروع و به گزارش دهی سرمایه فکری ختم می شود. او معتقد است اگر سازمان در پی مدیریت سرمایه فکری باشد باید مراحل نشان داده شده در نمودار 2-6 را طی نماید. نمودار2-6-مدیریت سرمایه فکری به نقل از میرکمالی، (1387) به طور کلی مدیریت سرمایه فکری با توجه به مدل راهبردی کامد(2008) به صورت زیر در نمودار2-7 معرفی می شود(میرکمالی،1387) نمودار2-7-مدیریت راهبردی سرمایه فکری (میرکمالی،1387) با توجه به شکل این مدل شامل هشت مرحله می باشد در مرحله اول محیط داخلی و محیط خارجی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند که این مرحله را مرحله تحلیل می نامند. پس از آن در مرحله دوم با بهره گیری از نتایج مرحله اول شایستگی های کلیدی شناسایی شده و در مرحله سوم راهبرد های اندازه گیری شناسایی شده و در مرحله چهارم روش اندازه گیری هر یک معرفی می شود.در مرحله پنجم بهترین روش اندازه گیری با توجه به ویژگی های سازمان معرفی شده و در مرحله ششم اقدام به اندازه گیری صورت می گیرد.پس از اندازه گیری در مرحله هفتم پیگیری های اجرایی جهت اجرای انجام شده و در نهایت در مرحله هشتم گزارش نهایی تدوین می شود. 2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور: انواری رستمی و همکارانش (1382) به ارائه مدل سنجش و اندازه گیری سرمایه فکری در شرکت ها پرداختند و در نهایت پنج روش ارزشگزاری کمی را معرفی نموند این روش ها مبتنی بر داده های محاسباتی ساده حسابداری و اقتصادی بوده و از سهولت کار فراوانی برخوردار بودند. این مطالعه که به صورت تطبیقی انجام پذیرفت شاخص های مورد ارزیابی ، مقایسه و تطبیق قرار گرفت. قلیچلی و همکارانش (1385) به بررسی نقش سرمایه های فکری در ایجاد مزیت رقابتی پرداختند. در این مطالعه سرمایه های فکری به سرمایه های رابطه ای ، ساختاری و انسانی تقسیم شد. و مزیت رقابتی در سازمان مورد مطالعه کیفیت،طراحی،پشتیبانی،تصویر و قیمت در نظر گرفته شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد بین سرمایه های فکری و مزیت رقابتی همبستگی مثبت وجود دارد.این مطالعه در یکی از شعب بانک رفاه کارگران با بهره گیری از نظرات کارشناسان و مدیران انجام شده است. علوی و قریشی (1386) در مطالعه خود به ارائه الگوی اندازه گیری سرمایه های فکری در سازمان های ایرانی پرداختند.در این مطالعه شاخص های مشتریان، فناوری اطلاعات،کارکنان،مالی،تحقیق و توسعه،سلامت جامعه و سلامت محیط زیست به عنوان شاخص های بومی اندازه گیری سرمایه های فکری در سازمان های ایرانی معرفی شد.جامعه مورد مطالعه در این تحقیق شرکت های پذیرفته ده در بورس اوراق بهادار تهران که در بازه زمانی 1384تا 1385 پذیرفته شده است می باشد. نمونه انتخابی در این مطالعه 30 شرکت می باشد. طاهرپور و همکارانش (1389) به بررسی ارتباط مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد های بازاریابی پرداختند. آنان اجزای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را مدیریت دانش،تکنولوژی و تمرکز بر روی مشتریان می دانند و عملکرد بازاریابی این سیستم را افزایش اعتماد و رضایتمندی مشتریان معرفی می کنند. جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه بانک های دولتی و خصوصی موجود بود که از بین آنها 15 بانک انتخاب که 9 بانک دولتی و 5 بانک خصوصی بودند. مجتهد زاده و همکارانش(1389) به بررسی رابطه سرمایه های فکری و عملکرد صنعت بیمه پرداختند.و سرمایه های انسانی،مشتری و ساختاری را به عنوان سرمایه های فکری سازمانی معرفی نمودند در نهایت بیان داشتند که بین سرمایه های انسانی و ساختاری و عملکرد صنعت بیمه همبستگی مثبتی وجود دارد.شایان ذکر است عملکرد صنعت بیمه در این مطالعه از دیدگاه کارکنان در این صنعت مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان دفاتر مرکزی بیمه های موجود در شهر تهران تا سال 1389 می باشد. ب) تحقیقات انجام شده در خارج کشور: مورونو و همکارانش (2011) به بررسی رابطه مدیریت دانش و عملکرد موفقیت آمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پرداختند. و به منظور ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان به بررسی تکنولوژی مورد استفاده،نتایج حاصل از به کارگیری این سیستم(سهم بازار و تغییر در عملکرد های مالی)و تغییر نگرش مشتریان پرداختند. این مطالعه که در 135 هتل در کشور اسپانیاانجام گرفته است. كوئن و كايمناكيس (2007) به مطالعه رابطه سرمايه فكري و عملكرد در شركت هاي دانش محور با اندازه متوسط پرداختند. يافته هاي پژوهش بيانگر آن بود كه روابط متقابل طبقه هاي مختلف دارايي هاي فكري در شركت هاي با اندازه متوسط از برخي جنبه ها با شركت هاي بزرگ متفاوت است. همچنين داده هاي تجربي نشان داد كه طبقه هاي مشخصي از سرمايه فكري بر عملكرد شركت تاثير مثبت دارد.مطالعه حاضر در کشور ژاپن و در بین شرکت های فعال در زمینه فناوری اطلاعات (IT) انجام شده است. هوانگ و هيوا (2007) ، رابطه سرمايه فكري و عملكرد در شركت هاي مشاوره مهندسي تايوان را مورد بررسي قرار دادند. جامعه مورد مطالعه 25 شرکت مشاور در صنعت ساختمان در آن کشور بود. نتايج نشان داد كه همبستگي مثبتي بين سه جزء سرمايه فكري و عملكرد تجاري وجود دارد. بالاترين همبستگي مربوط به سرمايه انساني و بعد از آن مربوط به سرمايه مشتري (رابطه اي) بود. همچنين همبستگي مثبت بين سه جز سرمايه فكري (انساني، ساختاري و مشتري) وجود داشت. تاوستيگا و تالوگوروا (2007)،‌رابطه سرمايه فكري و عملكرد را در روسيه مورد بررسي قرار دادند. يافته هاي پژوهش بيانگر آن بود كه سرمايه فكري به ويژه سرمايه هاي ساختاري و انساني يك معيار اوليه براي تعيين عملكرد شرکت های صنعتی فعال در بخش فولاد ست . باس و توماس (2007) ، با استفاده از روش كارت ارزيابي متوازن به بررسي رابطه عملكرد و سرمايه فكري پرداختند و به اين نتيجه رسيدند كه كارت ارزيابي متوازن يك روش ارزيابي ارزشمند در مورد سرمايه فكري است.این مطالعه در کشور انگلستان انجام شده و جامعه مورد مطالعه آن را شرکت های فعال در بخش خدمات تشکیل می دهند. کیم و همکارانش(2009) به ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان پرداختند. این مدل که بر اساس AHP ارئه شده است. سه بعد تجهیزات لازم ،فرآیند های مورد نیاز و شرایط مشتریان را مورد بررسی قرار می دهد. مطالعه حاضر در بانک های عامل در کشور کره جنوبی انجام پذیرفته است. یانگ و همکارانش (2009) به بررسی رابطه سرمایه های فکری و توسعه محصول جدید پرداختند. در این مطالعه که به نقش یادگیری سازمانی به عنوان عامل میانجی گر اشاره دارد. سرمایه انسانی به عنوان عامل موثر در فرآیند توسعه محصول جدید معرفی می شود.این مطالعه در بین شرکت های فعال در زمینه تولید قطعات الکتریکی در کشور تایوان انجام شده است. منابع: انوری،علی اصغر،رستمی محمد رضا(1382)،ارزیابی مدل ها و روش های سنجش و ارزش گذاری سرمایه فکری شرکت ها،بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سال دهم ، شماره 34. بازرگان،عباس، سرمد،زهره،حجازی ، الهه، روش های تحقیق در علوم رفتاری، نشر ،آگه، تهران،1391. خانلری،امیر،سهرابی،بابک(1387)، مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، پاییز . دانایی فر ،حسن،الوانی، مهدی، آذر ، عادل، روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکرد جامع؛انشارات صفار، چاپ ششم، 1391. دهدشتی،شاهرخ،بابایی نژاد مرتضی (1389)، عوامل مؤثر در پیادهسازي سیستم مدیریت رابطه با مشتري درشرکتهاي بیمه ،فصل نامه صنعت بیمه،سال 24، شماره 3 . طاهرپور كلانتري، حبيب الله ، طيبي طلوع، احمد(1389) ، رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملکرد،چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره یک، بهار. علوی،علی،قریشی،روح الله(1386)، الگوي اندازه گيري سرماية فكري در سازمان هاي ايراني، 150 - انديشه مديريت، سال اول، شمارة دوم _ پاييز و زمستان ، ص 12. قلیچ لی ، بهروز، مشبکی ، اصغر(1385) نقش سرمایه اجتماعی درایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دوشرکت خودروسازی ، فصلنامه دانش مدیریت ، شماره75، صص125-147.. مجتهد زاده ، ویدا،علوی طبری،سید حسین، مهدی زاده مهرناز(1389)، رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه از دیدگاه مدیران، بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 60 ، تابستان ،ص 109-119. میرکمالی،محمد، ظهور، وجیهه(1387)، مدیریت سرمایه فکری ضرورتی برای سازمان های عصر دانش محور، پیام مدیریت،شماره 28، پاییز . هومن، حیدرعلی،استنباط آماری در پژوهش رفتاری،انتشارات سمت، چاپ سوم،1385. منابع لاتين Bontis, N.(2002) Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models. Managing Decision ,Vol. 36, No. 2, pp.63-76. Brown, Ch.J. (2002) "Factors That Affect the Successful Commercialization of Intellectual Capital", Thesis for the Award of the Degree of Doctor of Business Administration of the Curtin University of Technology, Volume 1. Bose S, Thomas K. Applying the Balanced Scorecard for better Performance of Intellectual Capital , Journal of Intellectual Capital 2007;4 : 653-665. Brooking,A., (2002) Intellectual Capital, International Thompson Business Press,London. Cohen, S. and Kaimenakis ,N. (2007), " Intellectual Capital and Corporate Performance in Knowledge Intensive SMEs" The learning Organization, Vol. 14, No. 3, PP: 241-262. Chen, J., Zhu, Z. and Xie, H.Y. (2004), "Measuring Intellectual Capital: A New Model and Empirical Study", Journal of Intellectual Capital, Vol.5, No.1. Edvinsson, L Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N.(2003), Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London. Ekstam, H., Karlsson, D., and Orci, T. (2001). Customer Relationship Management: A Maturity Model, Master Thesis, Stockholm University. Fang, Wenchang ,Ya-Hui Hsu (2009), Intellectual capital and new product development performance: The mediating role of organizational learning capability, Technological Forecasting & Social Change 76 Garrido-Moreno, Padilla-Meléndez (2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management, JJIM-1049 Gupta, J. N. D., Sharma, S. K., & Rashid, M. A. (2009). Handbook of Research on Enterprise Systems. US: Information Science Reference. Gamm, S., Grümer, R., Müller, H.J., Radjeb, T., Riveiro, M.(2005). Telco CRM Maturity: The Evolution and Maturity of CRM at Telcos in Central & Eastern-Europe, available at: www.detecon.com. Huang C F, Hsueh S.L (2007). A Study on the Relationship between Intellectual Capital and Business Performance in the Engineering Consulting Industry: A Path Analysis. Journal of Civil Engineering and Management;4: 265-271. Imhoff, C. (2002). The CRM Maturity Scale, available at: http://www.dmreview.com Kannan, G. and Aulbur, W, G, (2004), “Intellectual capital : measurement effectiveness”, Journal of Intellectual capital, Vol. 5, No. 3, pp. 389-413. Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996. Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J. and Wouters, J. (2006). “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”, Industrial Marketing Management, 35(1), 57- 71. Lipka, S.E. (2006). “Twelve steps to CRM without eating an elephant”, Handbook of business strategy, 95-100. Moreno, Aurora Garrido, Antonio Padilla-Meléndez(2011), Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors, International Journal of Information Management. Markus, M.L. (2000). Paradigm Shifts – E-Business and Business/Systems Integration. Communications of the Association for Information Systems, 4(10). Marr,B.(2008) Impacting Future Value: How to Manage your Intellectual Capital, Published by The Society of Management Accountants of Canada,the American Institute of Certified Public Accountants and The Chartered Institute of Management Accountants. Meta Group (2002). CRM Maturity Assessment, available at: http://www.metagroup.com/metaview/mv0610/mv0610.html Plakoyiannaki, E. (2005). “How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K. Service Firm”, Journal of Marketing Management, 21, 363-392. Rose and Barrons , (2005) The Effect of Disclosing Intellectual Capital( The Core Asset for theThird Millennium Economic entities) on the Internal and ExternalFinacial Statements, Users,2005. Roos, J., Roos, G., Dragonetti, N.C. and Edvinsson, L. (2003) Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan, Houndmills, Basingtoke. Roselender, R. (2002),"Accounting for the Worth of Employees: Is the Discipline Finally Ready to Respond to the Challenge?", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1. Reynolds, J. (2002). A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships. CMP Books, 1-67. Reinartz, W. and Kumar, V. (2002). “On the Profitability of long- Life Customers in noncontractual Setting: An Emprical Investigation and Implications for Marketing”, Journal of Marketing, 64, 17-35. Ryals, L. and Knox, S. (2001). “Cross- Functional Issues in the Implementation of Relationship Marketing Trough Customer Relationship Management”, European Management Journal, 19(4), 534-542. Schiuma, G. and Lerro, A (2008), "Knowledge-Based Capital in Building Regional Innovation Capacity", Journal of Knowledge Management, Vol.12, No. 5, pp: 121-136. Stone, M. and Foss, B. (2001), CRM in financial Services: A Practical Guide to Making Customer Relationship Management to Work, London, Kogan Page. Sveiby, K.E. (2000), "The Intangible Assets Monitor", Journal of Human Resource Costing and Accounting, Vol.2, No.1. Sullivan J, P, H. and Sullivan S, P, H. (2000), “Valuing intangible companies : an intellectual capital approach”, Journal of Intellectual capital, Vol. 1 No. 4, pp. 328-340. Seetharaman, A., Sooria, H,H,B,Z. and Saravanan, A, S. (2002), “Intellectual capital accounting and Reporting in the knowledge economy”, Journal of Intellectual capital, vol. 3 No. 2, pp . 128-148. Tovestiga G. Tulugurova E.( 2007). Intellectual Capital Practice and Performance in Russian enterprise. Journal of Intellectual Capital; 4: 695-707. Young-Gul Kim, Hyung-Su Kim (2009), ACRM performance measurement framework: Its development process and application, Industrial Marketing Management 38 :477–489. Vasile, Bogdan(2008) Factors Of The Earning Functions And Their Influence On The Intellectual Capital Of An Organization, Journal of applied Quantitative methods,Vol.3 ,No.4. Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, 33, 475-489. Woodcock, N. and Starkey, M. (2001). “I Wouldn’t Start from Here: Finding a Way in CRM Projects”, Journal of Database marketing, 9(1), 61-74. Winer, R.S. (2001), “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, 43(4), pp.89- 104.